“攻めのコンタクトセンター”で満足度向上　データが支える新しい顧客体験

コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」（VOC：Voice of Customer）をデータ化、分析し、マーティング活動に利用しようとする企業が増えている。今回は、非対面での顧客接点の中心となるコンタクトセンターでどのようにVOCを収集・分析し、活用すべきかを、事例を交えて解説する。

ChatGPTの登場により、AIが人間の仕事を奪う議論が信ぴょう性を持つようになりました。今回はコールセンターに焦点を当て、実際にAIはどこまで入り込んできているのか、人間がやるべき仕事について考えてみます。

「ふざけんな！」「早くなんとかしろ！」――。そう声を荒げているのはAIだ。対話練習ツール「iRolePlay」は、さまざまな人格を持ったAIとの対話を通じて、会話力の向上やカスタマーハラスメント対策ができる。実際に体験し、AIに怒鳴られてみた……。

脅威として受け止められるようになってきたカスハラ。そのメカニズムをひも解くと、多分に異質な面があることが見えてくる。カスハラは他のハラスメントとどう違い、どんな特徴があるのか――。

顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。

中小企業の65％が「電話対応に課題がある」と回答したことが、楽天コミュニケーションズによる「中小企業の電話対応に関する実態調査」で明らかとなった。

「生成AI 動き始めた企業たち」第11回はJR西日本。AIベンチャーと協業し、オペレーターの電話業務にかかる時間を最大54％削減に成功した。今後、生成AI活用にどのような道筋を描いているのか。

2023年3月、森永乳業は1年前に刷新した「リプトン ミルクティー」を元の味に戻すという異例の判断をした。その背景にはどのような出来事や葛藤があったのか？　森永乳業の担当者に取材した。

リユース事業を展開するバイセルは、コロナ禍から継続的に売り上げを伸ばし続けている。受身のコンタクトセンターを解体し、攻めのセールスチームに変革させたことが成長のカギとなったようだ。変革の舞台裏を取材した。

freeeは2月、不当・悪質なクレームについての対応方針を明らかにした。2022年夏にかかってきた脅迫電話がきっかけだったという。カスタマハラスメントによって休職・退職者が出るなど不利益を被ることが続き、対応方針公開に至った。それに至るプロセスや公開による反響などを取材した。

コンタクトセンターにおける課題は、さまざまあるが、明日からできることは何か。デジタルシフトために、あえてデジタルという枠から離れることが大事で……。

顧客からの暴言や脅迫など、いわゆる“カスハラ”被害に悩んでいる企業は多い。どうすれば被害を抑えることができるのか。

「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いお客さま相談窓口業務。エスビー食品では相談窓口におけるデータ活用に力を入れている。顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは？

セロテープをはじめ、幅広い商品を扱っているニチバン。同社のお客様相談室はかつてベテランの“職人技”に支えられていた。対応品質を改善するため、どういった改革を進めたのか。

成功パターンはさまざまなものがあるが、失敗パターンにはある共通項が存在する。失敗するパターンの共通項は、一言で表現すると「自分の頭で考えない」ケース。「自分の頭で考えない」というのはどういうことかというと……。

「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？

アフターコールナビは、仕事で受電対応を行っている会社員に「受電クレーム対応における本音」の調査を行った。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9％だった。

客が悪質なクレームを店側に突き付ける「カスタマーハラスメント」。従業員を下の立場と見なして無理な要求や暴言、暴力行為などをはたらく悪質な実態が報告されており、国会でも法制化に向け議論が始まっている。カスハラ防止に向け、独自に対策を取る店もあるが、一歩間違えると、悪質クレーマーの怒りに油を注ぎかねない危険性もはらむ。

客が悪質なクレームを店側に突き付ける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が深刻度を増している。暴力行為、土下座の強要、無断撮影しSNSに投稿――。度が過ぎた行為に、現場は苦悩を募らせる。体調不良や離職にもつながりかねないカスハラ被害に、有効な手立てはあるのか。鉄道や航空、輸送などの現場で働く人が集い、カスハラの実態と対策について話し合った。

チューリッヒは、緊急事態宣言時にコールセンターを含む全部門を在宅勤務に移行。95％の在宅勤務率を達成した。その背景には2010年代初頭から進めた取り組みがあった。

コールセンターや企業のコスト削減のコンサルティングなどを手掛けるアクトプロは今年4月、沖縄県与那国町にコールセンターを開設する。コロナ禍で休業中のホテルを間借りする形でまずは30人規模でスタートする。これによって……。

コールセンターで働く人の離職率は高い。こうした課題に対して、運営会社はどのように対応しているのだろうか。国内外で166の拠点をもつ、トランスコスモスに聞いたところ……。

　J.D.パワーは11月5日、2021年コンタクトセンターサポート満足度調査「金融業界編」の結果を発表した。新型コロナウイルスの感染拡大以降さまざまな業種や業界において店舗や対面以外でのサポート窓口としてコンタクトセンターの重要性が増している状況を受け、今回初めて調査を実施した。

保険営業のコールセンター事業などを行うフィナンシャル・エージェンシーでは、シニアが多く活躍しており、契約社員・アルバイトのうち55％が60歳以上だという。一方、正社員は若手が多い。若手リーダーとシニアの衝突はないのだろうか？　また、優秀なシニアに長く働いてもらうコツとは？

6月から職場でのパワハラ対策が大企業に義務付けられた。公務員ではパワハラ対策と合わせて、「カスタマーハラスメント」対策も進められる。“おもてなし”という言葉でごまかさずに、感情労働にはお金とケアが必要だという認識が広まってほしい。