ドコモグループが「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定 不当性や不相当な要求に「毅然とした対応」を実施

[井上翔，ITmedia]

　NTTドコモ、NTTコミュニケーションズ、NTTコムウェアの3社は7月12日、「NTTドコモグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したことを発表した。昨今社会問題化している、カスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守ることを目的として定められたもので、3社では本方針をベースに顧客対応を行うことになる。

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NTTドコモグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

　事業の性質上、同社グループの従業員は顧客と触れ合うポイントが多い。そのこともあり、「一部のお客さまから、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為」を受けることもあるという。そこで「従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要である」との観点から、本方針を定めた。

　本方針では、顧客からの言動や要求のうち、「当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員（ドコモショップ、コンタクトセンター、ネットワーク品質調査、企業対応など）の就業環境が害されるもの」をカスハラと定義している。その上で、カスハラと判断される言動などが認められた場合は「従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断り」するという。

　悪質な場合、あるいは犯罪であると判断される場合は「法的措置なども含め厳正に対応」するとのことだ。

カスハラの対象となる行為の例