「より柔軟に、分かりやすく」 ドコモ、“確認措置”の改善案を総務省に報告

[田中聡，ITmedia]

　NTTドコモは、総務省の実地調査により、店頭での「確認措置」が適切に運用されていないことが判明したため、同省から抜本的に改善するよう要請されていた。確認措置とは“ケータイのクーリングオフ”といえる制度で、電波状況が悪かったり、店頭での説明が不十分だったりした場合、8日以内に違約金なしで解約ができる。

　総務省からの改善指導に基づき、ドコモは改善案を7月27日に同省に報告したという。ドコモの吉澤和弘社長が、決算説明会で詳細を明かした。

NTTドコモの吉澤和弘社長

総務省からの指導内容

　その内容は主に3つ。1つ目が契約書のサインについて。これまでは、説明を受けたことを認めるサインをしていれば、それを理由に確認措置に応じないことがあった。このサインがネガティブな方向に作用したことは「大きな反省だった」と吉澤氏。今後は「説明を受けた」旨のサインをしている場合でも、内容を確認した上で契約の解除に応じる。

　2つ目が、確認措置の柔軟な対応。これまで、確認措置はユーザーが契約した店舗でのみ受け付けていたが、ドコモ直営店に専用の受け付けセンターを設けて、それがあれば、どこでも確認措置の申し出ができるようにする。

　3つ目が「分かりやすさ」の改善。「確認措置という言葉自体が分かりにくい」（吉澤氏）ことから、「8日以内のキャンセル」などに名称を変えることも検討するという。契約書類や説明ツールも分かりやすくなるよう改修し、スタッフの研修も強化する。

　また、「契約の最後に確認措置を説明するが、それまでが長い中で、（確認措置の）説明が簡単になってしまい、省略したこともあった」ことも吉澤氏は認める。「そういったことが起きないよう、早いタイミングで説明する、ツールで分かりやすく説明する、ビデオで確認する、といったことを行う」（同氏）

　なお、ドコモは確認措置を2016年5月18日から2017年7月2日までさかのぼって受け付けることも発表している。