高齢の母親が携帯電話の買い替えに行ったところ、店頭スタッフにオプションサービスを「ベタ付け」しろとメモで指示がなされていた――あるドコモショップで発生した「事件」がここ数日、SNSやマスコミなどで話題になっています。
不要なオプションサービスの契約強要や、ユーザーにとって不要な物品のバンドル販売(高額な大容量SDメモリーカードの分割払い購入)といった問題は決して新しいものではなく、携帯電話業界の全体に蔓延(まんえん)する大きな課題です。それを是正するため、総務省は販売代理店やそれを統括する立場である大手通信事業者(キャリア)に命令や指導を行ってきましたし、国民生活センターも消費者(ユーザー)に向けて注意喚起を行っています(参考リンク:PDF形式)。
それにも関わらず、なぜこのようなトラブルが今も繰り返されるのでしょうか……?
携帯電話の販売代理店の収益源の1つが、キャリアから得られる「手数料」です。主立ったものでは、「販売した携帯電話の台数」や「オプションサービスの獲得(契約)件数」に応じて手数料が入ってきます。目標の台数や件数を達成すると、キャリアや販売代理店の運営会社からボーナスとして追加で「販売奨励金(インセンティブ)」をもらえる仕組みもあります。
簡単にいえば、売れば売るだけ、契約を獲得すれば獲得するだけ儲かる仕組みとなっているため、店舗を維持するには“売って売って売りまくる”ことが必要不可欠です。
しかし、昨今の携帯電話市場の様子を見ると、そのビジネスモデルの維持が困難になるような環境変化も見受けられます。端的にいうと端末(スマホやケータイ)を買い換える動機が薄れるような変化です。
ちょっと具体的にいえば、こんなことが起こっています。
買い換える動機が薄れる変化に追い打ちを掛けているのが、2019年10月に施行された改正電気通信事業法と、それに関連する総務省令とガイドライン類(以下まとめて「改正法令」)です。
改正法令では、通信規格の世代変更(「3G→LTE」など)に伴う契約変更など、ごく一部の例外を除いて端末代金の割り引きが「最大2万円」に制限されました。
ユーザー視点でいえば、おトクに携帯電話を買い換える手段がない以上、「壊れた」「なくした」といった消極的な理由が生じない限り、積極的にスマートフォンやケータイを買い換えようとは考えなくなるはずです。
結果的に、販売代理店は「売れない」「取れない」状況に陥ってしまっています。
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