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マウスコンピューターの新拠点がオシャレ 広島にサービスセンターを設置した理由メーカー訪問(5/5 ページ)

» 2024年03月21日 12時00分 公開
[平澤寿康ITmedia]
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目標値は超えるもゴールはまだまだ サポート強化に向けた取り組み

 続いては、CCの稼働状況だ。現在のCCへの問い合わせ流入比率は約半数が電話で、3割ほどがメールやLINE、残りの約16%がAIチャットボットとなっている。軣氏は「AIチャットボットの比率がまだまだ低い」と指摘し、「今後はメールやLINEも含めた問い合わせを増やし、電話の比率を下げていきたい」という。

 CCのパフォーマンスは、2023年度(進ちょく中)には受電率が88.4%、平均応答率が61秒、一時解決率が19.8%、アンケートスコアが89.1点となっている。これらはいずれも2022年度の実績を上回っているものの、目標値にはわずかに届いておらず、いずれも現状に満足することなく改善を進めていきたいと述べた。

 その上で、2024年度中にはCCにAI音声認識システムを導入し、オペレーターの負担軽減に結びつけたいという。

マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 CCへの問い合わせ方法は大きく分けて4種類を用意する
マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 現在は半数が電話応対だが、今後はAIチャットボットやメール、LINEの比率を高め、電話応対の比率を下げていきたいという
マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 23年度のCCのパフォーマンスは22年度の実績を上回っているが、目標値には届いて折らず、現状に満足することなく改善を進める(軣氏)と力を込めた
マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 2024年度にはAI音声認識システムの導入を検討しており、オペレーターの負担軽減を実現したいという

 SCでは、3年間の標準無償保証、72時間以内の修理完了、5年間の修理対応、法人サポートメニューの充実という4つの柱を掲げて運営している。

 修理の入荷状況は、個人が55%、法人が45%で、そのうち有償修理が58%を占める。入荷エリアとしては全体の3分の1ほどが西日本エリアとなっており、そちらを広島SCが請け負っていくことになる。

マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 マウスコンピューターのSCは、この4つを柱として運営している
マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 修理は個人が55%、法人が45%で、うち有償修理が58%。入荷エリアのうち広島SCが担う西日本エリアは全体の3分の1ほどだ

 2023年度(進ちょく中)のSCの実績は、入荷から修理を完了し出荷するまでの平均修理納期が70時間、5年間の修理可能率が99%、3カ月以内に不具合が発生する際の返却率が5.1%だったという。

 5年間の修理可能率は目標値をわずかに下回っているが、他は目標値を大きく上回っている。ただ平均修理納期については、2022年度の60時間からかなり伸びている。これについて軣氏は、修理品質を高めるためにQCなどに時間をかけるようになったことで時間が延びていると説明した。それによって再返却率が低下しており、ユーザーにとっては修理品質の向上というメリットにつながっていると指摘する。

マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 SCのパフォーマンスは目標値をほぼクリアできている。修理品質を高めたことで平均修理納期は10時間増えたが、再返却率が低下したことで修理品質は向上したという

 修理メニューとしては通常修理に加えて、出張修理や持ち込み修理、パーツ発送などのさまざまなメニューを用意する。また法人向け購入前サービスとしては、導入支援サービス、企業ロゴなどのカスタマイズサービス、バルク配送サービスなどを実施しているが、「ご相談いただければ、だいたいのことは対応できる」(軣氏)という。

 法人向けの購入後サービスとしては、下取りサービスやPC買い取りサービスを実施しているが、買い取りサービスについては、2024年度には個別見積もりで買い取りが行える仕組みを構築する計画とのことだ。

 他にも、自営保守契約という制度も実施している。こちらは研修を受けた上で認定した販売店が修理を行えるという制度で、サービスセンター経由よりも短時間に修理対応ができるという観点から、今後全国展開を推進したいという。

マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 通常修理に加えて、出張修理や持ち込み修理、パーツ発送といった多彩な修理メニューをそろえる
マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 法人向け購入前サービスとして、導入支援サービス、企業ロゴなどのカスタマイズサービス、バルク配送サービスなどを提供しているが、この他の要望にも柔軟に対応できるという
マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 法人向け購入後サービス。PC買い取りサービスでは、2024年度に個別見積もりでの買い取りを実現できる仕組みを構築する予定だ。他にも、認定販売店が修理を行える自営保守契約も全国展開を推進したいという

 今後のサービスセンターの取り組みとして、広島と埼玉の間での連携を強化や、修理スタッフの交流や勉強会などによる情報共有、品質ミーティングを通じた業務改善を行うことでサービスの品質を向上することを挙げた。また、「修理品整理カードのペーパーレス化や、法人向けのオンサイト修理などにも取り組んでいきたい」(軣氏)とした。

マウスコンピューター 広島サービスセンター コールセンターGLP広島II 修理 サポート 広島県広島市中区 今後は、埼玉SC/広島SC間の連携強化や情報共有、品質向上に加え、ペーパーレス化やオンサイト修理にも取り組みたいとのことだ
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