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「顧客対応」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「顧客対応」に関する情報が集まったページです。

Computer Weekly製品ガイド
ホリスティックアプリケーションの台頭
ソフトウェアのコンテナ化、コンポーネント化、コンパートメント化のアプローチは、企業の顧客対応を向上させる助けになる。だがCIOには、さらに複雑な環境を管理するという課題が生じる。(2018/11/13)

カーシェアリングやドローンのもたらす新たなリスク
AI時代の保険業界 新しいテクノロジーにどう対処するか
保険会社でAIの活用が進んでいる。AIは社内の業務改善だけでなく、顧客対応や保険請求の処理に利用される。自動運転やサイバーセキュリティなど、AIが新たな損失リスクとなることも考慮しなければならない。(2018/10/23)

「ITサービス管理ツール」に必須の機能とは?
「ITサービス管理ツール」の活用が、デジタルトランスフォーメーションを支える
「PCの調子が悪い」「システムにログインできない」といった社内ユーザーの問い合わせ対応や、その管理が手作業のままでは、サポートの質が低下する恐れがある。解決策は。(2018/10/15)

電話に代わる新しいカスタマーサポート
問い合わせ対応からカウンセリングまで、LINEの活用で新たな顧客体験を
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)

日立のお店で「ブラビア」が買える ソニーと日立が連携 Woooは終息へ
日立グループとソニーが家電販売とカスタマーサービス領域の連携を強化する。全国に約4000店ある日立の地域店「日立チェーンストール」で10月からソニーの薄型テレビ「ブラビア」を取り扱う。(2018/9/25)

レオパレス21、賃貸業務の物件確認対応とメール追客をAI活用システムで自動化 作業時間とコストの大幅削減へ
レオパレス21は、レオパレスセンター全店舗に物件確認電話の自動応答システム「ぶっかくん」を、法人営業部に自動追客機能を備える営業支援システム「ノマドクラウド」を導入。顧客対応の品質向上を図るとともに、年間約7万2000時間の作業時間削減と、約1億6932万円のコスト削減を目指す。(2018/9/14)

LINE カスタマーコネクト連携で利便性向上:
ニッセン通販サイトが問い合わせ対応にチャットシステム「M-Talk」を導入
アルファコムは、有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」をニッセンに導入したと発表した。(2018/9/6)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)

いま求められる営業強化はコレだ!:
PR:メールへ“ちょい足し”で実現できる一歩進んだ顧客対応
B2Bのビジネスを円滑に進める上で重要な役割を果たしている「メール」――。営業担当者が1日に一番多くの時間を費やしているのも、メーラーの上、と言っても過言ではないでしょう。しかし、顧客からの問い合わせに迅速に対応できなかったり、社内での情報共有の不十分さから、顧客に嫌な思いをさせてしまったりすることも……。そんなメールでのビジネス対応に顧客情報との連携を“ちょい足し”をするだけで、これまではできなかった迅速かつ適切な“一歩進んだ顧客対応”が実現できるようになります。(2018/7/31)

NTTネオメイト、LINE問い合わせに対応した「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」を提供開始
NTTネオメイトは、コールセンター向けのASPサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に、LINEアプリによる問い合わせ対応機能を追加した新サービスを開始。LINEチャットによる問い合わせからLINE電話よる通話対応に切り替えるなど、LINEアプリを活用した顧客対応が可能になる。(2018/7/27)

Computer Weekly製品ガイド
人工知能を使ったカスタマーサービスインサイトの導入
カスタマーエクスペリエンスを極限まで高めた「サイキックピザ」を実現するため、カスタマー分析アプリケーションにインテリジェンス層を追加する必要がある。(2018/7/4)

AIが問い合わせ対応業務のFAQ化を支援 NTTデータ先端技術が「Quick Reply」を発表
NTTデータ先端技術は、メール問い合わせ対応業務で生じるナレッジの蓄積、活用をAIで支援するクラウドサービス「Quick Reply」を開始。対応事例を基にしたFAQ作成や、AI検索による回答メール作成支援などの機能を提供する。(2018/5/24)

日本生命、約6万台のタブレットを導入 顧客対応力強化を目指す
日本生命保険相互会社(日本生命)が、富士通のWindows 10搭載のタブレット「ARROWS Tab V727/S」を導入。営業力強化と業務効率向上を目指す。(2018/5/23)

業務で“本当”に使えるAIとは?:
PR:AIを活用した問い合わせ対応の自動化はここまできた!
企業がビジネス競争力を高めるために、これまで以上に重視されているのが、コンタクトセンターや社内のヘルプデスクにおける問い合わせ対応業務である。この業務のスピード感や正確さがなければ、顧客の不満は募るばかりだ。そうした中、この領域にAIの導入が進んでいるのをご存じだろうか。(2018/5/16)

「Googleドライブ」有料版が「Google One」に ファミリー共有も
Googleのクラウドストレージ「Googleドライブ」の有料版が「Google One」という名称になり、6人までで共有できるファミリー共有機能やカスタマーサービスを利用できるようになる。価格据え置きで、現行ユーザーは自動的に移行する。(2018/5/15)

ノークリサーチが中堅中小企業のIT投資意向を調査:
中堅中小企業の顧客対応に関するIT動向、チャットbotやAIなどへの投資意向は?
ノークリサーチが中堅中小企業の顧客対応改善に関するIT機器への投資意向の調査結果を発表。導入予定割合と初年度合計費用のどちらも高かったものはなかった。(2018/4/10)

モバイルアプリやSNS経由の顧客リクエストに対応:
2020年までに、企業の25%が顧客対応やサポート業務をバーチャル化――ガートナーが発表
ガートナー ジャパンは、「企業のサービス、サポート業務で仮想顧客アシスタントなどを利用する割合が、2020年までに25%に増加する」との見解を発表した。(2018/2/20)

特選ブックレットガイド:
IoT検定模試(9)IoTシステムによる生産管理
既に多くの生産現場にはなんからの生産管理システムが導入されていますが、経営情報や顧客対応情報までも含めた活用はされてないのが実情でしょう。IoTではあらゆるモノがつながり、データを有効活用することが求められます。今回は「IoTシステムによる生産管理」について、解説します。(2018/1/30)

コインチェックに財務省が業務改善命令 原因究明や顧客対応が不十分と判断、2月13日までに具体的な報告求める
コインチェックは26日、約580億円相当の仮想通貨の流出があったことを認めていました。(2018/1/29)

AI、マイクロサービス、エッジコンピューティング、DevOps
2018年のエンタープライズITトレンド――8賢人はこう語った
本稿では、ハイテク企業の幹部8人が、AI(人工知能)、マイクロサービス、エッジコンピューティング、IoT時代におけるITの基準とカスタマーサービスに関する見解を述べる。(2018/1/17)

サービスの革新性などもトップ:
利用したい宅配便、1位はヤマト 顧客対応など高評価
消費者が「最も利用したい」と考える宅配事業者は?――マイボイスコム調べ。(2017/12/20)

三井住友海上、Watsonを活用した問い合わせ対応支援システムを導入
三井住友海上火災保険は、コールセンターなどの問い合わせ対応にAIを活用したサポートシステムを導入。新システムにより、対応時間の短縮と顧客対応の品質向上を目指す。(2017/12/20)

保守運用にかかるコスト割合をご存じですか?
IT部門、管理者、経営者全員にメリット 驚きのサービスデスク施策とは
問い合わせ対応に追われ疲弊するシステム運用管理担当。人、コスト共に待ったなしの状況をチャンスに変える施策がある。現場に限らず経営者にもメリットがある方法とは。(2017/12/15)

PCのサポート窓口にAI活用、24時間対応へ NECがLINEチャットで
NECPCが、NECの個人向けPCのサポート窓口に、AIを使ったLINEチャットを導入。手軽に利用できる24時間対応のカスタマーサービスを提供することで、顧客満足度の向上を目指す。(2017/11/30)

時間や難易度に応じてAIと人を切り替え 住信SBI銀行、問い合わせ対応にAIチャットbot導入へ
AIと人の組み合わせで問い合わせ対応を効率化し、スピーディーな問題解決と顧客満足度の向上を目指す。(2017/11/21)

「単なる翻訳を超えた」:
ビジネスチャット「Slack」が日本語対応 送信ボタンなど独自機能も
ビジネスチャットツール「Slack」の日本語版がリリース。変換中の誤送信を防ぐ仕組みなど、独自の機能を充実させた。今後は日本法人が顧客対応とサービス改善に当たる。(2017/11/17)

AIで融資業務の社内問い合わせ対応を効率化 農林中金が実証実験
農林中央金庫(農林中金)が、人工知能(AI)による質問応答システム「QA Engine」を社内の問い合わせ対応に利用する実証実験を開始する。(2017/9/12)

機能のポイントは?:
問い合わせ対応から接客へ 広がるチャットボット
人工知能(AI)を活用して問い合わせ対応などを行うチャットボットサービスが増えている。いま、チャットボットサービスはどのように発展しているのか。(2017/7/20)

朝日信用金庫、Watsonで営業店の問い合わせ対応を効率化
東京都台東区を拠点に66店舗を展開する朝日信用金庫が、営業店から本部への事務問い合わせ業務にIBM Watsonを導入した。(2017/7/12)

サッポロが対話型AIの実証実験、社内の問い合わせ業務を45%削減
サッポログループが、対話型AIに社内の問い合わせ対応業務を代行させる実証実験を行った。対応業務の45%を削減でき、年内には実業務で利用を始める予定という。(2017/7/7)

リスクマネジメントにも対応:
ソニーマーケティング、顧客満足度の向上につなげるカスタマーサービスのノウハウを外販
ソニーマーケティングは、企業と顧客との円滑なコミュニケーションをサポートし、顧客満足度の向上につなげるカスタマーサービスノウハウの外部提供を開始する。(2017/6/22)

「docomo with」「サブブランド」「ラグビー」「顧客対応」――NTTドコモ株主総会一問一答
NTTドコモが26回目の定時株主総会を実施した。株主総会は、株主が経営陣に直接質問できる数少ないチャンスでもある。ドコモの株主は、どのような質問(あるいは意見)を投げかけたのだろうか……?(2017/6/21)

LOHACOのチャットボット「マナミさん」がWatsonの対話システムで進化
アスクルが、ネット通販「LOHACO」の顧客サポート用チャットボット「マナミさん」にWatsonをベースとした対話システム「バーチャルエージェント」を採用した。実際の問い合わせ対応を通じて学習し、プロセスを自動化。運用負担の軽減も実現している。(2017/5/8)

質問内容に応じて、対応をAIか人かを自動切り替え:
ベルシステム24、LINEを使う顧客対応システムへWatson搭載の新ソリューション「BellCloud AI for SNS」を追加
ベルシステム24は、LINEを使う顧客対応システム「LINE カスタマーコネクト」に、IBM Watsonを搭載した新ソリューション「BellCloud AI for SNS」を追加。顧客の質問内容に応じて、AIか人によるチャットかを自動的に切り替える機能を備える。(2017/4/17)

ベルシステム24、IBM WatsonがLINEでの問い合わせに対応する「BellCloud AI for SNS」を発表
ベルシステム24は、IBM Watson日本語版を活用し、LINE上でのエンドユーザーからのチャットによる問い合わせに対応する「BellCloud AI for SNS」を開始し、導入企業を募集。モバイル端末を通じたカスタマーサービスの利便性を向上し、利用企業のビジネスを支援する。(2017/4/17)

クラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」発表
Amazon Web Services(AWS)が、あらゆる業種の企業がカスタマーサービスを低コストで設置できる、セルフサービス型でクラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表。AWSマネジメントコンソールから数クリックでセットアップできる。(2017/4/4)

現場の知識を組織の知識に
顧客対応で差をつける営業現場のカイゼンとは
「ある時から組織の中で知識が流通しなくなった」――多くの企業が経験する課題だろう。環境が変化しても「組織としての力」を強化できる企業は何が違うのか。(2017/3/29)

老舗温泉旅館「一の湯」、Oracle Service Cloud導入でカスタマーサービスを拡充
300年以上続く箱根温泉旅館の老舗「一の湯」が、オラクルのカスタマーサービス支援クラウド「Oracle Service Cloud」を採用。自社Webサイト経由の予約客増加とインバウンド需要に向けたサービス拡充を目指す。(2017/3/10)

IT活用:
AIがチャットで顧客対応、エネルギー業界の言葉も使いこなす
トッパン・フォームズは、エネルギー事業者が顧客サポート業務に活用できるAIチャットボットサービスの提供を開始した。Webやスマートフォン上で、顧客の質問に対してAIが自動で回答を行うシステムで、業務の効率化や省人化に活用できる。エネルギー業界特有の専門用語にも対応できるようにしたのが特徴だ。(2017/2/16)

LINEとつながる新サービス:
ビジネス用チャット「LINE WORKS」 何が違う?
LINEとワークスモバイルが、ビジネスチャット「LINE WORKS」を提供開始する。LINEと相互接続し、社内コミュニケーションと顧客対応の両方で使用可能だ。(2017/2/3)

Watson日本語版を活用したチャット型社内ヘルプデスクサービス「AI-Q」
ソフトバンクが、「Watson」日本語版を活用したソリューションパッケージの第3弾、社内問い合わせ対応システム「AI-Q」の販売を開始した。AIが質問を理解し、最適な回答をチャットで提示する。(2017/1/11)

「訴えてやる!」の前に読む IT訴訟 徹底解説(34):
役割分担表では「問い合わせ対応」のみですが、実際は全面協力してくださいね。ベンダーなんだから
IT紛争解決の専門家 細川義洋氏が、IT訴訟事例を例にとり、トラブルの予防策と対処法を解説する本連載。今回は、ユーザーとベンダーの間で交わした「役割分担表」にまつわる訴訟を解説する。(2016/12/2)

2016年内は無料の格安ビルドパイプラインも:
PR:サービスファースト時代、開発ツールベンダが、DevとOpsとカスタマーサービスの壁を壊した事例、チームの診断から演習までを提案する理由
開発ツールベンダのアトラシアンが年次イベント「Atlassian Summit 2016」の報告会を開催。アトラシアンが重要視したのは、ツールのアップデートのみならず、サービスファースト時代のビルドパイプライン、DevとOpsとカスタマーサービスの壁を壊した事例、チームの診断から演習まで、と多岐にわたるものだった。その裏側にある“思い”とは――(2016/11/28)

“人間らしい”顧客対応ができるAI NTTコムが提供開始
NTTコミュニケーションズは日本語を理解し、必要な情報を自ら聞き出すなど“人間らしい対話”ができるAI(人工知能)「Communication Engine COTOHA」の提供を31日から始める。(2016/10/25)

富士通研究所、会話音声から相手が満足か、不満なのかを特定する技術を開発
「声の明るさ」を定量化して顧客の満足や不満を感じる部分を特定できるという。コールセンターなどの顧客対応の現場において応対の自動評価が可能になるとしている。(2016/10/18)

特集:IoT時代のビジネス&IT戦略(6):
コグニティブ技術も生きる、IoTの最新12社事例――製造業、自動車、ヘルスケア・医療、顧客対応、農業、建築・公共
社会一般から大きな注目を集めているIoT(Internet of Things)。だが、その具体像はまだ浸透しているとはいえない。今回は、2016年5月25、26日に開催された「IBM Watson Summit 2016」の幾つかのセッションの模様から、その最新事例をお伝えしよう。(2016/7/6)

大塚家具、赤字転落へ 方針転換も新しい顧客対応に苦戦
大塚家具の今期は赤字転落へ。(2016/6/3)

人間味のない対応は顧客を失う恐れも:
顧客サービスは「デジタルよりも人間に対応してもらいたい」が83%――米Accenture最新調査
Accenture Strategyのレポートによると、人間による顧客対応へのニーズが高まる中、米国企業は顧客を失う恐れがあることが判明。デジタルテクノロジーへの適切な投資によって顧客離れの回避が可能になるという。(2016/4/27)

生産性のボトルネックをなくす:
PR:どの部門にも発生する「問い合わせ」、これを企業価値向上につなげる方法とは?
企業や団体では、部門を問わず、社内外から多種多様な「問い合わせ」が寄せられている。その対応に忙殺され、仕事がはかどらないなどの経験をした人もいるだろう。しかし、問い合わせ対応を見直すことは、生産性の向上だけでなく、企業価値の向上にもつながるのだという。(2016/4/18)



ビットコインの大暴騰、「億り人」と呼ばれる仮想通貨長者の誕生、マウントゴックス以来の大事件となったNEM流出など、派手な話題に事欠かない。世界各国政府も対応に手を焼いているようだが、中には政府が公式に仮想通貨を発行する動きも出てきており、国家と通貨の関係性にも大きな変化が起こりつつある。

Amazonが先鞭をつけたAIスピーカープラットフォーム。スマホのアプリが巨大な市場を成したように、スマートスピーカー向けのスキル/アプリ、関連機器についても、大きな市場が生まれる可能性がある。ガジェットフリークのものと思われがちだが、画面とにらめっこが必要なスマホよりも優しいUIであり、子どもやシニアにもなじみやすいようだ。

「若者のテレビ離れが進んでいる」と言われるが、子どもが将来なりたい職業としてYouTuberがランクインする時代になった。Twitter上でのトレンドトピックがテレビから大きな影響を受けていることからも、マスメディア代表としてのテレビの地位はまだまだ盤石に感じるが、テレビよりもYouTubeを好む今の子ども達が大きくなっていくにつけ、少なくとも誰もが同じ情報に触れることは少なくなっていくのだろう。