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「顧客対応」最新記事一覧

リスクマネジメントにも対応:
ソニーマーケティング、顧客満足度の向上につなげるカスタマーサービスのノウハウを外販
ソニーマーケティングは、企業と顧客との円滑なコミュニケーションをサポートし、顧客満足度の向上につなげるカスタマーサービスノウハウの外部提供を開始する。(2017/6/22)

「docomo with」「サブブランド」「ラグビー」「顧客対応」――NTTドコモ株主総会一問一答
NTTドコモが26回目の定時株主総会を実施した。株主総会は、株主が経営陣に直接質問できる数少ないチャンスでもある。ドコモの株主は、どのような質問(あるいは意見)を投げかけたのだろうか……?(2017/6/21)

LOHACOのチャットボット「マナミさん」がWatsonの対話システムで進化
アスクルが、ネット通販「LOHACO」の顧客サポート用チャットボット「マナミさん」にWatsonをベースとした対話システム「バーチャルエージェント」を採用した。実際の問い合わせ対応を通じて学習し、プロセスを自動化。運用負担の軽減も実現している。(2017/5/8)

質問内容に応じて、対応をAIか人かを自動切り替え:
ベルシステム24、LINEを使う顧客対応システムへWatson搭載の新ソリューション「BellCloud AI for SNS」を追加
ベルシステム24は、LINEを使う顧客対応システム「LINE カスタマーコネクト」に、IBM Watsonを搭載した新ソリューション「BellCloud AI for SNS」を追加。顧客の質問内容に応じて、AIか人によるチャットかを自動的に切り替える機能を備える。(2017/4/17)

ベルシステム24、IBM WatsonがLINEでの問い合わせに対応する「BellCloud AI for SNS」を発表
ベルシステム24は、IBM Watson日本語版を活用し、LINE上でのエンドユーザーからのチャットによる問い合わせに対応する「BellCloud AI for SNS」を開始し、導入企業を募集。モバイル端末を通じたカスタマーサービスの利便性を向上し、利用企業のビジネスを支援する。(2017/4/17)

クラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」発表
Amazon Web Services(AWS)が、あらゆる業種の企業がカスタマーサービスを低コストで設置できる、セルフサービス型でクラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表。AWSマネジメントコンソールから数クリックでセットアップできる。(2017/4/4)

現場の知識を組織の知識に
顧客対応で差をつける営業現場のカイゼンとは
「ある時から組織の中で知識が流通しなくなった」――多くの企業が経験する課題だろう。環境が変化しても「組織としての力」を強化できる企業は何が違うのか。(2017/3/29)

老舗温泉旅館「一の湯」、Oracle Service Cloud導入でカスタマーサービスを拡充
300年以上続く箱根温泉旅館の老舗「一の湯」が、オラクルのカスタマーサービス支援クラウド「Oracle Service Cloud」を採用。自社Webサイト経由の予約客増加とインバウンド需要に向けたサービス拡充を目指す。(2017/3/10)

IT活用:
AIがチャットで顧客対応、エネルギー業界の言葉も使いこなす
トッパン・フォームズは、エネルギー事業者が顧客サポート業務に活用できるAIチャットボットサービスの提供を開始した。Webやスマートフォン上で、顧客の質問に対してAIが自動で回答を行うシステムで、業務の効率化や省人化に活用できる。エネルギー業界特有の専門用語にも対応できるようにしたのが特徴だ。(2017/2/16)

LINEとつながる新サービス:
ビジネス用チャット「LINE WORKS」 何が違う?
LINEとワークスモバイルが、ビジネスチャット「LINE WORKS」を提供開始する。LINEと相互接続し、社内コミュニケーションと顧客対応の両方で使用可能だ。(2017/2/3)

Watson日本語版を活用したチャット型社内ヘルプデスクサービス「AI-Q」
ソフトバンクが、「Watson」日本語版を活用したソリューションパッケージの第3弾、社内問い合わせ対応システム「AI-Q」の販売を開始した。AIが質問を理解し、最適な回答をチャットで提示する。(2017/1/11)

「訴えてやる!」の前に読む IT訴訟 徹底解説(34):
役割分担表では「問い合わせ対応」のみですが、実際は全面協力してくださいね。ベンダーなんだから
IT紛争解決の専門家 細川義洋氏が、IT訴訟事例を例にとり、トラブルの予防策と対処法を解説する本連載。今回は、ユーザーとベンダーの間で交わした「役割分担表」にまつわる訴訟を解説する。(2016/12/2)

2016年内は無料の格安ビルドパイプラインも:
PR:サービスファースト時代、開発ツールベンダが、DevとOpsとカスタマーサービスの壁を壊した事例、チームの診断から演習までを提案する理由
開発ツールベンダのアトラシアンが年次イベント「Atlassian Summit 2016」の報告会を開催。アトラシアンが重要視したのは、ツールのアップデートのみならず、サービスファースト時代のビルドパイプライン、DevとOpsとカスタマーサービスの壁を壊した事例、チームの診断から演習まで、と多岐にわたるものだった。その裏側にある“思い”とは――(2016/11/28)

“人間らしい”顧客対応ができるAI NTTコムが提供開始
NTTコミュニケーションズは日本語を理解し、必要な情報を自ら聞き出すなど“人間らしい対話”ができるAI(人工知能)「Communication Engine COTOHA」の提供を31日から始める。(2016/10/25)

富士通研究所、会話音声から相手が満足か、不満なのかを特定する技術を開発
「声の明るさ」を定量化して顧客の満足や不満を感じる部分を特定できるという。コールセンターなどの顧客対応の現場において応対の自動評価が可能になるとしている。(2016/10/18)

特集:IoT時代のビジネス&IT戦略(6):
コグニティブ技術も生きる、IoTの最新12社事例――製造業、自動車、ヘルスケア・医療、顧客対応、農業、建築・公共
社会一般から大きな注目を集めているIoT(Internet of Things)。だが、その具体像はまだ浸透しているとはいえない。今回は、2016年5月25、26日に開催された「IBM Watson Summit 2016」の幾つかのセッションの模様から、その最新事例をお伝えしよう。(2016/7/6)

大塚家具、赤字転落へ 方針転換も新しい顧客対応に苦戦
大塚家具の今期は赤字転落へ。(2016/6/3)

人間味のない対応は顧客を失う恐れも:
顧客サービスは「デジタルよりも人間に対応してもらいたい」が83%――米Accenture最新調査
Accenture Strategyのレポートによると、人間による顧客対応へのニーズが高まる中、米国企業は顧客を失う恐れがあることが判明。デジタルテクノロジーへの適切な投資によって顧客離れの回避が可能になるという。(2016/4/27)

生産性のボトルネックをなくす:
PR:どの部門にも発生する「問い合わせ」、これを企業価値向上につなげる方法とは?
企業や団体では、部門を問わず、社内外から多種多様な「問い合わせ」が寄せられている。その対応に忙殺され、仕事がはかどらないなどの経験をした人もいるだろう。しかし、問い合わせ対応を見直すことは、生産性の向上だけでなく、企業価値の向上にもつながるのだという。(2016/4/18)

ファーウェイ、銀座にカスタマーサービスセンターをオープン
ファーウェイ・ジャパンは、日本初となる「ファーウェイ カスタマーサービスセンター」を4月5日に銀座へオープン。ファーウェイ製品を自由に試せる展示スペースも設ける。(2016/3/31)

ITエンジニア職業図鑑(6):
現場で頼られる、技術対応の「顔」――フィールドエンジニア(カスタマーサービス/カスタマーエンジニア/テクニカルサポート/オンサイトサポート)
プログラマ、SE(システムエンジニア)、プロジェクトマネジャー――IT業界のさまざまな職業を紹介する本連載。第6回は「フィールドエンジニア」のやりがいや仕事内容を解説する。(2016/3/10)

電話対応はわずか3人
海遊館プロデュースの「NIFREL」が実現した窓口対応の高品質化、効率化の“秘策”
2015年11月に開館した、体感型ミュージアム「NIFREL」(ニフレル)。注目度が高いだけに、施設に関する問い合わせは多くなる。限られた人員で質の高い顧客対応を実現するために講じた対策とは。(2016/3/2)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
クラウドはビジネスをどう変化させている? デジタルビジネスの4原則とは
クラウドは今、IaaS中心の費用対効果を重視する段階から、SaaS中心のハイブリッドクラウド活用へと進み、さらに高度な分析技術を活用した価値創造の段階へと進もうとしている。また、顧客対応アプリは100%モバイルファーストで開発されるようになっていくともいわれている。(2015/11/25)

銀行でロボットの顧客対応支援、りそなとNTTデータが共同実験
NTTデータとりそな銀行が共同で、センサーとコミュニケーションロボットを組み合わせた顧客対応支援の実証事件を開始した。(2015/11/16)

レノボ・ジャパン株式会社提供ホワイトペーパー
コールセンターのデスクスペース効率化、超小型デスクトップPC切り替えで実現
デスクでの作業がPCだけで済むケースは少ない。特にコールセンターでは問い合わせ対応のため、オペレーターの作業スペースには製品マニュアルや実物の商品が置かれることさえあり、既存のデスクトップPCでは手狭であった。(2015/11/17)

Facebookページのカスタマーサービス機能強化 コメントへの個別回答が可能に
Facebookページの投稿へのコメントに非公開で個別に回答できる機能が追加され、ページでのカスタマーサービスが可能になる。90%以上のコメントに平均5分以内に回答するページには優良バッジが与えられる。(2015/8/6)

マクドナルドが顧客対応改善策 異物混入問題を受け
商品への異物混入を相次いで指摘された日本マクドナルドは2015年1月にタスクフォースを設置、そこで議論された内容が顧客対応策としてまとまった。(2015/4/30)

コールセンターの問い合わせ内容を分析:
三井住友海上、顧客対応向上へIBM Watson Explorerを導入
日本IBMは2015年4月16日、高性能分析ソフト「IBM Watson Explorer」を三井住友海上火災保険(以下、三井住友海上)に導入したことを発表した。(2015/4/20)

「顧客を非難する」「モバイル機器から使えない」
カスタマーサービスで分かる ダメな会社を見抜く6つのシグナルとは
カスタマーサービスに失敗することで顧客が離れてしまうケースが増えている。顧客がその企業に愛想を尽かすカスタマーサービスの6つの対応を明らかにしよう。(2015/4/7)

国内FAQサイトを刷新:
日本オラクル、リコーの製品FAQサイトに「Oracle Service Cloud」を導入
日本オラクルは4月3日、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームの「Oracle Service Cloud」をリコーに導入。リコーの国内FAQサイトを刷新したことを発表した。(2015/4/3)

データサイエンスに基づくカスタマーサービス:
セールスフォース・ドットコム、「Service Cloud Intelligence Engine」を発表
米セールスフォース・ドットコムは米国時間3月9日、データサイエンスに基づくスマートなカスタマーサービスの提供を促進する「Salesforce Service Cloud Intelligence Engine」を発表した。(2015/3/13)

異物混入問題などに対処:
日本マクドナルド、顧客対応強化の専門チームを発足
日本マクドナルドは、年明けから相次いで発覚した商品への異物混入問題を受け、3つの善後策を発表した。(2015/1/20)

24時間対応、Fire HDX 8.9だけのカスタマーサービス機能「Mayday」を使ってみた
15秒で応答、インカメラはあるが担当者はこちらの姿を見ることはない、というのは果たして本当か。利用シーンを動画で撮影した。(2015/1/16)

顧客対応時間の短縮を実現:
日本オラクル、「Oracle Service Cloud」の新機能「Service Collaboration」を提供開始
日本オラクルは12月18日、カスタマーサポート業務を支援するクラウドソリューション「Oracle Service Cloud」の機能を拡張し、顧客対応時間の短縮を実現する新機能「Service Collaboration(サービス・コラボレーション)」の提供を開始した。(2014/12/18)

レッドハット、エンタープライズ事業を強化へ
レッドハットは日本IBM出身の2人の新役員を迎え、エンタープライズ事業とサービス事業の拡大と顧客対応の充実を図る。(2014/12/1)

PLMニュース:
米PTC、セールスフォースのデータとIoTプラットフォームとの連携を表明
IoTのデータとマーケティングのデータを連携させ、製品設計やカスタマーサービス、ビジネスの意思決定など、製品ライフサイクルにまつわるさまざまな場面で有効にデータを生かす。(2014/11/26)

満足度が1.7倍向上:
日本オラクルの「Oracle Service Cloud」チャット機能が「ヤフオク!」にて稼働開始
日本オラクルは10月7日、同社が提供するカスタマーサービス業務支援クラウドソリューション「Oracle Service Cloud」をオークションサイト「ヤフオク!」に導入、稼働開始したことを発表した。(2014/10/8)

ホワイトペーパー:
富士電機ITセンターの顧客サポートをビジネス貢献部門に変えたツールとは?
富士電機ITセンターのユーザーサポート部門が、単なる問い合わせ対応から、ビジネスに貢献するサポート部門へと変革を遂げた理由とは? 本資料でその経緯を見ていこう。(2014/9/8)

フコク生命、顧客DBと業務プロセスの刷新で対応時間を短縮
コールセンターシステムと連携する「お客さまDBシステム」の構築により、問い合わせ対応に要する時間を短縮したという。(2014/8/21)

クラブツーリズム、Webサイト刷新で顧客対応を強化
「Oracle Service Cloud」を活用して、問い合わせのメール件数を20%削減したという。(2014/7/29)

JAL、羽田空港でスマートウォッチの業務利用を実験
野村総研と共同で、スピーディーな顧客対応や効率的なスタッフ配置におけるウェアラブルデバイスの活用を検証する。(2014/7/14)

導入事例:
とんかつまい泉、クラウド型PBXツールを導入
「とんかつまい泉」を運営する井筒まい泉は、顧客対応の品質向上を目的に新たな受注用PBXシステムを採用した。(2014/7/8)

ホワイトペーパー:
マルチチャネル顧客対応時代「2014年に問い合わせが拡大するチャネルトップ4は?」
「企業のFacebookページに問い合わせが投稿される割合は68%」という現状で、2014年に顧客が利用を拡大すると回答した問い合わせチャネルのトップ4とは? 調査結果から分かった複数チャネル顧客対応時代に企業がすべき対策を示す。(2014/7/1)

企業の顧客対応に関する調査リポート
メールもソーシャルも使いこなす顧客対応担当者、ただし連係には課題が
TechTargetジャパン会員を対象に、「顧客対応に関する読者調査」を実施した。本リポートでは、企業で顧客対応に携わる読者の声を基に、顧客対応の現状や課題をまとめている。(2014/6/23)

TechTargetジャパン 会員アンケート
【お知らせ】企業の顧客対応に関するアンケート調査
本調査は、企業や組織で顧客(一般消費者)対応に関わる方を対象に、顧客対応の現状や課題についてお伺いします。(2014/5/27)

ANA、マルチデバイス対応の総合カスタマーサービス基盤を構築
全日空は個別に稼働していたWebヘルプサイトとコールセンターを統合し、マルチデバイスに対応した総合カスタマーサービス基盤を構築した。(2014/5/20)

ホワイトペーパー:
マーケティング担当者のための「顧客体験のパーソナライズ化」の実現方法
企業のマーケティング活動においてもはや必須事項となった「顧客対応や顧客との対話のパーソナライズ」の方法について、事例を交えて分かりやすく解説。現在のマーケティングにおける重要課題を解決するために必要なソリューションの要件とは?(2014/5/15)

企業の顧客対応力:
データで比較する40年前と現在のカスタマーサービス
製品/サービスに不満を持つ顧客への企業の対応はどのように変わったのか。40年前と今とを比較した。(2014/3/26)

既存システムからタイムリーに情報を取得
現場が欲しがる「今の」情報をタイムリーに提供 そのためのスマートな方法とは
モバイル環境の変化でユーザーの要求は様変わりした。いつでもどこでも情報を知ることが当たり前になり、各業種の現場担当者はタイムリーに今の状況を知らないと顧客対応できない。そのためのスマートな方法とは。(2013/11/7)

ホワイトペーパー:
「ソーシャルメディア対応に手いっぱい」、世界800人の回答から分かった顧客対応の実際と課題
ソーシャルメディアに偏った顧客対応では限界がある――多くの企業がこう考えている。ではどうすればいいのか? 大手企業のトップをはじめ世界の800人が答えた調査リポートがその答えを示す。(2013/10/7)



Twitter&TweetDeckライクなSNS。オープンソースで誰でもインスタンス(サーバ)を立てられる分散型プラットフォームを採用している。日本国内でも4月になって大きくユーザー数を増やしており、黎明期ならではの熱さが感じられる展開を見せている。+ こういったモノが大好きなITmedia NEWS編集部を中心に、当社でもインスタンス/アカウントを立ち上げました! →お知らせ記事

意欲的なメディアミックスプロジェクトとしてスタートしたものの、先行したスマホゲームはあえなくクローズ。しかしその後に放映されたTVアニメが大ヒットとなり、多くのフレンズ(ファン)が生まれた。動物園の賑わい、サーバルキャットの写真集完売、主題歌ユニットのミュージックステーション出演など、アニメ最終回後もその影響は続いている。

ITを活用したビジネスの革新、という意味ではこれまでも多くのバズワードが生まれているが、デジタルトランスフォーメーションについては競争の観点で語られることも多い。よくAmazonやUberが例として挙げられるが、自社の競合がこれまでとは異なるIT企業となり、ビジネスモデルレベルで革新的なサービスとの競争を余儀なくされる。つまり「IT活用の度合いが競争優位を左右する」という今や当たり前の事実を、より強調して表現した言葉と言えるだろう。