調査リポート
» 2020年02月06日 20時46分 公開

「格安SIM」のWebサポート/問合せ窓口格付け、mineoが高評価

HDI-Japanは、2月6日に格安SIM業界のWebサポート/問合せ窓口での格付け結果を発表した。HDI国際サポート標準に基づき、顧客視点で三つ星〜星なしで格付けしたものとなる。審査員は一般消費者のボランティアと、HDIの国際認定資格を有する専門審査員が行う。

[エースラッシュ,ITmedia]

 HDI-Japanは、2月6日に格安SIM業界のWebサポート/問合せ窓口での格付け結果を発表した。

 同団体は、サポートサービスでのメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点。本調査は、「Webサポートの有効性」と「企業の問合せ窓口のサポート内容」について、HDI国際サポート標準に基づき、顧客視点で三つ星〜星なしの4段階で格付けしたもの。審査員は一般消費者のボランティアによる一般審査員と、HDIの国際認定資格を有する専門審査員が担当している。

HDI-Japan 格付け結果

 Webサポートは、見つけやすく使いやすいか、選択肢の豊富さや解決度などが評価項目となる。三つ星はインターネットイニシアティブ(IIJmio)、オプテージ(mineo)、ソフトバンク(Y!mobile)、ビッグローブ(BIGLOBE SIM)、楽天モバイルで、二つ星はイオンリテール(イオンモバイル)、NTTコミュニケーションズ(OCN モバイル ONE)、UQコミュニケーションズ(UQ mobile)、LINE モバイルとなった。一つ星と星なしは該当なし。

 Webサポートではチャットなどを含めたセルフヘルプ選択肢が豊富で、Webをよく理解した対応ができており、高評価が多かった。低評価の要因は「FAQコンテンツが効果的ではなく検索結果が大量で探しにくくなっていること」「Webの積極的な活用がなくセンター連携が低いこと」などが挙げられた。

 問合せ窓口は、サービス体制や対応スキルなどのクオリティーと、平均応答速度や対応時間などのパフォーマンスが評価項目となる。三つ星はオプテージ(mineo)、二つ星はイオンリテール(イオンモバイル)、インターネットイニシアティブ(IIJmio)、NTTコミュニケーションズ(OCNモバイルONE)、ソフトバンク(Y!mobile)、ビッグローブ(BIGLOBE SIM)、楽天モバイルで、一つ星はUQコミュニケーションズ(UQ mobile)、LINE モバイルとなった。星なしは該当なし。

 クオリティーでは「反応よく前向きな対応ができる」「進んで支援し共感ができる」「知識豊富で問題解決できる」など、プラスアルファの情報提供がある点が高評価を得た。一方、低評価として挙げられたのは「一問一答で機械的だったりマニュアル的な対応だったり、一方的に話して顧客と一緒に解決できない」「担当者のばらつきが大きい」などだった。

 パフォーマンスでは、つながりやすく速やかに情報が得られ、初回コンタクトで解決できるところは高評価となった。つながりにくく切りたくなる、自動音声選択の選択肢が多く時間がかかる、店舗誘導が強いところは評価が低い。高パフォーマンスかつ期待以上の情報提供があると顧客満足度は高くなり、顧客の合わせた対応ができず機械的だと満足度が上がらないという。

HDI-Japan 格付けの方法

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