契約を取らないと居場所がなくなる 総務省が携帯販売の実態を公表

[金子麟太郎，ITmedia]

　総務省は4月25日、競争ルールの検証に関するWG（第29回）と消費者保護ルールの在り方に関する検討会（第39回）の合同会合を開き、代理店などの販売実態を公表した。

覆面調査結果は2021年を下回る

　同省は、携帯大手4社の代理店などにおける販売の実態として、電気通信事業法第27条の3の規律に違反する行為が行われていないかを把握するための覆面調査（531件）を実施したところ、違反件数52件（全体の9.8％）と2021年の調査結果（全体の20.5％）を下回る結果となった。

　違反と判断される事案の多くに「回線契約を条件とする2万円の上限を超える利益提供の提示」が挙げられ、次いで「非回線契約者への端末販売拒否」「非回線契約者への端末購入サポート プログラムの提供拒否」となった。

契約を取らないと居場所がなくなる

　キャリアショップ店員に対するアンケート調査の結果も公表された。

　これは、MNOの販売代理店施策が現場のショップスタッフにどのような影響を与えているかの参考とするため、2022年1月にNTTドコモ、KDDI、ソフトバンク、楽天モバイル、ワイモバイル、UQスポットのショップの現職または離職後1年以内のスタッフを対象としてWeb調査会社を通じて実施されたもの。

回答者の属性情報

　それによると、携帯ショップでの仕事の満足度については、8割の回答者が満足している。

　2021年6月以降、ユーザーの利用実態に合わない高額な料金プランなどを推奨した経験があると回答したのは3割にとどまった。強引な勧誘を行ったことはないと回答したスタッフは4割に満たなかったが、勤続10年以上の者に限ると6割にのぼったという。その多くが、店長や上司からの指示、販売代理店の経営層からの営業目標、キャリアからの営業目標によるものだという。

　アンケートの自由記述には下記のような声があったという。

• 営業目標を期限内に達成しないと店の存続ができなくなる
• 目標を達成しないと給料の減額・降格となる
• 毎朝の朝礼で個人の目標達成具合が読み上げられる
• 自分だけ契約を取っていないと居場所がなくなる
• 全案件に全商材を提案するように指示される

同省は、販売現場への影響を考慮し、詳細な資料の開示を構成員のみにとどめたとしている

強引に有料オプションを勧める

　「携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口」に寄せられた情報によると、キャリアが販売代理店に対し、オプションなどの加入率の評価指標を設定している他、有料コンテンツの獲得を迫っている。その結果、販売員が来店した人に対し、強引に有料オプションを勧めたり、説明をしないまま加入させるなどの行為につながったという。

2021年9月10日（開設日）から2022年4月14日までに寄せられた情報は1349件

寄せられた情報の例（抜粋。一部コメント加工有）