「スマホ関連の苦情を減らす」――携帯販売代理店が業界団体を発足

[村上万純，ITmedia]

一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会代表理事のティーガイア 竹岡哲朗社長

　一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会（National Association of Mobile-phone Distributors、NAMD）は1月14日、同協会の設立目的や今後の活動に関する発表会を開催。代表理事のティーガイア 竹岡哲朗社長らが説明をした。

　同協会は、携帯電話に関するトラブルを防止するべく販売代理店12社が2014年12月15日に設立した組織。参画しているのは、アイ・ティー・エックス、MX モバイリング、兼松コミュニケーションズ、クロップス、コネクシオ、相互移動通信、ダイヤモンドテレコム、ティーガイア、TDモバイル、富士通パーソナルズ、ベルパーク、和田正通信サービス。スマートフォンの普及により、契約者からキャリアショップに寄せられる苦情や相談が急増。トラブルの内容も高度化、複雑化する中で対策を取っていく必要が出てきている。実際にスマホを契約、購入、使用する中で、「料金プランが分かりにくい」「ショップの待ち時間が長い」「使い方が分からない」など、何らかの不満を感じたことがある人がほとんどだろう。

　竹岡代表理事は、「消費者生活センターに寄せられる苦情や相談も高止まりの状態。販売代理店として2014年2月から総務省と議論を重ねる中で、苦情の低減に向けた統一的な取り組みをする必要が出てきた」と説明。「消費者が安心安全にサービスを利用できるような公正公平な販売を実現する」と意気込みを語った。

　具体的には、協会内に「携帯電話店頭販売サービス向上委員会」を設置し、携帯電話ショップに寄せられた消費者の苦情・相談事例の収集・分析を行い、対策を考えて苦情低減を目指す。国内には8000店のキャリアショップと、家電量販店を含めた1万5000店の携帯電話販売店があり、そのうち協会に参画する12社が委託運営する直営店は1600店舗。「販売シェアは52％に至り、直営店舗で苦情を収集・分析するだけでも十分意味はある」と竹岡代表理事は考えている。

　方法としては、各キャリアのコールセンターと、今後設置される一般社団法人電気通信事業者協会（TCA）の相談窓口に寄せられる苦情や相談事例を集めていく。集めたデータは年齢、性別、苦情内容など20の項目に基づいて分析し、キャリア独自の施策が原因なのか、各店舗で共有可能な一般的な課題なのかをより分け、フィードバックしていく。

井上裕雄理事

　キャリアとの関係性について聞かれると、「あくまでキャリアとの契約で動いているが、我々で解決できない問題はキャリアと相談して解決していく方針」と井上裕雄理事は答えた。キャリアとはクローズドに情報を扱うが、外向けに開示する予定はないという。

　1月15日より苦情・相談事例の収集トライアルを実施し、3月から本格的に収集を開始。4月から収集したデータの分析と対策検討をしていく。今後は賛同ショップを増やして業界全体の公正化を目指していく。総務省は2015年5月に携帯電話のSIMロック解除を義務化する方針を示しており、今後ますます増えるであろうトラブルに対し、販売店は先手を打つ必要に迫られている。