総務省は6月28日、大手携帯電話事業者(MNO)と家庭向け光ファイバー通信(FTTH)事業者に対してサービス改善指導を行った。今回の指導は、同省が実施した2016年度の「消費者保護ルール実施状況のモニタリング」の実地調査結果に基づくもの。特にNTTドコモに対しては、確認措置(※)について「抜本的な改善」を要求している。
※確認措置:契約住所における電波状況が悪い場合、または事業者(販売店)による契約時の説明などが不十分な場合、事業者が定める期間内(最低でも8日以内)であれば解約金(違約金)なしで解約できる制度。ただし、解約までの間に発生した基本料金やオプションサービス料金は契約者が負担する
MNOの販売店における覆面調査と利用者に対するWebアンケートの結果から、特に以下の7項目について履行状況が「全体的に悪い」と判明したという。
上記に関連して、NTTドコモでは確認措置の利用状況が他のMNOと比較して著しく少なかった。そこで追加確認を行ったところ、制度の要件に不適合な部分、あるいは運用に関して疑問点あることが判明した。そのため、総務省は名指しでの追加指導に踏み切った。
FTTH事業者についても販売店・電話窓口における覆面調査と利用者に対するWebアンケートを実施し、特に以下の6項目について履行状況が「全体的に悪い」と判明したという。
2016年度はMNOとFTTH事業者が実地調査(覆面調査、利用者アンケート、事業者ヒアリング)対象とされたが、2017年度の調査ではMVNO(仮想移動体通信事業者)も実地調査対象とする方針だ。FTTH事業者については、2016年度で調査対象外となった事業者を中心に調査を行う方向で検討を進めるという。
調査計画は7〜9月に策定し、実地調査は9月以降に実施される予定だ。
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