総務省の改善指導に思うこと：ITmedia デジタルライフスタイル通信

[田中聡，ITmedia]

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担当者より

　総務省が携帯キャリアに対して、改善指導を行いました。販売店で覆面調査を行ったところ、料金プラン、解約時の費用、確認措置（8日以内の契約解除）などが適切に説明されていなかったということです。この内容を見て、「確かにひどいね」と思う一方で、「ショップも大変だなぁ」と思うことも。

確認措置の利用状況を調査したところ、ドコモのみ申し出数や解約数が極端に少なかった（総務省資料より）

　例えば、重要なことを説明しておらず、それが原因でユーザーが損をしてしまうような事態はあってはならないことですが、一方で説明が不要な人もいるはず。全てのユーザーに全てを説明するのは、ショップのオペレーションを考えると非現実的ですし、販売店は難しいかじ取りを求められていると感じます。

　スマホ全盛の今、休日にキャリアショップに行くと、待ち時間が1時間、2時間というのはザラです。効率化が求められているのに、もっと説明に時間を割かないといけないなんて……というショップ店員のため息が聞こえてきそうです。

　オペレーション効率化の一案として、説明不要な人専用のレーンを設けるというのはどうでしょう。私も説明不要派です。契約の際にいろいろ説明されますが、毎回、飛ばしてほしいと思いつつ、ショップにも説明責任があるからそうもいかないよなぁ……とモヤモヤしながら聞いています。自己責任になりますが、説明事項を把握して同意していることにしてもらえば、スピーディーに契約できますよね。

　あとは空港でのチェックインのときのように、無人の専用端末で契約を済ませられるようになるといいですね（ドコモが導入するそうです）。端末の到着まで日数はかかりますが、オンラインストアの利用も有効です。オンラインストアをいかに訴求するかも、ショップの負荷を軽減する大きなカギを握っているといえます。

オンラインストアの利用率アップも、ショップの負荷軽減に貢献するはず

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