最新記事一覧
トヨタレンタリース岡山では、20年以上前から予約センターを設置し、全店舗の電話対応を集約している。しかし、店頭応対と電話業務の両方を担う現場は混乱しており、応答率は60％にとどまっていた。取り逃した電話の中には、予約依頼の電話もあった。
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SalesforceはAIエージェントサービス群「Agentforce 360」を日本国内で提供開始した。他のAIエージェントサービスと比べたときの特徴とは。
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京葉銀行がコンタクトセンターのサービス改善や働き方改革に取り組んでいる。具体的にどんな課題を解決し、ベネフィットを得ようとしているのか。京葉銀行と、生成AI導入を支援した日立製作所の担当者に聞いた。
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自治体に寄せられる問い合わせは、多様化・複雑化の一途をたどっている。限られたリソースの中での問い合わせ対応が、職員の大きな負担となっている自治体も少なくない。2024年1月から「デジタルコンタクトセンター」の構築を開始した渋谷区では、職員の負担軽減と区民サービスの向上をいかにして両立させているのか。
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AIはさまざまな業務に活用されつつあるが、顧客接点にどう生かせるのだろうか。コンタクトセンターなど一部では活用が進んでいるが、AIを活用して事業を成長させるためには、もっと新たなアイデアやチャレンジが求められる。そこで、NTTドコモビジネスの新サービスから「顧客接点とAI」について考察する。
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国民生活センターは8月6日、「＋」から始まる国際電話を巡り、無言電話や詐欺とみられる電話など、不審な着信の報告が相次いでいるとして注意喚起した。2024年12月から25年7月にかけて相談が増えているといい、その内容も一部公開した。
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日々さまざまな問い合わせが寄せられる生命保険会社のコールセンター。オリックス生命保険は5月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を大幅にアップデートする挑戦を始めた。同社に話を聞いた。
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生成AIを活用した業務の効率化も進む中、コンタクトセンターの現場で起こるリアルな課題や、次世代コンタクトセンターの構想をドコモ・ファイナンスのBPOセンター長に聞いた。
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AIエージェントやAIチャットbotの開発を進める上で理解が必要なのが、人の話し言葉を理解するための技術「自然言語理解」（NLU）だ。本稿を通じて、NLUの仕組みと具体的な活用例を学ぼう。
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情報セキュリティの啓発を目指した、技術系コメディー自主制作アニメ「こうしす！」の＠ITバージョン。第52列車は「ボイスフィッシング」です。※このマンガはフィクションです。
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TSMCが、最新の1.4nm世代のプロセス「A14」を発表した。開発は順調に進んでいて、歩留まり向上は「予定を上回るペース」と説明。2028年の量産開始予定だとしている。
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2025年4月1日、Appleの生成AI機能「Apple Intelligence」が日本語対応を果たした。サムスン電子ジャパンは「いち早く日本語対応を果たした」AI機能を、あえてこのタイミングでアピールした。Galaxy AI／Bixbyの強みも語られた。
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AI技術の活用が進む今、企業は顧客体験の向上にAI技術をどう役立てていけばいいのか。CXデザインに15年以上携わった経験を持つ専門家に、AIコミュニケーションツール活用のポイントを聞いた。
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金融機関にとって、顧客との接点をいかに最適化するかは競争力維持の鍵と言っても過言ではない。具体的にどのような取り組みが効果的なのだろうか。最新のAI活用トレンドと金融業界における実践事例を確認する。
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まつもとゆきひろ氏によって開発されたプログラミング言語「Ruby」を活用し、新たなビジネス価値を創造するサービスや商品を展開している企業を表彰するビジネスコンテスト「Ruby biz Grand prix 2024」の表彰式が、2024年12月4日に開催された。
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NEXCO東日本のコールセンターには1日約1000件の問い合わせが届く。しかし、それらの声を経営に生かせていなかった。テクノロジーを活用して声を可視化したところ、とあるプランに対する苦情が半減したという。同センターではどのように「利用者の声」に向き合っているのか？
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コロナ禍で急速に知名度を上げた「Zoom」は、いまや企業にとって身近なツールになった。テレワークにおけるコラボレーションツールとしてZoomを使う場合、どのようなメリットがあるのか。
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顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。
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生成AIの登場で、コンタクトセンターにおけるAI活用がますます進みそうです。
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NTTドコモは、同社を装う自動音声案内について注意喚起を行っている。偽の自動音声案内（電話）はドコモを名乗り、携帯電話料金の未納を理由に回線を停止する、などとアナウンスするもの。ドコモは偽の自動音声の内容を公開するとともに、身に覚えのない連絡を信用せず、不審な場合は内容に応じて警察署などに相談するよう呼びかけている。
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NTTドコモは、ドコモインフォメーションセンターを装う詐欺が発生しているとして注意喚起した。ターゲットに電話をかけ、自動音声案内で金銭を要求する手口が報告されている。
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ナイスジャパンが企業側と消費者側の双方に実施したCX調査の結果です。
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4月26日にZVC JAPANは「Zoom Experience Day」を開催した。Zoomがこれまで、またこれから果たす役割についてが語られた他、導入事例の紹介、Zoomを便利に使う最新デバイスの展示などが行われた。
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AIの発展によって、さまざまな業界でその活用が見直されています。コンタクトセンターのオペレーターについては、業務そのものがなくなるのではないかといった声も。これからのコンタクトセンター業界における人間とAIの共同作業について考察します。
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企業はITエンジニアを積極的に採用しようとしている。ITエンジニアの採用に関する調査レポートから、2022年の採用市場の傾向を読み解く。
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名古屋大学は、血管内治療技術を応用し、深部組織への光照射が可能な新規照射システムおよびデバイスを開発した。近赤外光線免疫療法における適応を拡大する可能性がある。
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コロナ禍で顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターの重要度が増している。そこで活躍しているのが、パブリッククラウドを利用した新型のコンタクトセンターだ。素早く構築できるのか、料金はどうか、音声の品質に満足できるのか、他のクラウドサービスとの連携は容易なのか、テレワークに適しているのか。「Amazon Connect」や「Genesys Cloud CX」の導入事例を分析した。
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クラウドサービスを採用した戸田建設やGMOあおぞらネット銀行などの事例、AWSのHPC向けインスタンスの提供開始など、クラウドに関する主要なニュースを取り上げる。
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2000年代から続いている第三次AIブームは、ビッグデータを用いてAI自身が知識を習得する「機械学習」の実現から始まった。近年は、知識を定義する要素である特徴量をAI自身が習得するディープラーニングにより、ビジネスでのAIの実用利用が急速に進んでいる。
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顧客サポートおよびサービス（CSS）のリーダーは、有望なテクノロジーを評価し、投資を再検討する。本稿では、顧客サービスとサポートにおける5つの主要トレンドを紹介する。
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電子処方箋のSMS送信は患者や医師、薬剤師の利便性を高める一方、複数の処方箋を利用する患者にとって管理が煩雑になる課題があった。この問題を解決するために、ベンダーはどう取り組んだのか。
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IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。
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企業において、稼働中のサービスに意図的に障害を起こし、復旧の訓練をする「カオスエンジニアリング」という手法の採用が進んでいます。ただいきなりこの手法を実践するのも難しいと思うので、まずは個人から始めてみましょう。
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キャラクターメイキングで外見や性格、ボイスが選べます。
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コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか
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メルペイが、群馬銀行、栃木銀行、長野銀行との連携を再開。銀行口座と連携した不正利用が発生して以降は銀行との連携を停止していた。三行が本人確認の仕組みを強化したため再開した。
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ゆうちょ銀行の口座から不正に預金が引き出された問題を受け、ゆうちょ銀行は9月15日、被害者やサービスの利用者に謝罪した。同社が同日に開催した記者会見の内容を一問一答でまとめた。
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「LINE AI DAY」で語られたLINEのAI事業の特徴と注力分野、これからの展開について。新たに発表されたAIによる議事録作成機能の紹介も。
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新型コロナ禍で、世界の公共部門におけるAWSの活用が急速に広がったという。日本ではどうか。新型コロナは国内の公共部門におけるクラウド利用の本格的な立ち上がりにつながるのか。第二期政府共通プラットフォームについても聞いた。
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テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR（自動音声応答）といったAI／自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。
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