KDDI、サポート対応に生成AIを導入 LINEアカウント「auサポート」で

[ITmedia]

　KDDIは3月7日、商品やサービスの問い合わせに対応するLINEアカウント「auサポート」に、生成AIを導入したと発表した。文章がまとまっていない長文による問い合わせや、短すぎる文章でも、意図を認識して返答できるという。

問い合わせ対応の流れ

　ユーザーが入力した文章を生成AIで要約し、チャットbotが問い合わせの意図を正しく認識できるように整理する仕組み。短文すぎて情報が不足している場合は、生成AIがユーザーに再質問して会話を誘導する。

　従来型のチャットbotでは、問い合わせ全体の3割が内容を正しく認識できず、時間のかかる有人による対応に切り替える必要があったという。

　今後もチャットbotが問い合わせを解決できなかった場合、有人対応に切り替えるが、その際にはチャットbotとユーザー間で行われた会話を生成AIが要約して引き継ぐことで、担当者が問い合わせ内容をスムーズに把握できるようになる。

LINEのトーク画面から生成AIによる問い合わせ画面を開ける

　さらに担当者の研修にも生成AIを導入するなど、実際の応対に近い環境で問い合わせ対応のシミュレーションを実施しているという。