コラム
» 2020年01月21日 06時30分 公開

元ベテラン店員が教える「そこんとこ」:なぜ今も繰り返される? 販売店での「オプションのベタ付け」問題 (1/2)

先日、あるドコモショップで「オプションサービスのベタ付け」にまつわる問題が発生し、当該ショップの委託元であるNTTドコモと、運営元(委託先)の兼松コミュニケーションズが謝罪する事態に追い込まれました。他キャリアで問題になった「SDメモリーカードの分割払い販売」と合わせて、実は以前から度々発生しているものなのですが、一体なぜなくならないのでしょうか……?

[迎悟,ITmedia]

 高齢の母親が携帯電話の買い替えに行ったところ、店頭スタッフにオプションサービスを「ベタ付け」しろとメモで指示がなされていた――あるドコモショップで発生した「事件」がここ数日、SNSやマスコミなどで話題になっています。

 不要なオプションサービスの契約強要や、ユーザーにとって不要な物品のバンドル販売(高額な大容量SDメモリーカードの分割払い購入)といった問題は決して新しいものではなく、携帯電話業界の全体に蔓延(まんえん)する大きな課題です。それを是正するため、総務省は販売代理店やそれを統括する立場である大手通信事業者(キャリア)に命令や指導を行ってきましたし、国民生活センターも消費者(ユーザー)に向けて注意喚起を行っています(参考リンク:PDF形式)。

 それにも関わらず、なぜこのようなトラブルが今も繰り返されるのでしょうか……?

ショップのイメージ キャリアショップを含む販売代理店の現状は……?(写真はイメージです)

法改正後も変わらない、「ノルマ」ベースの厳しい運営

 携帯電話の販売代理店の収益源の1つが、キャリアから得られる「手数料」です。主立ったものでは、「販売した携帯電話の台数」や「オプションサービスの獲得(契約)件数」に応じて手数料が入ってきます。目標の台数や件数を達成すると、キャリアや販売代理店の運営会社からボーナスとして追加で「販売奨励金(インセンティブ)」をもらえる仕組みもあります。

 簡単にいえば、売れば売るだけ、契約を獲得すれば獲得するだけ儲かる仕組みとなっているため、店舗を維持するには“売って売って売りまくる”ことが必要不可欠です。

 しかし、昨今の携帯電話市場の様子を見ると、そのビジネスモデルの維持が困難になるような環境変化も見受けられます。端的にいうと端末(スマホやケータイ)を買い換える動機が薄れるような変化です。

 ちょっと具体的にいえば、こんなことが起こっています。

  • ハイエンド端末の本体価格が上昇した(10万円超も珍しくない)
  • OSバージョンアップが盛んになった(端末を買い換えなくても新機能が追加される)
  • 端末に依存するサービスが少なくなった(「キャリアフリー」化の一因でもある)

 買い換える動機が薄れる変化に追い打ちを掛けているのが、2019年10月に施行された改正電気通信事業法と、それに関連する総務省令とガイドライン類(以下まとめて「改正法令」)です。

 改正法令では、通信規格の世代変更(「3G→LTE」など)に伴う契約変更など、ごく一部の例外を除いて端末代金の割り引きが「最大2万円」に制限されました。

 ユーザー視点でいえば、おトクに携帯電話を買い換える手段がない以上、「壊れた」「なくした」といった消極的な理由が生じない限り、積極的にスマートフォンやケータイを買い換えようとは考えなくなるはずです。

 結果的に、販売代理店は「売れない」「取れない」状況に陥ってしまっています。

制約 2019年10月(一部は2020年1月)から施行された、端末販売に関する制限。店舗によっては販売面で大きな影響を受けているようだ
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