法人向けケータイサービスの顧客満足度、ドコモがトップに

[ITmedia]

法人向けケータイサービスの顧客満足度

　J.D. パワー アジア・パシフィックは9月25日、「2009年 日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査」の結果を発表した。

　同調査は従業員規模100人以上の全国の企業で、各種電話サービスの管理・意思決定に関与している人を対象に実施。主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度について調査している。調査は6月に行い、2632社から3309件の回答を得た結果をまとめている。

　顧客満足度の測定には4つのファクターを設定。各ファクターの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「コスト」が41％、「営業窓口の対応」が24％、「サービス品質」が23％、「サービス内容」が13％となっている。

　法人向け携帯電話・PHSサービスの総合満足度ランキングでは、NTTドコモが1000点中610ポイントを獲得し、第1位となった。NTTドコモは「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」で他社を上回る評価を得ている。第2位はauで589ポイント。「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」で2番目に高い評価を得た。第3位は559ポイントを獲得したソフトバンクモバイルで、「コスト」でもっとも高い評価を得ている。

　NTTドコモ、au、ソフトバンクモバイル、ウィルコムの総合満足度と各ファクターを比較すると、「コスト」に対する満足度は4社で大きな差は見られなかった。しかし、担当者の知識、応対・態度、コンタクト頻度、障害・トラブル時のサポート／フォローなどといった「営業窓口の対応」、サービス提供エリアの広さ、電話機本体の故障の少なさといった「サービス品質」で評価が分かれた。

　総合満足度の高い事業者ほど、この2つのファクターの満足度が高いことから、「営業窓口の対応」「サービス品質」の評価差が総合満足度に影響している様子がうかがえる。また、顧客満足度と今後の契約継続意向の関係をみると、顧客を維持するためには顧客満足を高めることが重要であることが分かった。顧客満足度がもっとも高いNTTドコモでは、「内容規模を拡大したい」と「現状どおり利用したい」の割合の合計が87％で、顧客満足度の低い事業者に比べ、その割合は10ポイント弱高かった。

　なお、同調査で通信キャリアの選定理由をたずねたところ、「国内でのサービス対応エリアの広さ」が29％、「障害・トラブルが少なく、信頼性・安定性が高い」が22％など、サービス品質に関わる要素や、「全体的な通信コストが抑えられる」が27％、「携帯電話・PHS間での社員間通話を抑えられる」が24％など、コストに関わる要素を重視して選定していることが分かった。

　以上のことから、法人向けサービスで高い顧客満足度を獲得するには、現状では4社間で大きな差が見られない「コスト」の強化と、4社間で評価の差が大きい「営業窓口の対応」「サービス品質」を強化することが必要だという。