ドコモショップの手続きを自宅で ビデオ通話で応対する「ドコモのオンライン窓口」2月末開始

[石井徹，ITmedia]

※本記事はアフィリエイトプログラムによる収益を得ています

　NTTドコモは、携帯電話契約の各種手続きを支援するサービス「ドコモのオンライン窓口」を発表した。「オンライン来店」と「オンライン手続きサポート」という2つのサービスを用意し、2月28日より順次提供する。

• » オンライン来店：ドコモショップの手続きを自宅で受けられる、2月28日開始
• » オンライン手続きサポート：オンライン手続き時に疑問点を相談、3月27日開始

NTTドコモは「ドコモのオンライン窓口」として契約手続きを支援する2つのサービスを発表した

2つのサービスの違い

オンライン来店

　「オンライン来店」は、ドコモショップのスタッフがオンラインで接客するというサービス。2月28日より、全国ドコモショップ580店舗から展開する。自宅などからビデオ通話で契約手続きを完了できるため、仕事が忙しくてドコモショップに来店する時間作れない人や、小さな子どもがいて長時間の来店が難しい人などに適しているという。

　サービスの利用料は無料。オンライン来店は予約制で、通常の来店予約と同様に、ドコモショップの店舗ページから予約を受け付ける。ユーザーは現在位置に関係なく、全国のドコモショップから好みの店舗を選んで申し込みできる。

オンライン来店では、ドコモショップのスタッフが応対する

ドコモショップの店舗ページから時間を選んで来店予約を行う仕組み

　オンライン来店では料金プランなどの各種相談の他、契約者の本人確認が必要な手続きも受け付け可能。本人確認はビデオ通話越しに免許証などの本人確認書類を提示する方法か、電話での手続き時のように暗証番号を用いて行う方法が利用できる。

　受付可能な手続きは、ドコモ回線の料金プラン変更、ドコモ回線の契約変更手続き、dTVのようなオプションサービスの手続き、ドコモでんきの契約申し込みなど。

　一方で、新規契約、機種変更のようなモノの受け渡しが伴う手続きや、dカードの手続きのような署名が必要な手続きなどは、開始時点ではオンライン来店のサービス対象外となる。ドコモはこれらの手続きについて、準備が整い次第対応する方針としている。将来的には、ドコモショップへの来店したときと同等の手続きをオンラインで完結できるように、サービスを拡充させていくとしている。

　なお、ドコモショップでは有料で提供している初期設定や操作説明のサポートは、オンライン来店では提供されない。また、ahamo契約者はオンライン来店サービスの提供対象外となっている。

オンライン来店では、ドコモショップのスタッフがアバターを用いて接客を場合することもある

オンライン来店で実施できる手続きの一覧

オンライン手続きサポート

　「オンライン手続きサポート」は、ドコモ契約者がオンラインで手続きを行う際に、専門知識を持ったスタッフが支援するサービス。3月27日から提供する。利用料金は無料。

　対人で応対する手段としてビデオ通話、チャットを用意。24時間利用できるサービスとして自動応答のチャットサポートも提供される。

オンライン手続きサポートでは、My docomoなどの利用時に疑問点を質問できる

ビデオ通話で応対するオペレーターはAIアバターで表示される場合もある

　「オンライン手続きサポート」では、契約手続き自体はユーザー自身の操作で行う必要がある。ドコモオンラインショップやahamoサイト、My docomoなどのWebサイトで契約手続きを進める中で、不明な点を確認したいときに利用する形が想定されている。

　例えば、どの料金プランが適しているのかを質問したり、dTVなどのオプションサービスについて、詳しいサービス内容を確認したり、ドコモオンラインショップやMy docomoでの操作の不明点を問い合わせるといった用途に対応する。

オンライン手続きサポートで相談できるサービス一覧

ドコモオンラインショップで詳細をチェック