法人向け携帯電話サービスの顧客満足度調査、ドコモが5年連続1位

[エースラッシュ，ITmedia]

　J.D.パワーは8月29日、2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を公表した。

総合満足度を構成するファクター

　本調査は、全国で従業員規模100人以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に実施したもの。満足度は「営業対応」「電話機／サービス」「コスト」「トラブル対応」という4つのファクターにおいて複数の詳細項目を設定し、顧客の評価を基に総合的なスコアを算出した。調査方法は郵送による回答で、1社につき最大2社の評価取得により、2465社から3129件の回答を得た。調査を実施したのは2013年6月。

スマートフォン導入率の推移（％）

　調査結果によると、法人名義契約でスマートフォンを導入する企業の割合は年々増加しており、スマートフォンは導入率34％、タブレット端末は導入率32％となった。導入意向を示す企業も半数近くに上っており、スマートデバイスの利用はさらに拡大するといえそうだ。

　スマホ導入企業と非導入企業における電話機／サービス利用状況を比較すると音声通話に大きな違いは見られないものの、「外出先からの社内ネットワークへのリモートアクセス」や「メーラー／スケジューラー／アドレス帳等の共有／連携／管理」といったモバイルソリューションの利用率はスマホの導入企業が42％、非導入企業は21％と大きな差が生じた。

　また、スマホはさまざまな用途や高度な目的に利用されるためトラブルも多い。そのため、トラブル時のサポート対応や日々の営業活動が顧客の満足度を左右するようだ。満足度が高い企業ほど「サービスの利用を中止したい／内容・規模を縮小したい」と考える割合は低い傾向にある。

顧客満足度ランキング（1000ポイント満点）

　顧客満足度は、NTTドコモが総合満足度スコア630ポイントを獲得して5年連続で第1位となった。第2位はKDDI（au）で同621ポイント、第3位はソフトバンクモバイルの同585ポイント、第4位がウィルコムの同569ポイントと続いた。上位2社のポイントはほぼ横ばいだが、下位2社はどちらも2012年より10ポイント以上スコアを伸ばした。

　ドコモは、2012年に続き「営業対応」「トラブル対応」「電話機・サービス」の3つで最も高い評価を獲得。一方、2位のauは「コスト」で高い評価を得ている。