日本の携帯料金は下がったけど、通信とサービスの品質は？ MM総研が調査

[田中聡，ITmedia]

　総務省が5月25日に公開した、2020年度の「電気通信サービスに係る内外価格差調査」では、国内MNO（通信キャリア）の料金は値下げ傾向にあり、シェア1位のスマートフォン（日本はドコモ）に関しては、東京はおおむね2〜3番目に安いという結果になった。

• →MNOの料金は下がる　課題はMVNOの料金？　総務省が2020年度「内外価格差調査」の結果を公開

　しかしこの調査はあくまで価格に焦点を当てたもので、通信やサポートなどの品質は考慮していない。そこで総務省は、5月31日に開催した「競争ルールの検証に関するWG（第19回）」にて、MM総研が実施した「携帯電話サービスの品質に関する国際比較についての調査」を紹介した。

　MM総研によると、携帯電話の通信品質に関して、日本を含む国際比較を行っている機関は、韓国科学技術情報通信部（KCC）、英Opensignal、米Ooklaの3者だとした。これら3者の国際比較で、内外価格調査の対象都市のある6カ国（日本、米国、英国、フランス、ドイツ、韓国）のうち、日本の携帯電話の通信品質は、全体として高く評価されているとした。

　一方、KCCの調査によると、東京のLTEの接続率と送信成功率は、サンフランシスコとパリと並んで100％だったが、通信速度と遅延時間が平均値を下回っており、全項目で必ずしも日本の品質が高いわけではないことをMM総研は指摘する。

KCCが2019年に調査した各国の通信品質。日本は通信速度と遅延時間が平均未満となっている

　MM総研は、内外価格差調査の対象都市のある6カ国にて、携帯電話サービスの品質について満足度調査を実施した。各国のユーザーに、通信速度とサポート品質の5項目で満足度を尋ねたところ、日本は全ての項目で「非常に満足」「満足」と回答した割合が低かった。

　通信品質について、日本は「非常に満足」「満足」の合計が40.6％で他国よりも低いが、「通信速度が遅い」を不満点に挙げている率は6カ国とも50％前後で大差ない。エリアカバーについても日本は「非常に満足」「満足」の合計が44.0％と低く、日本では「郊外ではつながりにくい」と回答した割合が56.8％でドイツに次いで高かった。

通信速度、通話品質、つながりやすさの満足度

利用可能エリアやエリアカバーの満足度

　サポート品質の契約事務手続きや変更手続きの簡便さについて、日本は「非常に満足」「満足」の合計が29.9％と低く、不満点のうち「手続きの手順や方法が分かりにくい」「手続きに要する時間が長い」の回答率が高かった。店舗での対応も日本は「非常に満足」「満足」の合計が28.7％と低く、特に待ち時間の長さを不満点とする率が高かった。

契約事務手続きや変更手続きの満足度

店舗対応の満足度

コールセンター対応の満足度

　今回の満足度調査は6カ国で実施したものだが、どのレベルの通信品質とサポート品質を求めるかは、各国のユーザーによって異なる。実際、通信速度を不満点に挙げている率は、6カ国とも50％前後で大差ないが、日本の満足度が最も低いということは、それだけ日本ユーザーの求める品質が高いことを示しているといえる。ちなみに通信品質は、「非常に満足」「満足」に「普通」を加えれば、6カ国とも80％〜90％で落ち着いている。

　料金と通信速度は客観的なデータとして活用できるが、エリアについては人口カバー率が1つの指標になり得るし、サポート品質も公平に比較するなら、コールセンターへの入電数や応答率、店舗の待ち時間など、客観的なデータを活用すべきだろう。満足度調査は参考程度にとどめておいた方がよさそうだ。