大村果歩

「SaaS買いすぎ問題が深刻だ」──トレジャーデータの太田一樹・米国CEOは指摘する。

ファイターズの新球場「エスコン」には、多くの試合がある日もない日も多くの来場者が訪れる。その背景には、顧客IDを活用した1to1コミュニケーション戦略がある。その取り組みは、野球業界にとどまらない、スポーツ業界のスポンサービジネスに拡張をもたらす可能性を秘めている。

自身、もしくは家族の転勤、親の介護など、何らかの事情で“住む場所”を変えなくてはいけないとしたら──。これまでは、勤めている会社を辞めて、新しい居住地で職を探すケースがほとんどだった。そのような勤務地が理由となる“悲しい退職”を減らすべく、転勤制度の改革に挑んだのがAIG損害保険などを含むAIGグループだ。

生成AIの次は、AIエージェントだ──そんなことをよく耳にする。米HubSpotでAI系製品のディレクターを務めるディラン・セルバーグ氏は、AIエージェント時代に、新たに生まれる職種があるのではないかと語る。

「AIによる概要」の影響でブログへのトラフィックが80％減少してしまったHubSpot。同社はいかにして、この危機的状況を打破したのか。

みずほフィナンシャルグループは生成AI活用と人的資本経営の実現を両軸で進めている。銀行業態を展開する同社だが、窓口業務や店舗スタッフの役割は、生成AIの利活用によってどのように変化すると見通しているのか。「AIに仕事を奪われるのでは？」という議論もある中、みずほグループの考えを、執行役常務グループCDO 上ノ山信宏氏に聞いた。

パナソニック くらしアプライアンスのCX事業開発室 CS-DX推進部は、年間約250万件のVoCを効率的に分析・活用する仕組みを構築。月次報告作業にかかっていた180時間をゼロにするという劇的な効率化を実現した。

20代女性記者がドハマりしている、日本ハムファイターズの魅力について考えてみた。

セールスフォースには、27歳という若さでエースと称されるエース営業社員がいる。「顧客、社内関係者との関係作りが上手」「人事担当者が採用した中途採用社員で過去一キャッチアップが早い」と、同社の人事担当者も太鼓判を押す。

米HubSpotはAI検索の影響を大きく受け、ブログへのトラフィックが80％減少した。同社はどうやって“未来の顧客”を取り戻したのか。ヤミニ・ランガンCEOが語る。

みずほフィナンシャルグループは現在、新たな人事制度「かなで」を推進しながら、AI時代の経営について、議論を進めている最中だ。

中小企業の生成AI活用は「二極化」が進む。低い労働生産性、低い利益率を背景に、中小企業を取り巻く状況は悪化の一途をたどっているとされているが、生成AIを味方とし、事業を伸ばすにはどのような要素が必要なのか。

築地本願寺のコンタクトセンターには、年間4万件を超える問い合わせが寄せられる。

400年以上の歴史を有する築地本願寺は今、“スマートテンプル”としてその在り方を大きく変化させている。

生成AI導入を進める中で「導入したものの一部の社員しか使っていない」「業務にどう生かせばいいか分からない」といった声は後を絶たない。そんな中、Sansanは社員の99％が一度はAIを活用し、8割以上が日常的に使用するという成果を生み出している。その秘訣は、IT部門ではなく人事部門が主導するアプローチにあった。

「最初から面白い仕事なんて、本当にないんですよ」──電通のクリエイティブディレクター鈴木健太さん（zero CRディレクション1）は、若手クリエイターが陥りがちな"待ちの姿勢"についてこう語った。

理美容業界では人手不足が深刻化している。機械やAIに頼れない特性上、他業界以上に"働く人”の確保・定着が重要だと、キュービーネットホールディングスは危機感を語る。

日本ロレアル、アマゾン ジャパン、ジョンソン・エンド・ジョンソン、ゴディバ ジャパンなどを渡り歩いてきたトレジャーデータCMOの宮野淳子さんにインタビュー。これまでのキャリアとともに、外資企業と日本企業、B2CとB2Bでマーケターに求められるスキルについて話を聞いた。

Google検索は、年間5兆回以上も使われている。AIにより「検索」が日々大きく変化している中、プラットフォーマーであるGoogleは今の状況をどのように見ているのか、話を聞いた。

多くの日本企業が生成AIを業務効率化のツールとして捉える中、電通デジタルは一歩先を歩んでいる。全社横断でAI活用を推進する「AI Native Twin」 という組織を立ち上げ、事業の中核にAIを組み込む。

昨今は人材獲得に苦戦する企業が多く、文系人材をリスキリングなどで育成し、デジタル人材に育てようとする動きが活発化しているが、クレディセゾンのCDOは「『トランスフォーメーションハラスメント』には要注意だ」と警鐘を鳴らす。「トランスフォーメーションハラスメント」とはどんなものなのか。DX時代の人材育成の本質とは何か。

クレディセゾンが、経済産業省の「DX銘柄」に3年連続で選出された。華々しい成果の裏側には、苦労も多かった。“攻め型”の「テクノロジーセンター」と、“守り型”の既存のIT部門で、さまざまな衝突があったというのだ。

ネスレ日本のコンタクトセンターでは、2017年時点では問い合わせがほぼ100％電話経由だったのに対し、現在はノンボイス比率が9割を超え、電話での問い合わせは10％に届かないという。

「カスハラはダメ」という認識が広がる一方、企業に寄せられる厳しい意見、商品やサービスに対し怒っている顧客の声は、もちろん話し方や口調にもよるが、必ずしもカスハラとは限らない。ネスレ日本は、そんな課題を感じ、ユニークなクレーム研修を開発した。

三井住友銀行は2026年1月から、FA制度を導入する。プロ野球でおなじみのFA制度、三井住友銀行はどのように運用するのか。

セールスフォース・ジャパンは3月25日、マーケティング担当者向け自律型AIエージェント「Agentforce for Marketing」の日本市場での提供を開始した。

国内CX関連ソフトウェア市場は、2028年には1兆386億9500万円に達すると予測されている。一方、世界各国と比較して、日本企業のCXに対する優先度はまだまだ低いのが現状だ。今後さらに市場を伸ばし、顧客体験の最適化によって売り上げを上げていくためには、押さえるべきポイントがある。

「びっくりドンキー」の運営元であるアレフが、北海道恵庭市で“エコ”な観光施設を運営していることをご存じだろうか。アレフはなぜ、エコな観光施設を運営しているのだろう。実際に北海道・恵庭市の「えこりん村」に行き、取材した。

カンロが7月29日、2024年の中間決算を発表した。グミの好調を受け、上半期の売上高は過去最高の155.6億円を突破。同社内でグミの売上高が初めてあめを上回った。

DeNAが提供するライブコミュニケーションアプリ「Pococha」が、同社の収益の柱になりそうだ。急成長の背景には、同サービスが長年ユーザー視点に立ったアプリ運営を強化してきたことがある。Pocochaはこれまでに、どのようなユーザー体験のアップデートを重ねてきたのだろうか。

Sansanのインサイドセールス部門が2023年12月に大幅な組織改革を実施した。顧客の従業員規模をベースにした「シンプル」で「分かりやすい」組織にしたという。組織体制を変更し、どのような変化があったのか。

アドビでは、約2年ほど前からBDRを強化している。明確に絞ったターゲット企業からの受注獲得に注力した結果、とあるチームでは≪案件数が半数以上に減少したにもかかわらず、受注金額が倍増≫した。インサイドセールスは「若手の登竜門」として新人が多く配置されるケースが多いが、同社のインサイドセールス組織は一味違うという。

大和証券では営業活動におけるデータ活用を強化しており、≪成約率が2.7倍≫に成長するなど、売り上げを伸ばしている。しかし、データをもとに「ニーズの高い顧客」を見極め、効率的な商品提案ができるようになった一方で、本当の顧客満足に向き合えているのか、課題に感じていた。そんな中、同社は顧客ロイヤルティを測る「NPS」指標を活用し、≪成約率だけでなく、顧客満足度を意識した営業組織≫に変革を遂げているという。

PB商品の成長を受け、「NB緑茶」が戦国時代に突入した。「NB緑茶は少なくとも2番手までしか棚に残れなくなる」と危機感を見せるサントリーは、飲料トレンドと逆行し“濃さ”で勝負。勝算はあるのか……？

DMM.comでは専門部署「ビジネスクリエーション部」立ち上げ、障害者雇用に力を入れている。22年度には初めて部署で黒字化（人件費と販管費を上回る売り上げを上げた状態）を達成。この黒字化を達成するまでには、障害者雇用において解消すべきさまざまな課題があったと、BC部の梶進一部長は話す。

メルカリは従業員の「大学院進学」を支援している。2022年から社会人博士支援制度「mercari R4D PhD Support Program」を導入している。

ファミリーマートと日本コカ・コーラ社がタッグを組み、リテールメディア活用に力を入れている。2023年4〜5月に実施したキャンペーンでは「ファミチキ×コーラ」の併売が7倍に。広告主から見たリテールメディアの真価と残る課題とは……。

「広告費0」「リニューアル一切ナシ」にもかかわらず、熱狂的なファンを獲得し続け大ヒットしたオルビスの「エッセンスインヘアミルク」。同社は「バズり」を逃さず、「関係ない商品」も売る緻密なクロスセル戦略に成功している。

12年前発売のヘアミルクが爆売れし、2023年のベストコスメに選ばれた。「広告費0」「リニューアルも一切なし」を貫いてきたのになぜ？　オルビス社長に戦略を聞いた。

2023年9月期決算で「売上高1兆円」を突破し、話題を集めたオープンハウス。同社の「飛び込み営業」チームでは、“独自の地図”を開発し、効率的に営業活動を推進しているという。

上司が部下に指示・命令し、部下は指示に従って業務を遂行する――このような、職場で当たり前に目にする光景を打破しようとする企業がある。GMOグローバルサイン・ホールディングスは4月から、「ホラクラシー型組織」を本格導入。「上司からの指示・命令のない」組織は、本当にうまくいくのだろうか……？