調査リポート
» 2018年09月26日 18時24分 公開

auが3年連続で1位獲得 J.D.パワーの2018年携帯電話サービス満足度調査

J.D.パワーが「2018年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表。総合満足度ランキング1位は3年連続でauが獲得し、「電話機」「各種提供サービス」「各種費用」「アフターサポート」でトップ評価を得ている。2位はNTTドコモ、3位はソフトバンクとなった。

[エースラッシュ,ITmedia]

 J.D.パワーは、9月26日に「2018年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。

 顧客満足度は「各種費用」「通信品質・エリア」「各種提供サービス」「電話機」「アフターサポート」「電話機購入経験」を評価。1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。対象はNTTドコモ、au、ソフトバンク(サブブランドは除く)を利用する16〜64歳までの個人で、回答数は2万7600人。調査期間は2018年7月。

 総合満足度ランキング1位はau(538ポイント)、2位はドコモ(536ポイント)、3位はソフトバンク(520ポイント)。auは3年連続で1位を獲得し、「電話機」「各種提供サービス」「各種費用」「アフターサポート」でトップ評価を得ている。

PhotoPhoto 顧客満足度ランキング(写真=左)、総合満足度を構成するファクター(写真=右)

 また、各評価項目の総合満足度への影響力は「各種費用」(24%)、「通信品質・エリア」(23%)、「各種提供サービス」(22%)、「電話機」(14%)、「アフターサポート」(12%)、「電話機購入経験」(6%)の順となった。

 キャリアにとってARPU(Average Revenue per User)の向上が命題となる中、向上策の1つとしてデータ通信の大容量プランへの加入促進が考えられるが、今回の調査からは低/中容量プランが中心となっており大容量プランの契約者はまだ少ない状況が伺えた。一方、大容量プラン契約者の満足度は高く、特に「電話機」や「各種提供サービス」の評価が高い。さらに現在のキャリアに対する継続契約意向も強いことも伺えたことから、同社は大容量プラン利用者を増やしていくことが重要な施策としている。

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