MVNO／サブブランドの満足度調査、トップは「IIJmio」 評価ポイントは？
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、11月15日にMVNO／サブブランド業界を対象とした「NPSベンチマーク調査2022MVNO・サブブランド部門」の結果を発表した。
対象サービスはIIJmio、mineo、OCN モバイル ONE、UQ mobile、Y!mobileの5社。NPSトップはIIJmio（-16.2ポイント）で「データ通信の速度」や「通話品質」といった通信品質、公式アプリやマイページの使いやすさなども評価された。
2位はmineo（-17.3ポイント）、3位はOCNモバイルONE（-21.5ポイント）となった。対象5社のNPS平均は-21.9ポイントで、前年調査からは1.5ポイント向上。業界全体のNPS平均は年々向上している。
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「データ通信料金のお得さ」や「料金プランのわかりやすさ」「自分に合った料金プランがある」といったプランや料金に関連する項目や「つながりやすさ・エリアの広さ」「データ通信の速度」「通話品質」といった通信品質に関連した項目がロイヤルティ醸成につながっている。
また、現在利用している端末で別の通信会社の回線を利用しているか調査したところ、同一端末で複数の通信回線を利用している契約者は全体の16.4％。理由は「通信費を抑えるため」が38.9％と最も高く、「通話とデータ通信用で使い分けするため」（34.5％）、「通信障害で利用できない場合のため」（29.0％）となった。全体の39.1％が「通信障害により困った経験がある」と回答した一方「つながりにくい状態や通信障害を経験していない・特に困ることはなかった」は60.9％となった。
通信障害により困った経験の主な内訳は「電話やメール、チャットでの連絡が取れないこと」（63.9％）、「ニュースなどの閲覧ができないこと」（28.8％）、「QR決済・タッチ決済などの会計ができないこと」（24.5％）。今後の継続利用意向を0〜10の11段階で聞くと9〜10の「推奨者」は平均9.5ポイント、7〜8の「中立者」は平均8.0ポイント、0〜6の「批判者」は6.0ポイントとなった。
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