スマホ購入トラブル…どんな相談が多い？：R25スマホ情報局

[R25スマホ情報局]

　総務省はスマホのクーリング・オフ導入に関する中間とりまとめ案を、6月30日に発表した。来年の通常国会で電気通信事業法の改正案を提出し、2015年度にはクーリング・オフ対象外（2014年8月現在）であるスマホ契約において、制度が導入される方針が明らかになった。

　そもそもクーリング・オフとは、契約後の一定期間内であれば、無条件で契約を解除できる制度のこと。制度が適用される取引は、訪問販売や電話勧誘販売などに限られ、店頭での購入は適用外とされてきた。スマホ利用者の多くは店頭で端末を購入するため、これまではクーリング・オフができなかったのだ。

　ここで改めて制度導入の背景を考えてみると、スマホ契約に関するトラブルが増えていることがあげられる。全国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET）によると、スマホに関して寄せられた相談件数は、2010年の1490件、2011年の4762件、2012年の7678件、2013年の9527人と増加の一途をたどっている。

　では、スマホのクーリング・オフ制度が存在しない現状、どのような相談が寄せられているのだろうか。独立行政法人国民生活センター 相談情報部の内藤奈津樹さんに話を聞いた。

スマホの電波環境が悪く使えない…

　「ショップ店員に現住所を伝えたうえで、自宅がサービスエリア内にあると確認して、契約をした40代女性。ところが、自宅でスマホを使用したところ圏外の状態が続き、解約（返品）したいという相談がありました。このような『電波環境が良好なはずの自宅でスマホが使い物にならず、解約したい』といった相談は少なくありません」

操作が複雑なスマホを購入してしまった…

　「祖母（80代）がスマホを契約したものの、難しすぎて操作できないため、解約（機種交換）してあげたいと話すお孫さん（30代女性）がいらっしゃいました。お孫さんのスマホなら、祖母も簡単に操作できたそうですが、祖母のスマホはお孫さんにとっても操作が複雑だったそうです。80代と高齢にもかかわらず、高齢者向けの簡易なスマホを薦めなかった点、店頭での十分な説明があったとは思えない点など、店側の対応に疑問を感じて解約したいとおっしゃっていました。年代・性別を問わず『操作が難しく感じて解約したい』との声もあがっています」

紛失したスマホが見つかったため、新規購入したスマホを解約したい…

　「スマホを紛失し警察に遺失届を出したものの、仕事に支障を来すからと、翌日機種変更の手続きを行って、別のスマホを購入した40代女性。紛失したスマホがその後すぐに見つかったため、新規購入したスマホを解約（返品）したいという相談でした。スマホが警察に届いた場合、警察から携帯電話会社に連絡があり、携帯電話会社では持ち主を照会した後、持ち主へ書面で通知します（固定電話回線が判明した場合は電話で通知される）。そのため、警察にスマホが届いてから書面が手元に来るまで3日くらいのタイムラグが発生してしまうのです。スマホが必需品となっている現代では、スマホが2~3日手元にないのも大変ですから、失くしてすぐに新規購入する人も多いようです」

　料金プランや割引システム、オプションなど、理解するのが難しい面もあるスマホ。それらについて後日「店頭での説明と違う」と違和感を覚え、相談してくる人も少なくないと、内藤さんは指摘する。クーリング・オフ制度が導入されたら、不満をもつ人が減ることを期待したい。