「顧客対応」最新記事一覧

オンラインヘルプデスクの米Zendesk、日本市場に進出へ
Twitterなど約1万5000社にオンラインヘルプデスクサービスを提供するZendeskが、日本語対応の強化と法人設立を発表した。（2012/5/25）

但馬銀行ら3行、NTTデータの銀行向け基幹系共同センターを利用開始
但馬銀行、富山銀行、長野銀行は、NTTデータの銀行向け基幹系共同センター「STELLA CUBE」のサービス利用で、顧客対応の迅速化やシステムコストの削減を目指す。（2012/5/7）

確かに私もそう思いました：
宮崎の現場で「プレミアム電話サポート」を知る
デルは、宮崎にあるカスタマーセンターを関係者に公開し、XPS 13のユーザーが標準で利用できるプレミアム電話サポートの内容と設置した背景を紹介した。（2012/4/2）

導入事例：
太陽生命が顧客対応を大幅強化、ペーパレスやキャッシュレスも推進
タッチペン入力対応のタブレットPCやテレビ電話などを活用するほか、休日対応が可能なシステムも構築した。（2012/3/22）

ビッグデータで顧客の「気持ち」をつかむニッセン
通信販売大手のニッセンは、ソーシャルメディアへの書き込みを分析対象として新たに取り込み、さらにプロセスも共有、一貫性ある顧客対応を実現すべく、全社規模の情報統合基盤構築に取り組んでいる。（2012/3/15）

Maker’s Voice：
あなたの会社は顧客志向の変化に追いついているか？
いまだ多くの企業はソーシャルメディアに未対応で、顧客の声を無視し続けていると米Genesysは指摘する。（2012/3/8）

海外ベストセラーに学ぶ、もう1つのビジネス視点：
好かれるソーシャルメディアの力
最も人を引き付けているソーシャルネットワークはどれか？　ソーシャルメディアの利用で、世界中のあらゆる人とつながりを持ち、ビジネスができる。顧客を喜ばせ、魅力的なブランドを作り関心を集める方法とは。（2012/3/7）

Instagramが社員6人で1000万人のユーザーに対応できる理由とは？
写真共有サービス「Instagram」の運営元は、全社員6人で1000万人の顧客サポートを行っている。それを支えるヘルプデスクソリューション「Desk.com」の仕組みをセールスフォースに聞いた。（2012/2/28）

金融業界の3つの課題に対する4つのソリューション、日本IBMが“変革”を提案
金融機関のビジネスモデルを「グローバル化への対応」「グループ連携の強化」「コストの最適化」の3つの領域で支援する。（2012/2/27）

PLMニュース：
国産リージョナルジェット「MRJ」がPTC製品を採用
約50年ぶりの国産リージョナルジェット機として期待されるMRJのカスタマーサービスにPTC製品が採用された。100を超える機体の管理を担う。（2012/2/7）

NEWS：
国産リージョナルジェット「MRJ」がPTC製品を採用
約50年ぶりの国産リージョナルジェット機として期待されるMRJのカスタマーサービス部門にPTC製品が採用された。100を超える機体の管理を担う。（2012/2/7）

Lotusphere 2012 Orlando Report：
顧客との対話、そして企業の開放が「ソーシャル」の勘所
フロリダ州オーランドで開催中の「Lotusphere 2012」は2日目を迎え、午前の基調講演では、リーダーシップに焦点が当てられ、このカンファレンスが技術者だけでなく、経営層やLOBに向けた取り組みであることを印象付けた。（2012/1/18）

「日本の顧客サービスを世界へ」――日産とMS、次世代販売店システムを共同開発
日産とマイクロソフトは、自動車販売店での顧客対応をスムーズにする「次世代ディーラーマネジメントシステム」を、ハイブリッドクラウド上に構築する。（2011/12/12）

事例で学ぶBI活用のアイデア【第7回】
BIで顧客のシステム稼働状況をリアルタイム可視化したIT企業事例
昨今データ活用のリアルタイム性を重視する企業が増えてきているようだ。顧客企業に提供するシステム管理ポータル画面をBIツールで構築したあるIT企業の事例を紹介する。（2011/11/16）

顧客の声を品質改善につなげる支援サービスを提供　日本アバイア
日本アバイアは、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声から、商品やサービスの改善につなげるアドバイスを提供するコンサルティングサービスを始めた。（2011/11/10）

Oracle、クラウドCRMのRightNowを15億ドルで買収
OracleはRightNowの顧客管理サービスを、パブリッククラウドサービス「Oracle Public Cloud」に統合する計画だ。（2011/10/25）

NTTドコモの顧客サービスは震災の危機をいかに乗り越えたか
東日本大震災の発生直後、多くの企業が業務の停止を余儀なくされた。NTTドコモが仙台に持つコンタクトセンターもその1つだ。しかし、わずか1週間後にはほぼ通常通りのカスタマーサービスを提供するまでに復旧した。（2011/9/16）

企業で使うスマートフォンの運用管理を代行――KDDI、業務支援ソリューションを提供
KDDIが、企業で利用するモバイル端末の運用管理を代行するサービスを開始。端末の設定や管理、アプリのインストール、セキュリティ対策や社内の問い合わせ対応まで幅広く支援する。（2011/8/30）

海外ベストセラーに学ぶ、もう1つのビジネス視点：
バーチャルプレゼンを使って、遠く離れた顧客の心をつかむ方法
ITの進化でいつでもどこでも世界中の人と、コスト効率よくコミュニケーションができるようなった。そこでは会って話す時以上に、聞き手の関心を集めることが重要。相手を自分のプレゼンに引き込むためのテクニックとは。（2011/8/24）

Wall Street Journal、iOSアプリ経由の購読を中止
Appleが強化したiTunes課金回避禁止規制に対応するため、アプリ経由の新規購読申し込みを停止することを決定したWall Street Journal。彼らの判断は賢明か。（2011/8/9）

“フィッシュ哲学”――復活した魚屋に顧客対応と組織活性化を学ぶ
シアトルのさびれた魚市場を復活させたと言われる、4つのシンプルな行動規範“フィッシュ哲学”。日本では病院で数多く導入されているが、会社組織でもフィッシュ哲学をもとに対応方法を見直してみてはいかがだろうか。（2011/7/27）

業務量の変化にも柔軟に対応：
PR：日本生命の「新統合計画」を下支えするデータベース基盤
日本生命では2006年8月から顧客サービスのさらなる充実を目的にした「新統合計画」を推進している。現在、2012年の完了を目指し、基幹システムを抜本的に再構築する「新統合システム」の開発を進めている最中だ。その実現に向け、「IBM DB2 pureScale」と「IBM Power Systems」を組み合わせ、業務量や業務プロセスの変化に柔軟に対応可能なデータベース基盤の整備に取り組んでいる。（2011/7/25）

ホワイトペーパー：
出光クレジットは如何にしてサポートコストを40％削減したのか？
出光クレジット株式会社営業企画部は、出光カードの利用促進をミッションとし、サイト全般の更新・運用管理を行う部署だ。タイムリーにコンテンツアップできるFAQソリューションシステムによって、受電数月間5％、メールでの問い合わせ数40％削減を実現した同社の事例（提供：オウケイウェイヴ）。（2011/6/9）

サービスデスクツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」導入事例
ユニクロがグローバル展開の武器に選んだサービスデスクツールとは
積極的な海外展開で今や世界中のアパレル業界にその名が知れ渡るファーストリテイリング。世界中2000店舗以上のユーザーから寄せられる問い合わせ対応のために導入したサービスデスクツールとその選定理由とは。（2011/6/3）

業務課題別おススメForce.comアプリ紹介【第2回】
ソーシャルメディアマーケティングを支援する3つのForce.comアプリケーション
FacebookやTwitterをはじめとするソーシャルメディア。これらのデータや運用をSalesforce CRMと連携することで、顧客の生の声を生かしたマーケティングが可能になる。（2011/5/31）

アバイア、ソーシャルメディアを通じた顧客対応を可能にする新製品
日本アバイアは、ソーシャルメディア上で発信された情報をコンタクトセンターのシステムに取り込み、必要な対応がとれるようになるソフトウェアを発表した。（2011/5/20）

調査リポート：
モバイルデータ通信の顧客満足度、NTTドコモがトップに
日経BPコンサルティングが行ったモバイルデータ通信の顧客満足度調査で、NTTドコモがトップを獲得。通信エリアに対する満足度の高さが際立っている。（2011/5/18）

名カウンセラーとなれ　福岡の通販企業が実現する顧客サービスとは
化粧品や健康食品などの通販事業を手掛けるJIMOSでは、年初にコンタクトセンターの基盤システムを刷新。顧客に対するサービスレベルのさらなる向上を図る。（2011/5/11）

iPhoneやAndroid端末が真価：
震災にもモバイルで顧客対応を継続できたSAPジャパン
震災直後の混乱する中、イルグ氏はSAPジャパンの社長として社員の安否確認を済ませると、直ちに社員がリモートでも事業継続できる環境を整え、顧客への対応に当たらせた。（2011/4/21）

日本はどこに向かうのか？ 政府は震災後の青写真を示すべき
東日本大震災が発生して以降、懸命の復旧作業が続いています。しかし、いまだに復興への大きな道筋やシナリオ、これからの日本のあるべき姿などの青写真は見えてきません。政府関係者は、今こそマーケティングを学んで、顧客である国民に“ホールプロダクト”を示すべきではないでしょうか。（2011/4/6）

DeNAが被災者50〜100人雇用へ　まず新潟カスタマーサポートセンターで
DeNAが被災者を50〜100人雇用する。まず新潟県の避難所で生活する人を対象に、同県内のカスタマーサポートセンターで働く契約社員を募集する。（2011/3/29）

ホワイトペーパー：
パナソニックは顧客対応力強化のため、如何にしてサポート業務を効率化したのか？
パナソニック株式会社デジタルAVCマーケティング本部PCDグループは、販売店・代理店との窓口業務やカスタマーサポートセンターの運営を行う部署だ。関係部署との情報共有・個人情報の管理に長けたFAQソリューションによって、サポート業務効率化を実現した同社の事例（提供：オウケイウェイヴ）。（2011/3/10）

ツイートを全て記録、過去の会話も再現　“ソーシャルCRM”を目指すTwitterクライアント「Kizna」
Twitterクライアント「Kizna」は、Twitterを積極活用しているしゃぶしゃぶ屋「豚組」のオーナーが開発した。個々の顧客との会話履歴を全て記録しておくなど、顧客対応に役立つ機能を備えた「ソーシャルCRM」だ。（2011/3/1）

カスタマーサービスの未来：
【第1回】まだ電話だけに頼っているのですか？
企業の顧客（カスタマー）サービスというと、皆さんは何を思い浮かべるでしょうか。新連載では、そうした従来型の視点がガラリと変わるような“近未来”の内容をお届けしていきます。（2011/2/23）

「Intel 6」チップセット問題、PCメーカー各社対応へ
Dell、Samsung、Acerなど、問題が見つかったIntel 6シリーズチップセットを採用しているPCメーカーは、修理や交換などの対応プランを検討している。（2011/2/2）

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第1回】
コンタクトセンターをプロフィット部門へ変化させる社内連携
顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。（2010/12/7）

調査リポート：
ドコモ、auを抜いて顧客満足度トップに――2010年のJ.D. パワー調査で
NTTドコモがJ.D. パワーの個人ユーザーを対象とした顧客満足度調査で初のトップを獲得。これまで総合トップの座を守っていたauは2位に転落した。（2010/11/19）

スマートフォン普及のカギを握る？ スマートフォンマイスターに会ってきた
iPhoneの一人勝ちだったスマートフォン市場だが、各キャリアが本腰を入れたことで日本でも本格的な競争が始まりそうだ。中でもAndroid他さまざまなOSの端末を投入するドコモでは、スマートフォンマイスターという資格を設け、顧客対応に当たっている。（2010/11/12）

資生堂が貫く美学：
「一瞬も一生も美しく」の実現に向けたお客様サポートに向けて（前編）
資生堂のお客様接点となる主たるチャネルは、全国店頭のビューティーコンサルタント、お客様窓口、Webの3つである。資生堂が貫く「お客様」サポートへの美学がかいま見える。（2010/9/13）

研修に行ってこい！：
残念な訪問でも成果につなげる「進め方」
　今回は「確実に成果を上げてくれそうな人」が身につけている営業訪問の“進め方”を紹介します。この進め方を知ることで、仕事をスムーズに進められ、お客様が「任せられる」という印象をもつようになるはず。部下や後輩の育成／支援にお役立て下さい。（2010/8/26）

コクヨ、iPad 150台を試験導入――2011年には1500台規模に
文具メーカー大手のコクヨが業務用途でiPadを導入。顧客へのプレゼンやライブオフィスの案内などに活用する。（2010/8/17）

研修に行ってこい！：
部下や後輩を営業のスランプから脱出させる「お客様プロフィール」作り
営業目標や社内競争は、恐らく成果が出ている限りあまり気にはならないはずですが、多くの人がストレスを感じるほど気にしている模様。こうした内向きのエネルギーをお客様のプロフィール作りに変えることで新しい営業のきっかけができるのではないでしょうか。（2010/7/22）

研修に行ってこい！：
営業活動の「科学性」と「芸術性」（後編）
業績が伸び悩んでいる営業担当者も、営業の科学性（＝力の入れどころ）と、営業の芸術性（＝他者との違いを生むための個性や、技術を磨くこと）で業績アップにつながります。今回は、その「芸術性」をお客様に対して発揮するヒントをご紹介します。（2010/7/14）

One to only Oneの発想から生まれる現場力（2）：
情報探索とヒトのモチベーション
1回目は、経営において顧客の声を聞くことが重要であることを説明した。2回目は、コールセンターの設計などを例にさらに深く考察する。（2010/7/13）

One to only Oneの発想から生まれる現場力（1）：
コールセンターを「なじみのお店」に変える経営改革
顧客の声を経営に役立てている企業にはどのような組織的特徴や、他社との取り組みの違いがあるのだろうか。化粧品通信販売事業を営んでいるJIMOSのコールセンターを取材した。（2010/7/12）

iPhone 4のアンテナ問題、Appleがやるべきはリコールではなく……
iPhone 4に、持ち方によってアンテナ感度が落ちる問題があると報告されている。Appleが取るべき対応は、公式の謝罪やケースの無償配布であり、リコールは最後の手段だ。（2010/6/29）

就活で使えるIT業界マップ：
第11回　IT業界職種カタログ（7）カスタマーサービス
一口にIT業界といってもさまざま。IT・ソフトウェア業界の構造と仕事内容、働く人について説明する。IT業界に就職したい学生は必見だ。（2010/5/6）

導入事例：
ペーパーレスとお客様対応レスポンスタイムを50％短縮、製品開発のナレッジデータベースとしても期待――池田模範堂
暑い夏に、誰もが一度はお世話になったクスリ「虫さされのムヒ」。「越中富山の薬売り」で有名な富山県に本社を置く池田模範堂の製品だ。同社が製品に関する問い合わせを電話で受け付ける「お客様相談窓口」を設置したのは1995年。ところが2007年、この体制を見直すきっかけとなる出来事が起きる。それは、会社組織を改編し、全国の支店まで巻き込むことになるプロジェクトの始まりでもあった。（2010/4/1）

三井住友海上火災保険の顧客対応プロセス基盤をNECが構築
三井住友海上火災保険は保険契約者への対応を向上するため、サポートプロセスマネジメントシステムを導入。構築はNECが行い、2009年11月から全国約7000人の担当者が利用しているという。（2010/3/26）

研修に行ってこい！：
顧客訪問はペアで行く（その2）――オブザーバー上司のススメ
上司が営業同行する際にありがちなのが、「すべて上司が説明してしまい、本来の営業担当者が居場所をなくしてしまう」というケース。これでは担当者も育たず、お客様との関係も長続きしません。（2010/3/23）