満足度を高めて、ユーザーのインフルエンサー化と解約率低下へ――IIJ佐々木氏が語る：ワイヤレスジャパン2015

[井上翔，ITmedia]

　ワイヤレスジャパン2015の2日目にあたる5月28日に、インターネットイニシアティブ（以下、IIJ）が、個人向けMVNO（仮想移動体通信事業）サービスに関する講演を開催した。

　本稿では、IIJ ネットワーク本部 技術企画室 担当課長 佐々木太志氏が行った講演「IIJmioのこの1年 〜 個人向けMVNOサービス試行錯誤」の模様をお伝えする。

IIJの佐々木氏

　IIJは、2012年に「IIJmio高速モバイル/D サービス」（以下、IIJmio）という名称で、ドコモのLTE網を利用した個人向けMVNOデータ通信サービスを開始した。2014年3月からは、「音声通話機能付きSIMカード」の提供を開始した。その名の通り、090／080（と、最近は070）の電話番号で、音声通話もできるプランだ。

　親しみやすさに欠ける、という理由で「みおふぉん」という愛称が付けられた音声通話機能付きSIMカードだが、この約款上の名称には、データ通信専用サービスから開始したIIJmioの“歴史”が反映されている。みおふぉんは、IIJmioにとって「大事な節目となるサービス」（佐々木氏）なのだ。

　みおふぉんは、当初月額1900円（税抜、以下同）からスタートする料金でサービスを開始したが、サービス開始から約4カ月後の2014年7月には、月額1600円に値下げされている。大手通信事業者（MNO）の同等プラン（通話定額放題プランと、2Gバイトのデータプラン）が6500円程度することと比較すると、その安さは際立ったものとなる。その秘密について、佐々木氏は、提供機能を絞り込んでいること、付加価値相当のもの（ポイントプログラム、決済サービスなど）が入っていないこと、端末は別途用意してもらうこと、基本的にインターネット通販で契約し、可能な限りインターネット上でサポートを行う「通販型モデル」を取っていることを挙げた。

みおふぉんが安い理由は、MNOと比べてサービスを絞り込んでいることと、通販型モデルで販売コストを抑えられることにある

　しかし、IIJmioにとって大事な節目となった「みおふぉん」の提供は、販売面で、新たな問題をもたらした。音声通話プランでは、携帯電話番号ポータビリティ（MNP）で他の事業者からの転入による新規契約が可能である。従来の通販型モデルでMNP転入を受け付けると、最短でも1日、長いと3日以上、携帯電話の通話や通信ができなくなってしまうのだ。そこで、即時転入を受け付ける「BIC SIMカウンター」を、ビックカメラグループの店舗に順次設置している。

　また、MNOでは用意されている通話定額が「みおふぉん」にはなく、通話を多用するユーザーにとってはむしろ“不安”になってしまう可能性がある。そこで、中継電話サービス「みおふぉんダイアル」を用意し、通話料金を抑えられるようにした。

みおふぉんの不安を解消するために、MNPの即時転入ができる「BIC SIMカウンター」を設置し（写真＝左）、通話料金を抑えられる「みおふぉんダイアル」も導入（写真＝右）

　このような継続したサービスの改善が奏功し、みおふぉんを含めたIIJmioの2014年度末の契約数は43万回線と、順調に推移している。特に、バンドルクーポン（高速通信可能な容量）の増量と、SIMロックフリー版iPhone 6が発売された2014年度第2四半期からは勢いが増しているという。

　2015年中に100万契約の達成を目指すIIJmioには、解決すべき課題もまだあると、佐々木氏は指摘する。アーリーアダプター層から、高齢者、女性、外国人とユーザーの裾野が広がることによって、新たなニーズが発生する。それに対して適切なソリューションで応えていく必要があるのだ。

　そこで、IIJが大切にしている取り組みが「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）」だ。これは、ユーザーが期待する水準を超える交流・対話・サービスを通して、満足度とブランドへの信頼度を高める活動のことで、ユーザーのインフルエンサー（商品を積極的に勧める人）化と、サービスの解約率低下を最終的な目標としている。

利用者の裾野が広がってい現状を踏まえ、そのニーズを理解し、実行するための取り組みがカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

　CEMの取り組みは、対話・交流・商品の3つの軸で行っている。その中でも、「交流」は、特に積極的に行っている。従来型のIIJのサポートセンターだけではなく、Twitterの公式アカウント（@iijmio）や、東京・大阪で開催している「IIJmio meeting」を通して、ユーザーの声をしっかり拾い、適切に回答したり、サービスに反映したりすることでIIJmioのブランド力向上につなげている。

対話・交流・商品の3つの軸で実施しているCEM活動

IIJmioの公式アカウントのフォロワー数は、IIJmioの回線数と比較的相関関係がある（写真＝左）。新サービスやサービス改定があると、IIJmioに関するツイートが増える（写真＝右）