調査リポート
» 2019年09月26日 17時29分 公開

auが4年連続で第1位に J.D.パワーの2019年携帯満足度調査

J.D.パワーは、9月26日に「2019年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表。総合満足度ランキング1位は4年連続でauとなり、5つのファクターで最高評価を得ている。

[エースラッシュ,ITmedia]

 J.D.パワーは、9月26日に「2019年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。

 調査対象はサブブランドを除いた大手キャリア3サービスを利用する16〜64歳の個人で、回答者数は2万7600人。実施時期は7月で、今回で21回目となる。

 総合満足度ランキング第1位はau(540ポイント)、2位はNTTドコモ(531ポイント)、3位はソフトバンク(519ポイント)となり、4年連続でauが1位を獲得した。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「各種費用」(25%)、「通信品質・エリア」(23%)、「各種提供サービス」(21%)、「電話機」(14%)、「アフターサポート」(12%)、「電話機購入経験」(5%)となっており、auは「電話機」「各種提供サービス」「各種費用」「電話機購入経験」「アフターサポート」の5ファクターで最高評価を得ている。

J.D.パワーの「2019年携帯電話サービス顧客満足度調査」 「2019年携帯電話サービス顧客満足度調査」

 現在の携帯電話会社に加入してから3年超が経過しているユーザーへ「以前と比べて利用料金がお得になってきたか」「以前と比べて料金プランが分かりやすくなってきたか」を尋ねたところ、分離プラン利用者は全体と比べて割安感や料金プランの分かりやすさを実感している傾向が強い。特に月間のデータ通信使用量が1GB以下のライトユーザーや10GB超といったヘビーユーザーの満足度が高くなっている。

J.D.パワーの調査では分離プラン利用者の満足度は高い傾向にある 分離プラン利用者の満足度は高い傾向にある

 この他、キャリア各社はインターネットやエンタメ、生活インフラ、金融サービスなど携帯電話以外の各種サービス提供や決済サービスの拡充を行っている。こうしたサービスを利用しているユーザーほどポイントプログラムに対する評価が高い傾向にある。ポイントプログラムを有効活用しているユーザーやポイントのたまりやすさを実感しているユーザーほど、キャリアを「まったく変更したくない」とする意向が高い。一方、半数以上のユーザーはまだキャリアのポイントプログラムを有効活用できていないと感じている。

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