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調査リポート
» 2020年03月05日 16時00分 公開

サポート品質が優れているスマホ決済は? HDI-Japanが格付け結果を発表

HDI-Japanは、3月5日にキャッシュレス業界を対象としたWebサポート/問合せ窓口の格付け結果を発表した。Webサポートでは「PayPay」が三ツ星を獲得した一方、問合せ窓口は低評価となる傾向が見られた。

[エースラッシュ,ITmedia]

 HDI-Japanは、3月5日にキャッシュレス業界(スマホ決済)を対象としたWebサポート/問合せ窓口の格付け結果を発表。調査対象は全12社で、2019年全業界平均と比べてキャッシュレス業界のWebサポートは「見つけやすく使いやすい」以外はすべて低く、問合せ窓口も全項目で低評価となっている。

Webサポートの評価

 Webサポートでは見つけやすく使いやすいか、選択肢の豊富さや解決度などが評価項目となる。三つ星はPayPay(PayPay)、二つ星はイオン(WAON)、NTTドコモ(d払い)、KDDI(au PAY)、セブン・カードサービス(nanaco)、東日本旅客鉄道(Suica)、ファミリーマート(ファミペイ)、LINE Pay(Line Pay)、楽天ペイメント(楽天ペイ)、ジェーシービー(QUIC Pay)、一つ星はOrigami(Origami Pay)、メルペイ(メルペイ)となった。星なしは該当なし。

 高評価となったサービスは、シンプルで見やすく、FAQが充実し検索もしやすいところが評価された。一方で、問い合わせ先の連絡先が見つけにくい、サポートチャネル間の連携が不十分、チャットサポートは返信は早いものの解決には至らないといった点が低評価の要因となった。

問い合わせ窓口の評価

 問い合せ窓口は、サービス体制や対応スキルなどのクオリティと、平均応答速度や対応時間などのパフォーマンスが評価項目となる。二つ星はイオン(WAON)、Origami(Origami Pay)、セブン・カードサービス(nanaco)、東日本旅客鉄道(Suica)、ファミリーマート(ファミペイ)、PayPay(PayPay)、楽天ペイメント(楽天ペイ)、ジェーシービー(QUIC Pay)、一つ星がNTTドコモ(d払い)、KDDI(au PAY)、メルペイ(メルペイ)となる。三つ星、星なしは該当がなく、LINE Pay(Line Pay)は問合せ窓口がないため調査不能としている。

 高評価を得たサービスは、顧客の話をよく聞く、サポート手順が一貫してテンポがよい、顧客に合わせて初心者にも分かりやすい、といった対応を行っている。低評価のサービスはリスニングが不十分で顧客のニーズをつかみきれていない、メール対応では共感が得られず事務的といったネガティブな対応が多く、担当者ごとのばらつきも大きい傾向にあった。

 パフォーマンスでは、音声自動応答がない、またはシンプルですぐに担当者につながる、初回コンタクトの解決率の高さ、対応時間が適切で複数のサポートチャネルを顧客が用途によって使い分けられる点が高評価になった。一方、時間帯や曜日によってつながりにくい、音声ガイダンスが長い、自動音声応答の選択肢と階層が多い、チャットのレスポンスが遅い、メール対応が電話やチャットに比べて回答まで非常に時間がかかるといった点が低評価になった。

HDI-Japan 格付け結果

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