全米キャリア満足度トップはVerizon データ共有プランユーザーが高い満足度示す

[末岡洋子，ITmedia]

　市場調査会社のJ.D. Power and Associatesは2月7日、全米のキャリアの顧客満足度を調査した報告書を発表した。米国では、2012年半ばから複数のモバイル端末で利用したデータ料金の総量に課金する“データ共有プラン”の導入が始まっているが、このプランを利用する顧客の満足度が高いことが分かった。

　データ共有プランは、2012年6月に最大手のVerizon Wirelessが開始した新しい料金プラン。1つの契約で1台以上のモバイル端末（Verizonの場合最大10台）でデータ通信量をシェア（共有）できる。これまで複数台のモバイル端末を利用するユーザーは端末毎に契約が必要だったが、契約が一口ですむというメリットがある。一方で、通信量には上限が設けられているため、従量課金に戻ったという側面もある。Verizonの導入後、AT&T、Sprint Nextelなども相次いで提供を開始している。

　J.D. Powerの調査は、電話、店舗、オンラインの3つのコンタクトチャネルにおける顧客サービスを調べたもの。顧客の満足度だけでなく、問題解決や質問への回答までに要した時間、効率の度合いなど、プロセスの評価も行い、1000点満点で評価した。

　結果は総じて、データ共有プランのユーザーの方が既存の料金プラン（定額制など）のユーザーよりも、満足度が高いことが分かった。前者は778点だったのに対し、後者は750点。この理由についてJ.D. Powerでは、データ共有プランのユーザーにはアーリーアダプターが多いことが一因と分析する。キャリアへの忠誠度が高く、良い印象を持っているユーザーが多いという。世帯当たりの支出も約30ドル高いとのことだ。

　データ共有プランは定額制に慣れたユーザーにとっては新しい料金プランとなるため、これらの顧客は既存料金プランの顧客より顧客サービスチャネルへのコンタクトの頻度が高く、新料金プランへの変更により何が変わるのかを知りたがっていたという。そうしたことからJ.D. Powerは、新料金プランの導入にあたっては顧客サービスでのやりとりだけでなく、サービス担当スタッフに十分なトレーニングを行う、情報を提供するなどのことにも投資する必要がある、とまとめている。

　米国4大キャリアのうち顧客満足度が高かったキャリアは、Verizonがトップでスコアは766点、次いでAT&Tで759点、Sprint Nextelが746点、T-Mobile USAは715点とほぼ規模の順となった。平均は755点。