「買った店」や「キャリアショップ」に行かないとダメ？ 携帯電話の手続き窓口が限られる理由：元ベテラン店員が教える「そこんとこ」（2/2 ページ）

[迎悟，ITmedia]

携帯電話に関する手続きは「場所」を限定されることがある

　筆者の事例を通して分かることは、携帯電話にまつわる手続きは、行える場所が限られることがあるということです。

　通常の家電製品では、初期不良や注文ミスが発生した場合、同じチェーン（法人）に属していれば購入店舗以外でも基本的には対応してもらえます。「時間の都合で職場や出先の近くにある店舗に行ってみたら、快く交換や返品に応じてもらえた」という経験をした人もいるはずです。

　しかし、大手キャリアやMVNOの携帯電話はそうなりません。上記と同じノリで同じチェーンの別店舗に行って相談すると「購入した店舗で相談してほしい」「キャリアショップに行ってほしい」といった返答になってしまうのです。

家電量販店の多くは、どの店舗でもアフターサポートを受け付けてくれる（画像はケーズデンキの場合）。しかし携帯電話は例外となる

　なぜこのような違いが発生するのか――それは携帯電話を販売する仕組みに原因があります。

　以前の連載でも何度か触れていますが、大手キャリアやMVNO（以下まとめて「キャリア」）の携帯電話を販売する店舗は“代理店”です（※1）。「キャリアの代わりに契約を受け付ける」という立て付けとなっているため、生じる問題によって“責任”の所在が変わります。

　携帯電話回線や端末の販売契約の締結については、手続きを行った店舗（代理店）とキャリアが連帯して責任を取ります。代理店Aが締結を代行したキャリアXの契約について、キャリアXの代理店である代理店Bは責任を負えません。代理店AとキャリアXとの連帯責任であって、代理店BとキャリアXとの連帯責任ではないからです。

　「なら、代理店Aが運営している他の店舗なら対応できるのでは？」と考える人がいるかもしれません。しかし、契約者の情報を保護する観点から、同じ代理店が運営していても、他店舗で行われた契約の詳細は確認できないようになっています。

　これらの事情から、契約（購入）初期におけるトラブルは「購入した店舗で相談してほしい」と言わざるを得ないのです。

（※1）au（KDDIと沖縄セルラー電話）、ソフトバンクや楽天モバイルは直営のキャリアショップも運営しています。NTTドコモには直営キャリアショップはありませんが、子会社が代理店の1社としてキャリアショップを運営しています

ある家電量販店のauコーナー。キャリアの看板を掲げてはいるが、通常の量販店では他店舗で発生したトラブルには対応できない（画像はイメージです）

　では「キャリアショップに行ってほしい」というのはどういうことなのでしょうか。

　家電量販店や併売店の多くは、携帯電話回線や端末の契約締結（販売）に特化した代理店です。故障修理の受付を含め、契約締結以外の手続きは行えません。一方、キャリアショップは、契約締結に加えて回線の解約、料金収納、故障修理の受け付け……など、数多くの業務をキャリアから委託された代理店です。

　つまり、一般的な家電量販店や併売店の「キャリアショップに行ってほしい」という発言は、責任逃れをするための「方便」ではなく、単純に業務の受託範囲外だから受け付けられないという意味なのです。

　ちなみに、家電量販店は一部店舗に料金収納や故障修理などを受け付けるキャリアカウンター（※2）を設置している他、旗艦店では店内に「キャリアショップ」を設置し、回線の解約を含む全ての手続きに対応できる体制を敷いている場合もあります。

　わざわざ遠くのキャリアショップに行かずに済む上、家電の購入などのついでに手続きできるので、ぜひサービスコーナーやキャリアショップを併設する量販店には増えてほしい所です。

（※2）NTTドコモは「ドコモサービスコーナー」、auは「auスクエア」、ソフトバンクは「ソフトバンクステージ」という名称で展開

解約や名義変更を除く手続きを受け付ける「ドコモサービスコーナー」は一部の家電量販店に設置されている

ヨドバシカメラ マルチメディアAkiba（東京都千代田区）のauコーナーは「auショップ」、ソフトバンクコーナーは「ソフトバンクショップ」、Y!mobileコーナーは「Y!mobileショップ」の機能を有している。ドコモコーナーにはドコモサービスコーナーを併設している

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　時短営業ならば、店舗に行く都合さえ付けば何とかなります。すぐに行けなくても、電話などでトラブルが生じている旨を連絡しておけば、後から出向いた際にスムーズに対応してもらえるはずです。

　しかし、店舗が臨時休業となったり、受け付け業務が縮小されたりした場合は、手続きの内容修正や返品手続きに支障が出る場合があります。代理店としての契約に起因することではあるものの、そこは柔軟に対応してほしいところです。

　「柔軟」といえば、キャリアショップにおける受け付け業務を制限したキャリアでは、制限期間中に限って電話窓口を介した回線の解約を受け付けていました。

　新型コロナウイルスの影響に限らず、店舗の臨時休業や業務縮小をせざるを得ない事態は、今後も起こりえます。通信サービスを継続的に提供する観点からも、Webや電話窓口で受け付けられる手続きを増やすべきでしょう。緊急時だけではなく、平時にも役立つはずです。