キャリアショップとオンラインストアを利用して困ったことは？ MMDの調査より

[エースラッシュ，ITmedia]

　MMD研究所は、8月31日に「2022年7月通信契約のチャネル別調査」の結果を発表。予備調査は18歳〜79歳の男女1万人、本調査では直近に携帯ショップで契約した500人、直近に通信会社の公式Webサイトで契約した500人を対象とし、7月13日〜7月15日に行った。

　現在通信会社を契約し、モバイル端末を利用している9544人がメイン回線で直近に行った契約や手続きは「料金プランの変更」が32.0％、「MNP」が24.0％、「新規契約」が20.9％となった。メインで利用している通信会社の契約場所は「路面店の携帯ショップ」が28.7％、「通信会社の公式WEBサイト」が25.0％、「家電量販店」が11.4％となる。

メインで利用している通信会社で行った契約や手続き

メインで利用している通信会社の契約場所

　メインで利用している通信会社を携帯ショップで契約した理由（複数回答）は「店舗で契約した方が安心できたから」が35.8％、「対面の説明で契約内容が分かりやすくなったから」が22.8％、「当日中に契約完了したかったから」が19.6％。オンラインで契約しなかった理由は「店舗で相談しながら検討したかったから」が30.0％、「店舗でのサポートが受けたかったから」が24.2％、「オンラインだと自身で契約できるか不安だったから」が23.4％となった。

メインで利用している通信会社を携帯ショップで契約した理由

オンラインで契約しなかった理由

　メインで利用している通信会社をオンラインで契約した理由（複数回答）は「手続きが簡単だったから」が33.4％、「自分のタイミングで契約ができたから」が26.8％、「自分のペースで検討できたから」が23.6％。携帯ショップで契約しなかった理由は「自分で手続きしたほうが楽だったから」が28.2％、「来店するのが面倒だったから」が26.6％、「待ち時間が長すぎるから」が16.2％となった。

メインで利用している通信会社をオンラインで契約した理由

携帯ショップで契約しなかった理由

　携帯ショップの契約者に困ったことがあったか聞いたところ、59.4％が「困ったことはない」と回答。困ったことがあったという203人に内容を聞いたところ「手続きから契約完了までに時間がかかった」が45.8％、「手続きの案内に入るまでの待ち時間が長かった」が27.6％、「自分の意向に沿わないプランやオプションを勧められた」が16.3％となった。

携帯ショップで契約する際に困ったこと

　公式Webサイトでの契約では72.8％が「困ったことはない」と回答。困ったことがあったという136人に内容を聞いたところ「契約が完了しているか不安だった」が36.0％、「自分で調べるのが手間だった」が25.7％、「端末を実際に見ることができなかった」が25.0％となった。

オンラインで契約する際に困ったこと

　契約以外にどのようなことができたら店舗に行こうと思うか、数回答で聞いた。携帯ショップの契約者は「困ったときにサポートしてもらえること」が44.6％、「端末の故障の際に対応をしてもらえること」が36.4％、「料金プランが自分に合っているか見直してもらえること」が31.6％となった。通信会社の公式Webサイトでの契約者は「端末の故障の際に対応をしてもらえること」が25.8％、「困ったときにサポートしてもらえること」が20.4％、「端末の実機に触れられること」が18.4％となる。

契約以外で店舗に行こうと思うこと