Y!mobileの満足度が低い理由は？ 「格安SIM」満足度調査から見えたこと

[田中聡，ITmedia]

　MMD研究所が「2018年3月格安SIMサービスの満足度調査」の結果を発表した。このニュース自体は既にお伝えしている（関連記事）が、気になったのが「Y!mobileの満足度が異様に低い」ことだ。

　Y!mobileは大手キャリアのソフトバンクが運営していることから、通信速度はソフトバンクと同等に速く、リアル店舗も全国に展開しているため、MVNOのサービスと比べると満足度は高いと思うのが自然だ。同じくMMDが計測した通信速度の結果では、Y!mobileはUQ mobileと並んで上位に付けている。しかし、格安SIMの満足度スコアを見ると、「とても満足」と「満足」と合わせた割合は51.3％でワースト2位。85.4％だった1位のmineoから大きく水をあけられている。

格安SIMサービスの満足度スコア。他サービスと比べて、Y!mobileの満足度の引くさが気になる

　また、0〜10の11段階で評価するNPS（ネットプロモータースコア）の結果では、推奨者（9〜10点）から批判者（0〜6点）を引いた割合が-29.9％で、ワースト4位だった（最下位はnuroモバイルの-38％）。1位はこちらもmineoで17.9％で、2位のIIJmio（4.5％）を抑えてダントツだった。

NPSでも、Y!mobileは批判者が45.9％（0〜6点）と多い

【訂正：2018年3月23日10時19分 MMD研究所が提示したNPSのグラフに不備があったため、画像を差し替えました。データの訂正前→訂正後は、イオンモバイルが-9.3％→-0.7％、DMM mobileが-0.7％→-9.3％、LINEモバイルが-38.0％→-2.8％、nuroモバイルが-19.0％→-38.0％、NifMoが-34.4％→-19.0％、U-mobileが-2.8％→-34.4％です】

MMD研究所の吉本氏

　サービス品質が高いはずのY!mobileで、なぜ満足度は低いという結果が出ているのか。MMD代表の吉本浩司氏によると、Y!mobileユーザーはMVNOサービスを使ったことのない人が大半で、店頭で契約してサポートや2年縛りに不満を覚える人が多いという。また、Y!mobileの「スマホプラン」はキャンペーンで1年間のみ1000円引きにしたり、2年間のみデータ容量を2倍にしたりしているが、キャンペーンが終了すると、不満に思う人が多いようだ。

　それでも「昼や夜など特定の時間帯で通信速度が出にくい」「リアル店舗が少ない」といったMVNOの弱点を理解した上で使っている人にとって、Y!mobileは魅力的なサービスに映るはずだが、「Y!mobileはキャリアから乗り換える人が多い」（吉本氏）ため、評価の基準がキャリアになってしまう。実際、キャリア（ドコモ、au、ソフトバンク）のユーザーを対象に同様の調査を行っても、低いスコアになるという。

　NPSが高いmineoやIIJmioは、MVNOのサービスをしっかり理解した上で使っているリテラシーの高い人が多いことに加え、mineoはコミュニティーサイト「マイネ王」、IIJmioは公式ブログ「てくろぐ」やリアルイベント「IIJmio meeting」などで情報開示やユーザーとの交流を積極的に行っていることからファンが多く、信頼も厚いのだろう。

　各サービスでユーザーの属性が異なるので、こうした満足度の結果をどう評価するかは難しいところだ。

項目ごとのトップ10でも、Y!mobileはほぼ姿を見せていない

MMDが計測した通信速度の箱ひげ図。ここではY!mobileとUQ mobileが圧倒的な好結果を残している

　メインで格安SIMを使っているユーザーの割合は、初めて10％を超えて10.1％となった。メイン利用の格安SIMサービスは、FREETEL SIMを加えた楽天モバイルが26.2％で1位となり、以下はmineo（14.3％）、IIJmio（9.9％）、OCN モバイル ONE（9.7％）、UQ mobile（8.7％）、BIGLOBEモバイル（6.5％）が続く。これにY!mobileを入れると、Y!mobileが27.4％で1位に躍り出る。なお、2017年9月のY!mobileシェアは31.2％なので当時よりはシェアを落としており、微増ながらMVNOが健闘している。

メインで格安SIMを利用するユーザーの数は右肩上がりで伸びている

メインで利用する格安SIMサービスのシェア

Y!mobileを加えたシェア

Y!mobileのシェアは減っている