　とことんサポートPCは、同社製一般PCシリーズと比べて「サポート面の充実」を大きく訴求する初心者向けPCの新機軸シリーズ。PC初心者の利用実態を調査し、“どこにつまずいていたか”を分析し、PCのハードウェア面、インストールソフトウェア、そして“分かるまで・できるまで”を丸ごとサポートする導入・活用サポートを含めて1つの商品に仕上げた。

　個人向けPCを展開するNECパーソナルコンピュータは、中LenovoグループとNECが設立した合弁会社の、2011年7月に発足した子会社の1社（もう1社はレノボ・ジャパン）。NEC製の個人向けPCは「安心・簡単・快適」をポリシーに、特にサポートの強化を行う方針としている。2011年9月に発表したPC製品電話サポート「121コンタクトセンター／使い方相談」の永続無料化（2012年1月より）に続き、より満足度を高める新たなサポート体制の開発に注力する姿勢だ。

　「Lenovoグループとの合弁で、国際調達力向上によるコスト圧縮効果を低コスト化だけでなく、よりユーザー満足度を高める方向にも活用する。今後、ユーザーそれぞれに“これは価値だ”と思ってもらえるNECにしかできないサポートの開発にも投資する」（NECパーソナルコンピュータコンシューマPC商品企画本部の栗山浩一本部長）

NECパーソナルコンピュータコンシューマPC商品企画本部の栗山浩一本部長。「PCは普及期にあるが、それでも半数以上が初心者・未利用者。これらの方に使っていただけるPCとは──を軸に開発した」

　昨今、PCはコモディティ（日用品）化し、すでに広く普及したもの／生活になくてはならないもの／あたり前にあるものとする背景はある。ただし、国内においては約33％がPC未利用者、そして利用者のうち約23％が初心者。つまり半数以上はPCを応用して自在に活用できるほどの知識は有していないという。

　PC初心者は、

使い始め、導入（やりたいけど、まず何をやればいいのか分からない）
使い方そのもの（やってみたけど、途中で挫折した。マニュアルそのもの、専門用語が分からない）
困ったときの頼り（教えてくれる人がいない／近くにいない）

　など、PC利用で対面する壁がいくつか存在する。

　PC初心者であっても購入者の7割はPCならではのクリエイティブ作業──写真アルバム作成、はがき作成、文書作成を行いたいとは望んでいる。PC中級者以上の読者なら1度は初心者にPCの使い方を教えたことがあると思うが、どう教え、解決へ導いたか。これをそのままLaVieとことんサポートPCのユーザーサポートがまかなってしまう格好だ。

初心者が困るポイント、悩む部分は、どこに、何があるのかを改めて調査・検証した。国内PC初とする「無料訪問サポート」が付属するほか、専用のハガキ作成ソフトや簡単モードと称するOfficeリボン、動画ナビ機能など、独自のソフトウェア的工夫、そして無料の専用コールセンターを設けた

　特に「初期設定出張サービスの無償提供」は、国内初（2011年10月現在、NEC調べ）の試みとなる。とことんサポートPC購入者は、PC本体の設置、インターネット接続設定、プリンタやカメラの接続・設定、まずはじめの使い方など、約90分の訪問・マンツーマンサポートを（購入後1年以内に1回）無料で利用できる。家電量販店やテレビ通販など訪問サポートをサービスの1つとして用意する販売店も存在するが、こちらを製品に“標準添付”したイメージだ。

　また、ターゲットユーザーは電話によるサポートも重要。NEC製PCだけでなく、他社ソフトや周辺機器を含めたPC全体の使い方、故障診断や修理受け付けまで、期間の制限なく無料で利用できる、コンシェルジェ的な専用コールセンターも設ける。同社の電話サポートスタッフのうち、選りすぐりのスタッフが受付を担当するという。

　ソフトウェア面についても、常に開く専用のお手軽・簡単メニューを軸に、筆ぐるめおてがるモードやOutlookおてがるモードなど、独自の簡単メニューを設けた機能を同じく独自の動画ナビゲーションとともに動画で確認しながら操作できる。

一般LaVieシリーズに対し、キーボード、ソフトウェア、サポート体制のわかりやすさ・使いやすさを強化した「とことんサポートPC」。常時起動している簡単メニューをスタートページに、動画解説付きではがき（年賀状など）や文書作成、写真管理といったPCで“最初にやりたいこと”の基本操作方法をサポートする

　NECの一般PCシリーズにも基本的なユーザーサポートはもちろん用意するが、とことんサポートPCは、PCスペックにおけるCPU性能やテレビ機能搭載といったことと同様に「壁を越える・あるいはなくすための専用サポート」を差別化ポイント／付加価値に据えた。はじめはみんな初心者だった。つまづくポイントを押さえ、それをしっかりサポートする。それを乗り越えれば応用できるようになる（上達する）──。そして、人口の半数以上のターゲット・幅広いユーザー層に訴求するのが狙いだ。当然、高リテラシー層に対しても「家族、親に購入してあげる」などといった選択肢は大いにアリだと思われる。

　初心者・シニア向けには、富士通「らくらくパソコン」シリーズも存在する。シニア層の普及率が高い携帯電話「らくらくホン」シリーズとの簡単連携機能やタッチ操作でも扱える点（LaVieとことんサポートPCはタッチパネル非搭載）など一部に違いあるが、この層に対して「徹底して分かりやすく」とする方向性は同じだ。成長が鈍った、PCではなく今後はタブレットなどと言われることもあるが、国内PC事業については原点回帰ともいえる、国内メーカーならではの施策を今後盛んに打ち出してくるのだろうか。

　「PCに詳しい層には“そんなことよりああすればいい。なぜクラウドメール全盛の時代にわざわざOutlookを使わすのだ”などという声はあるかもしれないが、それは一定以上の知識があり、応用・活用方法も知っているため。そうなるまでにどうしていたか、よりたくさんの人にPCを使ってもらうには、どの工夫が必要かを改めて深くじっくり検討・検証した。NECが長年培ってきたサポート力を駆使し、お子様からシニアまでPC利用者全員をカバーしたい。このカバレッジの広さはどこにも負けないと自負する。これが国内トップPCメーカーの役割と思っている」（栗山本部長）