携帯ショップ“大量閉店時代”をどう乗り越える？ スタッフ育成とオンライン化の取り組み：ワイヤレスジャパン 2022（2/2 ページ）
桑野氏はオンライン化について、接客サービスの品質や利便性を落とさずに、販売コストや従業員の負担を軽減する手段となり得ると指摘する。桑野氏は「今後はショップ主体でオンライン接客に取り組む“ハイブリッド店舗”が増えてくるのではないか」と話す。
コロナ禍を通して普及が進んだリモート通話の仕組みを使えば、場所を問わずに接客することが可能になる。極端な例を出すなら、沖縄の店舗が北海道のユーザーを接客できるようになる。地方のショップにとっては余力のあるスタッフを新たな接客に回すことができ、ユーザーにとっては店舗に行かずに予約できるため、利便性の向上につながる、と桑野氏は主張する。
もっとも、特に地方ではシニア層を中心に実店舗での対面接客を求めるユーザーも多い。こうしたユーザーの受け皿には、オンラインで接客を受けられる出張所を設置すれば、従来のキャリアショップよりも少ない人数で対応できる。商材ごとに専門分野のスタッフが応対に当たるシステムを構築すれば、より品質の高い接客が可能になるという。
こうしたオンライン接客の仕組みは、ピアズが得意とするところだ。ピアズはNTTドコモ向けに「オンラインヘルパー」という仕組みを開発し、代理店向けに提供している。オンラインヘルパーは、ドコモ光や“d”サービスなど、専門知識が求められるようなサービスの紹介をタブレットを通じてリモートで行う仕組みだ。
ヘルパースタッフの店舗への派遣から、オンラインヘルパーに移行したことで接客品質の向上にもつながっている。具体的には、店舗への直行直帰がなくなり、コールセンターでのリモート対応へと移行したことで、スタッフ研修を実施する時間が捻出しやすくなった。また、オンライン接客の録画することで、マネジャーが接客状況を把握しやすくなり、優秀なスタッフの接客手法を新人に見せるという新人教育への活用も可能となった。
ピアズでは今後、オンライン接客サービスを拡充し、外国人向けの翻訳や手話翻訳の導入など、より専門性の高い接客サービスの導入を進める方針だ。また、「メタバース」の活用と報道されたような、アバターを使った接客の可能性も検討している。アバターを活用することで、スタッフの自宅からのリモート勤務で対応するといった、より柔軟な働き方を導入しやすくなるという。
桑野氏は「携帯ショップの中核となる要素は、やはりスタッフの力だと考える。良い応対ができるスタッフを抱える店舗にとっては、今は“冬の時代”ではなく、むしろチャンスであると捉えられるのではないか。オンラインであってもオフラインであっても、顧客ファーストであることは変わらない。今ある手段をどう活用していくかが重要」と締めくくった。
関連記事
携帯ショップは“不適正販売”から脱却できるのか？ 生き残りに必要なこと
ケータイショップが迎える“冬の時代”。継続的な収益確保が困難となる中でどう生き残りをかけるか。ワイヤレスジャパン 2022において、モバイル業界から3人の社長が戦略を語った（前編）
「ドコモショップ3割削減」の先にあるもの 井伊社長に聞く
ドコモショップを3割削減する方針を明らかにしているNTTドコモ。単に削減するだけでなく、リアル店舗にオンラインを融合させた「ハイブリッド店舗」の推進を目指しているという。その意図はどこにあるのか。また、ショップの役割は今後、どのように変わっていくのか。
ahamoで若年層獲得も、通信事業は減収減益のドコモ 値下げはまだ続く？
ドコモの2021年度の業績は減収増益となった。2022年度は法人事業とスマートライフ事業を強化して、2つ合わせて通信事業以上の業績を目指す。ahamoの提供で若年層は獲得できたので、そうした層が楽しめるコンテンツも強化していく。
スマホ特価販売の「闇」 転売対策に右往左往する販売店の声
電気通信事業法の改正以来激減してきたスマホの「特価販売」が、新たな手法によって復活しつつあります。しかし、そのことに伴い「転売ヤー」と呼ばれる転売目的の端末購入が再び問題となりつつあります。その現状について、携帯電話販売店のスタッフに聞いてみました。
「携帯電話ショップ」の20年を振り返る 2000年代に最盛期も“冬の時代”を迎えた理由
携帯電話を購入際に欠かせない存在だった「携帯電話販売店」ですが、昔はいろいろな意味で“大盛況”でした。過去に複数の携帯電話販売店で店員をしていた筆者が、この約20年間のショップの変化を振り返っていきます。
関連リンク
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
アクセストップ10
- 「iPhone 17e」と「iPhone 17」は何が違う？ 3万円の価格差をスペックから検証する （2026年03月10日）
- 庵野秀明、GACKT、ひろゆき、ドワンゴ川上らが集結 “カメラのいらないテレビ電話”をうたう新サービス「POPOPO」18日に発表へ （2026年03月11日）
- 「iPad Air（M4）」実機レビュー 「もうProじゃなくてもいい」と思えた性能、だからこそ欲しかったFace ID （2026年03月09日）
- 「iPhone 17e」を試して分かった“16eからの進化” ストレージ倍増と実質値下げで「10万円以下の決定版」に （2026年03月09日）
- 自分で修理できるスマホ「Fairphone(6th Gen.)」を見てきた わずか10分で画面交換、2033年まで長期サポート （2026年03月10日）
- 携帯キャリアの通信9サービス、総合満足度はpovoがトップ サブブランド勢が好調 MMDが調査 （2026年03月10日）
- 60ms未満の音声遅延速度で端末をワイヤレス化「UGREEN USBオーディオトランスミッター」が30％オフの2309円に （2026年03月09日）
- キーボード付きスマホ「Titan 2 Elite」がUnihertzから登場 実機に触れて分かった“絶妙なサイズ感” （2026年03月09日）
- 【無印良品】ウエストポーチもになる「スリングバッグ」が3990円に値下げ中 植物由来の原料を使用 （2026年03月11日）
- Qualcommのウェアラブル新チップが「Elite」を冠する理由 最新モデム「X105」は衛星通信100Mbpsへ （2026年03月11日）
過去記事カレンダー
Feed Back
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。