顧客情報がExcelや個人の記憶に頼ったままで、営業の属人化や機会損失に悩んでいませんか？ CRM（顧客関係管理）は、そうした課題を解決し、企業の成長を後押しする強力なITツールです。しかし市場には数多くの製品が溢れる今、「結局どれが自社に合うのか分からない」という声も少なくありません。
本記事では、数ある選択肢の中から「自社にとって最適なCRMを見つけ出す」ことを目的に、IT専門メディアの視点から「CRMの基本」から「失敗しない選び方の全ステップ」、「目的別に厳選したおすすめCRM製品」（全53製品／2025年11月時点）までを、1つのストーリーとして分かりやすく解説します。
なぜ今CRMが必須なのか？ 5分でわかる基本と4つのメリット
まずはCRMの基本的な概念と、導入することで企業が得られる具体的なメリットを解説します。ビジネスに不可欠とされる理由を理解し、SFAやMAといった関連ツールとの違いも図解で整理することで、CRMの全体像を把握しましょう。
CRMとは？ 「顧客と良好な関係を築く」ための仕組み
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。その本質は、顧客との関係性を良好に維持し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す経営手法、そしてそれを実現するためのシステムを指します。
具体的には、顧客の基本情報（会社名、担当者情報など）から、商談の進捗状況、購買履歴、問合せ内容といったあらゆる接点のデータを一元管理し、社内の複数の部門（営業、マーケティング、カスタマーサービスなど）で共有できるプラットフォームです。この情報共有の基盤を構築することが、顧客満足度を向上させる第一歩となります。
【図解】CRM、SFA、MAそれぞれの役割の違いは？
CRMと混同されやすいツールにSFA（営業支援システム）とMA（マーケティングオートメーション）があります。これらは連携して使われるシーンが多いため、そもそも機能が統合・融合されている製品も同様に多いのですが、それぞれの役割・対象領域の違いは認識しておきましょう。
- CRM（顧客関係管理）：顧客データを統合し、全社で活用するためのデータベースとしての役割が中心。既存顧客との長期的な関係構築も得意。
- SFA（営業支援）：営業活動の効率化に特化。案件管理や予実管理、活動報告（日報）などを通じて、営業担当者の生産性向上を支援する。
- MA（マーケティング）：見込み顧客（リード）の獲得から育成に特化。メール配信やWeb行動分析、スコアリングなどを自動化する。
CRMのメリット
- メリット1：顧客情報を一元化し、属人化を防ぐ
- メリット2：営業プロセスを可視化し、売上を安定させる
- メリット3：顧客満足度を高め、LTVを最大化する
- メリット4：手作業を自動化し、生産性を向上させる
メリット1：顧客情報を一元化し、属人化を防ぐ
最大のメリットは、顧客情報の一元管理です。Excelや名刺、個人の記憶に散在していたデータを一つのプラットフォームに集約することで、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能に。営業活動の属人化を防ぎ、組織全体の対応品質を向上させます。
メリット2：営業プロセスを可視化し、売上を安定させる
案件ごとの進捗や受注確度、担当者の行動履歴がリアルタイムで可視化されます。マネージャーはダッシュボードなどで全体の状況を把握し、的確なアドバイスやリソース配分が可能に。売上予測の精度も高まり、安定した事業運営に貢献します。
メリット3：顧客満足度を高め、LTVを最大化する
蓄積された過去の購買履歴や問い合わせ内容を分析することで、顧客一人ひとりのニーズや興味を深く理解できます。これにより、パーソナライズされた提案やフォローアップが実行でき、顧客満足度とリピート率の向上、LTVの最大化に繋がります。
メリット4：手作業を自動化し、生産性を向上させる
日報作成やデータ入力、メール配信といった定型業務を自動化するワークフロー機能も充実しています。営業担当者は煩雑な作業から解放され、顧客とのコミュニケーションといったコア業務に集中できる時間が増え、組織全体の生産性が向上します。
おすすめMA、SFA、CRMの違い｜どれが自社に向いているのかを判別する方法
【最重要】自社に合うCRMツールが見つかる “失敗しない”選び方 5ステップ
CRMの選定で最も重要なのが「自社の課題に合った選定軸を持つこと」です。ここではツール選定で絶対に外せない5つのステップを具体的な確認項目と共に解説します。このプロセスを実行することで導入後の「こんなはずではなかった」というリスクを大幅に軽減できるでしょう。
Step1：目的の明確化 – 「誰の」「どんな課題」を解決したいか？
まず、「なぜCRMを導入するのか」という目的を明確にします。
具体的には、「売上を10%増加させたい」「営業担当者の残業時間を20%削減したい」など、具体的な指標（KPI）を設定することが重要です。目的が曖昧だと必要な機能も定まらず、導入そのものがゴールになってしまいます。
Step2：機能の要件定義 – 「Must（必須）」と「Want（理想）」を整理する
目的を達成するために必要な機能を洗い出します。
「顧客情報の一元管理」や「案件の進捗管理」は必須（Must）だが、「AIによる売上予測」は将来的には欲しい（Want）など、項目や機能に優先順位を付けましょう。市場には多機能をうたう製品も多く、それならば多くのニーズを満たしやすそう／将来的に長く使えそうという考え方もあります。その一方で、多くの場合機能が多いほどコストも高くなります。
自社にとって本当に必要な機能を見極めることが費用対効果を高めるコツです。
Step3：使いやすさの確認 – 現場の担当者が直感的に使えるか？
どれだけ高機能でも、現場の担当者が使いこなせなければ意味がありません。モバイル対応やUI（画面デザイン）はどうか、データ入力に手間がかからないかなど、操作性は必ずチェックしましょう。資料請求サービスとともに一定期間無料でツールを試用できる「無料トライアル」などを活用し、実際に利用するメンバーに操作感を体験してもらうのが特に効果的です。
Step4：費用対効果の検証 – コスト構造と将来の拡張性を評価する
クラウド型（SaaS）CRMの費用は、初期費用と月額料金で構成されるのが一般的です。クラウド型（SaaS）は多くのシーンでオンプレミス型と比べて初期費用が安く、ユーザー数に応じて料金が決まる月額制が多いですが、ユーザーが増加するとコストも増大していきます。自社の予算や将来的な事業の拡大（拡張性）も考慮し、長期的なコスト計画も検討しましょう。
Step5：サポートとセキュリティ – 導入後も安心して使えるか？
導入初期や運用中に問題が発生した際のサポート体制は重要です。日本語での電話やチャットサポートはあるか、マニュアルやFAQは充実しているかを確認します。また、顧客データという機密情報を扱うため、セキュリティ対策（データの暗号化、アクセス制限など）が万全であることも必須のチェック項目です。
無料もしくは低コストで運用できるCRMツール14選
コストを抑えて業務改善を進めたい中小企業やスタートアップにとって、「無料」や「低価格」は導入の強い後押しになります。ここではIT担当が不在でも手軽に使える、初期費用ゼロ・月額無料または安価で始められるCRMを厳選して紹介します。（製品名abcあいうえお順／2025年7月時点）
Ambassador Relations Tool
| 特徴 |
Ambassador Relations Toolは、株式会社コンファクトリーが提供しているクラウド型のCRMツールです。有料プラン3種と無料プランがあります。無料プランでも、1万人までの顧客を登録可能、1回あたり1万通までのメールを一括送信できます。そのほか、アンバサダーフォーム機能やアンケート自動集計機能、売り上げ分析機能なども利用可能です。有料プランのトライアル期間はありません。 |
| ベンダーのWebサイト |
https://amb-r-t.jp/ |
Freshsales Suite
| 特徴 |
Freshsales Suiteは、Freshworks Inc.が提供しているクラウド型のCRMツールです。有料プラン3種と無料プランがあります。一つの製品の中にCRM、SFA、MAの機能がオールインワンで搭載されている点が大きな特徴です。顧客の基本情報管理機能はもちろん、見込み客管理機能、営業活動支援、データ分析機能が利用できます。トライアル期間は21日間です。 |
| ベンダーのWebサイト |
https://www.freshworks.com/jp/crm/suite/ |
Frontegg
中小企業向けエディション／機能のあるCRMツール10選
CRMツールは導入企業の規模や業種、ニーズに合わせて異なる特徴を持つサービスがあります。ここでは中小企業向けエディションを用意する、あるいは中小規模での導入シーンを想定した機能も備えるおすすめのCRMツールをピックアップしてご紹介します。（製品名abcあいうえお順／2025年10月時点）
GENIEE SFA/CRM
中～大企業・グローバル企業・官公庁等向けのCRMツール11選
大企業やグローバル企業は、顧客数が多く、管理や情報共有に手間がかかる課題を抱えていることが多いのではないでしょうか。ここでは、中～大企業・グローバル企業向け機能／料金プランを用意するCRMツールをご紹介します。（製品名abcあいうえお順／2025年10月時点）
ELTON データ抽出／変換／ロード／正規化ツール
SFA機能を備え営業サポートも可能なCRMツール15選
CRMとしての機能だけでなく、営業サポートも可能なSFA機能を備えているおすすめのCRMツールをご紹介します。（製品名abcあいうえお順／2025年6月時点）
APPBOX
MA機能を備え、マーケティングにも強いCRMツール10選
マーケティング活動の自動化および効率化が可能なMA機能も統合するおすすめCRMツールをご紹介します。（製品名abcあいうえお順／2025年5月時点）
APPBOX
特定の業界・目的・用途に特化したCRMツール15選
CRMツールの中には、業界に特化したものも展開されています。ここでは、特定の業界に特化した製品、特定の用途に向けた機能を特徴とするCRMツールをご紹介します。（製品名abcあいうえお順／2025年11月時点）
AllTalentBank
CRM導入を成功に導く3つの秘訣と活用のヒント
ツールを導入するだけでは成功しません。ここでは、導入したCRMを形骸化させず、成果に繋げるための重要なポイントを、ある中小企業の成功シナリオを交えてご紹介します。
- 秘訣1：スモールスタートで小さく成功体験を積む
- 秘訣2：導入目的とゴールを社内全体で共有する
- 秘訣3：現場の負担を減らし、定着を促すルールを作る
秘訣1：スモールスタートで小さく成功体験を積む
CRMの導入効果を実感できるまでには、一定の期間が必要です。最初から全社展開を目指すのではなく、まずは特定の部署や数名のチームで始め、「データ入力が楽になった」「情報共有が早くなった」といった小さな成功体験を積むことが定着の鍵となります。
秘訣2：導入目的とゴールを社内全体で共有する
「なぜCRMを導入するのか」「導入によって何を目指すのか」という目的を、経営層から現場の担当者まで全員で共有することが不可欠です。「売上を向上させるため」という大きな目標だけでなく、「提案資料を探す時間を半減させる」といった具体的なメリットを伝えることが、現場の協力を得るコツです。
秘訣3：現場の負担を減らし、定着を促すルールを作る
多機能なツールは、現場担当者の操作習熟に時間がかかる場合があります。導入初期は入力項目を最小限に絞る、日報作成を自動化するなど、「CRMを使うと仕事が楽になる」と実感できる運用ルールを設計することが重要です。
【導入シナリオ】Excel管理から脱却した、ある中小企業の成功ストーリー
ここでは、CRM導入によって課題解決に成功した企業の参考事例シナリオをご紹介します。
＜企業概要＞
- 企業名： A社（仮名）
- 業種： 機械部品を扱うBtoB専門商社
- 従業員数： 30名
- 主な課題： 営業担当者10名が、それぞれ個人のExcelファイルで顧客情報を管理。案件の進捗が属人化し、見積書や提案資料も各々のPCに保存され共有できていない。
【Before】課題だらけだった導入前の状況
- マネージャーの悩み： 部下の活動状況が日報でしか分からず、リアルタイムな進捗を把握できない。失注しそうな案件があっても、手遅れになるまで気づけなかった。
- 営業担当者の悩み： 外出先からでは顧客の過去の取引履歴を確認できず、対応が後手に回ることがあった。見積書作成のために帰社する必要があり、残業が常態化していた。
【After】CRM導入で得られた3つの変化
A社はまず、営業部内で数名のチームを作り、低コストで始められるクラウド型のCRMを試験的に導入しました。
- 変化1：情報共有の円滑化と業務効率の向上
スマホからも顧客情報や商談履歴をリアルタイムで確認できるようになったことで、外出先での対応スピードが向上。提案資料もCRM上で共有し、成功事例をチーム全体で活用できるようになった結果、チームの提案力が底上げされました。
- 変化2：営業プロセスの可視化によるマネジメント強化
各案件の進捗状況や受注確度がダッシュボードで可視化されたことで、マネージャーは的確なタイミングで指示やフォローを行えるように。売上予測の精度も上がり、より戦略的な営業計画の立案が可能になりました。
- 変化3：顧客対応の質向上と満足度アップ
過去の問い合わせ履歴や購買データを基にしたアプローチが可能になり、顧客一人ひとりにパーソナライズされた提案ができるように。結果として、既存顧客からのリピート受注が増加し、LTVの向上に繋がりました。
（補足説明）CRMシステムの主な機能
CRM（顧客関係管理）システムは、顧客との信頼関係を長期的に築くための中核的なITツールです。顧客情報の一元管理を起点に、営業支援、マーケティング施策、カスタマーサポートまで、企業のあらゆる部門と業務を横断的に支援し、業務効率の向上と売上拡大に貢献します。
それぞれの機能について、詳しくみていきましょう。
- 顧客情報管理機能
- 営業支援機能（SFAとの連携）
- 管理効率化機能（レポート・ファイル共有）
- マーケティング支援機能（MAとの連携）
- カスタマーサポート機能
顧客情報管理機能
顧客情報管理は、CRMシステムの基本機能であり中心的な役割を担います。以下のような顧客データを一元的に蓄積・共有することで、関係性の深掘りや最適なアプローチが可能となります。
- 企業名や業種、担当者情報
- 商談履歴と現在の進捗状況
- 問い合わせ履歴、電話対応記録
- 購買履歴や契約金額、受注確度などの案件情報
これらをクラウド上でリアルタイムに共有することで、部門間の連携が促進され、営業、マーケティング、カスタマーサポートの質的向上とLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化に寄与します。
営業支援機能（SFA連携）
営業支援機能は、SFA（Sales Force Automation）ツール／システムとの連携により、営業担当者の活動効率を大幅に向上させます。主な機能には以下があります。
- 活動報告（日報）の自動作成と共有
- スケジュールや商談進捗の可視化
- タスクの優先順位管理とアラート機能
営業現場の属人化を防ぎ、営業戦略のPDCAサイクルを加速することで、成約率の向上が期待できます。
管理効率化機能（レポート・ファイル共有）
CRMシステムは、蓄積された顧客データの活用を通じて、業務全体の可視化と改善を促進します。以下の機能が管理業務の効率化に貢献します。
- 分析・レポート機能：KPIや業務進捗の数値をグラフで可視化
- ファイル共有：提案書、見積書、商品資料などを一元管理
これにより、社内の情報共有がスムーズになり、属人性の排除と業務の標準化が進みます。
マーケティング支援機能（MA連携）
MA（マーケティングオートメーション）との連携により、マーケティング活動の自動化と精度向上が実現します。CRMシステムに搭載される代表的な支援機能は以下の通りです。
- 顧客属性に基づくリスト作成とセグメント分け
- 自動メール配信とクリック率分析
- SNSやWeb行動との連携
最適と分析されるタイミングでのアプローチが可能となり、見込み顧客の育成や商談化率の向上につながります。
カスタマーサポート機能
CRMシステムは、顧客対応の品質向上とサポートの属人化防止にも寄与します。主な機能には以下があります。
- 問い合わせ履歴・対応状況の一元化
- Webフォーム連携による問い合わせ受付
- FAQページの作成・管理機能
対応の迅速化と一貫性のあるサポート提供が可能になり、顧客満足度の向上やクレーム削減に効果的です。
おすすめCRMの機能とは？ 業務効率化を支えるシステムの仕組みを理解する
（補足説明）CRMツールの主な分類
CRMシステムは、導入目的や対象企業の規模に応じてさまざまなタイプに分類されます。自社のニーズに適したツールを選ぶためには、これらの分類軸を理解しておくことが重要です。ここでは、「導入目的・機能別」と「企業規模別」の2つの視点から、CRMツールの分類と特徴を整理します。
- 導入目的や搭載された機能による分類
- 対象となる企業の規模による分類
導入目的や機能による分類
CRMシステムは、搭載されている機能や活用目的に応じて、主に以下の4タイプに分類されます。それぞれの特徴を把握することで、自社の業務課題に合った最適な選定が可能になります。
- 営業サポートタイプ
- コールセンター支援タイプ
- マーケティングサポートタイプ
- EC通販支援タイプ
（1）営業サポートタイプ
営業支援に特化したタイプで、営業担当者の日常業務を効率化する機能が充実しています。SFA（営業支援システム）の機能を兼ね備えているケースも多く、「CRM／SFA」として提供されることが一般的です。商談管理、活動履歴の可視化、売上予測などを通じて、営業活動の高度化とKPI管理を支援します。
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（2）コールセンター支援タイプ
コールセンターやカスタマーサポート業務に特化したタイプは、電話やメールによる問い合わせ対応を記録・蓄積し、顧客ごとの対応履歴を一元管理する機能に強みを持ちます。属人化を防ぎ、迅速で一貫性のあるサポートを実現するため、BtoC業態の企業やカスタマーサクセスを重視する企業に適します。
（3）マーケティングサポートタイプ
マーケティング業務の自動化・最適化を目的としたCRMは、MA（マーケティングオートメーション）機能あるいは別のMAツールとの強力な連携機能も備えるものが多く該当ます。メール配信、アンケート作成、SNS連携、キャンペーン管理などを通じて、見込み顧客の獲得やリード育成を効率化します。
（4）EC通販タイプ
EC通販タイプは、ECサイト運営に特化したCRMで、F2転換率やRFM分析、購買履歴のセグメント化といったBtoC向けのデータ分析機能が充実しています。定期購入やリピーター育成を重視する事業者にとって、LTV最大化に有効な支援ツールです。
企業規模別による分類
導入企業の規模に応じてCRMシステムの機能性や価格帯にも違いが見られます。ここでは「中小企業向け」と「大企業向け」の2つに分けて説明します。
中小企業向け
中小企業向けCRMは、必要最小限の基本機能あるいは特定の業界・業種向けに絞り、導入しやすい手段や低価格で提供されている点が特徴です。月額数千円前後から利用できるクラウド型が主流で、直感的な操作性や初期設定の容易さが重視されています。少人数チームでもスムーズに運用しやすく、コストパフォーマンスを重視する企業に適しています。
中～大企業・グローバル企業向け
大企業向けCRMは、多数アカウントでの利用を前提とし、また高度な分析機能やAI連携、ERPとの統合機能なども搭載する高機能型あるいは万能型です。
SalesforceやZohoなどのエンタープライズ製品が代表例であり、膨大な顧客データを活用し、グローバル規模での営業・マーケティング施策を統合的に管理できます。ただし、初期費用や月額費用は高額になる傾向があり、導入には慎重な検討が求められます。
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本記事では、CRMの基本から失敗しない選び方のステップ、そして目的別のおすすめ製品までを網羅的に解説しました。
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