顧客満足 に関する記事

顧客満足 に関する質問

IBM Pulse Japan 2013 Report：
イノベーション時代のビジネスをリードするITインフラの最適化は今こそチャンス
モバイル・ソーシャル・ビッグデータ・クラウド――企業のビジネスに劇的な変化をもたらしている4つのキーワードを取り込んでいくためのITインフラの最適化に、今こそ取り組むべきとIBMは提唱する。（2013/5/24）

UXClip（30）：
Google I/Oでユーザーに優しいモバイルアプリの条件を考えた
レスポンシブWebを作る上で、モバイルネットワークやWiFiはどう影響するか？ AT&Tなどの事例を基に、著者が日本での対応を考えた。（2013/5/24）

Apple、米メーカー別携帯端末の顧客満足度調査で2年連続首位──ACSI調べ
米顧客満足度調査「American Customer Satisfaction Index（ACSI）」の携帯端末部門で、評価が2ポイント下がったものの、Appleが首位を守った。（2013/5/22）

よくある失敗と成功を紹介：
今こそ、CRMのROIを上げる成功方法論を考えよう（1）
ここでいう“成功”とは、ROIを得られるか否かということ。IT投資に対し、できれば客観的に測定しやすい金額ベースで換算できる効果が得ることが、CRMを始めとするIT導入の最大の狙いだ。（2013/5/15）

情シスの横顔：
経営統合プロジェクトがきっかけでIT部門を志願　JFEスチール・田村さん
JFEスチールのIT改革推進部の中で最年少社員である田村さんは、業務部門に対するコミュニケーション力を強みに、より優れたシステム改革を推し進めていく。（2013/5/14）

本田雅一のIFA GPCリポート：
薄型テレビは“プレミアム家電”になれるのか？
イタリアで開催されたIFAの「Global Press Conference」。4K2Kと並び、テレビの産業の立て直しに有効な手段として紹介されたのが、”プレミアム製品”という軸だ。（2013/4/30）

PaaS「Cloud Foundry」も提供
AWSに勝負を挑むVMware、新クラウドサービス「vCloud Hybrid Service」の勝算は
Amazon Web Serviceに対抗する新しいクラウドサービスが、VMwareによって2013年後半にもリリースされる見通しだ。新サービスではvCloudインフラがプラットフォームとして採用される。（2013/4/25）

世界8500社で導入：
デジタルマーケティング業を展開するヴィクシア、次世代ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」を提供開始
デジタルマーケティング業を展開するヴィクシアは4月23日、米ライブパーソン社と提携し、ライブパーソンが提供する次世代ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」の取り扱いを開始したと発表した。（2013/4/24）

元スタッフが語る東京ディズニーランド開園初年度のエピソードとは？
今年、開園30周年を迎える東京ディズニーランド。開園当初からそのサービスに関わってきた鎌田洋さんにインタビューを行いました。（2013/4/23）

百社あれば百通りの対策：
PR：標的型サイバー攻撃にカスタム ディフェンスで立ち向かう！　高度化する脅威から企業を守る手法とは？
不特定多数を狙う従来型のサイバー攻撃とは大きく異なり、犯罪組織が特定のターゲットにしつこく攻撃を仕掛ける「標的型サイバー攻撃」が増えている。標的になれば、気づかぬうちに情報が盗まれてしまう可能性も。この攻撃に企業はどう立ち向かうべきか。そこでトレンドマイクロが提唱するのが、幅広いセキュリティ製品群がそれぞれ連携し、さらに、最新の脅威情報を共有する「スマート プロテクション ネットワーク」とも連携した「カスタム ディフェンス」だ。（2013/4/22）

大堀商会ユーザー事例：
PR：Lyncで熱中症対策!? グループウェアが繋ぐ現場と本社
（2013/4/18）

マーケティング戦略とプライバシー管理：
マーケティング戦略としての顧客情報プライバシー管理
マサチューセッツ工科大学経営学スクール・MIT Sloanが発刊する『MIT Sloan Management Review』のWebサイトには、「マーケティング戦略の面からプライバシー管理のフレームワークを考えよう」という主旨の論文が掲載されている。マーケティング戦略の観点から、顧客とのよりよいリレーションシップ構築に向け、プライバシー管理のフレームワークを作りたい。（2013/4/16）

Hospitality and Innovation：
FAQの刷新からみる新生JALの横顔
日本航空がクラウド型コールセンター・システム「RightNow CX」を導入し、FAQの刷新を図ったのは2012年9月末のこと。JALホームページへの来訪者（ユニークユーザー）は1日およそ40万人だが、その3％程度が同社のFAQページを訪れる。ページ全体に占める規模としてはそれほど大きくはないが、同社がFAQの刷新を決断し、新たなコールセンターシステムの導入に踏み切った背景には、旧来の企業文化を打ち壊し、新生JALとしての再出発を実現したいとする社員たちの思いが込められている。（2013/4/15）

ITmedia エンタープライズ ソリューションセミナー レポート：
スマートデバイスの先進導入企業はいかに活用しているのか、攻防のヒントを探る
スマートデバイス導入が注目を集めるが、その「活用」はこれからというところも多い。ITmediaエンタ―プライズ編集部主催セミナーでは先進導入企業の活用事例として大成建設とリコーの取り組み、また、活用を支える最新ソリューションが紹介された。（2013/4/12）

リアル小売業＋IT：
リアル店舗でも顧客履歴に基づくユーザーエクスペリエンス向上を実現できる
ユーザーエクスペリエンスの向上、行動履歴／嗜好に合わせたコンテンツ表示など、リアル店舗でもECサイトのような取り組みを展開することができる。（2013/4/11）

AR＋コミュニケーション機能：
あるむ、ユーザーエクスペリエンスやカスタマーコミュニケーションを向上させるARサービス「マジカルドア」をリリース
年賀状用作成ソフトや電子機器などのユーザー向けマニュアル制作を手掛けるあるむは4月10日、AR（Augumented Reality）とコミュニケーション機能を融合させた新サービス「マジカルドア」の提供を開始した。（2013/4/11）

HPがITパフォーマンス測定に関する調査結果を発表
日本HPが発表したITパフォーマンス測定に関する調査結果によると、ITパフォーマンス測定の重要性は多くのエグゼクティブの間で認識されているものの、意思決定に活用されている企業は半分に過ぎないことが分かった。（2013/4/11）

小寺信良が見たモノづくりの現場（番外編）：
HPが完全裏方に徹する、「HP Converged OEMプログラム」とは
日本ヒューレット・パッカードが発表したサーバのOEM事業「HP Converged OEMプログラム」。従来のホワイトボックス（市販サーバ）を利用するものと、どこが違うのか？ そこにはHPならではのいくつかのポイントがあった。（2013/4/10）

トップ1％の人だけが実践している思考の法則：
みるみる値下がりする商品はどう売ればいいか？
「あなたの車を買います！」というテレビCMをよく見かけます。なぜ買取専門の中古車ビジネスが成立するのでしょうか？（2013/4/9）

Weekly Memo：
NECが投入した垂直統合型製品の「成功の方程式」
NECが先週、ハードウェアやソフトウェア、ネットワークを一体化した垂直統合型製品を発表した。発表会見から見えてきた同製品の「成功の方程式」とは――。（2013/4/8）

SolidWorksの新製品発表：
2次元の盤設計と3次元のメカ設計の相互連携が可能に
電気設備設計ツール「SolidWorks Electrical」は制御盤設計とメカ設計を相互連携できる。それぞれのデータ変更も自動反映される。（2013/4/4）

営業マンの評価基準、“売上ベース”から変えるには？
営業改革の一環として報酬やインセンティブのベースとなる評価制度を「是正」するなら、反発を覚悟する必要がある。それでもやるのであれば……。（2013/4/4）

ITによる変革、世界で期待が高い「モバイル」は日本では低調に
CAが企業のイノベーションに関する意識調査を実施。世界と日本ではモバイルやソーシャルメディアに対する期待に大きな違いがみられたという。（2013/3/25）

LCC就航1年で見えてきた課題、それは
日本の国内線に格安航空会社（LCC）が就航して1年が過ぎた。今のところ航空機を初めて利用する乗客など新たな需要を獲得しているが、課題も見えてきた。（2013/3/25）

トップ1％の人だけが実践している思考の法則：
日常の「不」を解消せよ!?
人はポジティブなものを提供されるよりも、ネガティブなものを解消してくれるもののほうに対価を支払いやすい特性があります。あなたがビジネスプロデューサーなら、「不」をもっと意識して生活し、そこからビジネスチャンスを見つけるべきです。（2013/3/19）

iPadとの差別化を意識？：
「Surface RT」が優れたWindowsタブレットである3つの理由
マイクロソフトのWindowsタブレット「Surface RT」が発売された。同社はSurface RTの魅力を改めて説明するとともに、2013年初夏に上映予定の映画『攻殻機動隊ARISE』とのタイアップも発表した。（2013/3/15）

CS向上と売上アップを握る：
PR：Navigation Platformによる「トークスクリプト」の改善がコールセンターソリューション差別化の決め手に
海外ベンダーがひしめくコールセンターシステム市場で、国産ベンダーとして数多くの導入実績を誇るのが、日立情報通信エンジニアリングだ。同社は顧客応対を左右する「トークスクリプト」の品質や機能の向上に、日立製作所の「uCosminexus Navigation Platform」を活用して、顧客企業における顧客満足度や売上の向上を支えている。（2013/3/1）

モノづくり最前線レポート（34）：
製造ITは品質改善に役立つのか
グローバル展開が必然のものとなった日本のモノづくり企業。海外拠点との生産性の違いが課題として立ちはだかる。品質改善や不良品対応を「匠の技」として祭り上げていないだろうか。これではグローバル展開は難しい。ITによる適切な道具立てとそれを支えるマインドセット、さらにマネジメントの変革が解決には必要だと専門家は説く。（2013/2/28）

ソーシャルメディアマーケティングの効果を計測：
今すぐ計測したい9つの検索＆ソーシャルメディアマーケティングKPI
SEO Jaapnの記事から、ソーシャルメディアマーケティングの効果測定について、具体的な指標を9つ紹介します。（2013/2/28）

ヒット商品を生むコンセプトマイニング＆QFD（2）：
モノを買わせるには、「自己実現の欲求」を満たせ
人はどんどんレベルの高い要求を満たしたくなる。その最上位は、「自己実現の欲求」。魅力ある商品の企画は、その欲求を満たすことへつなげることだ。そこでコンセプトマイニングが活躍する。（2013/2/22）

脱マニュアル：
コールセンターに求められているのはマニュアルを土台とした“プラスアルファ”の対応
画一的な対応でお客さまの満足を獲得することは難しい。しかし、マニュアル依存からの脱却は一朝一夕にできるものではない。“企業を代表する”意識を持ったコミュニュケーターを育成するための教育と、権限委譲をどのように進めるかが、重要な課題となっている。（2013/2/26）

「いかにお客さまに喜んでいただくか」は間違っている!?
顧客満足向上やサービス向上についての取り組みを行う上で、しばしば聞かれる「いかにお客さまに喜んでいただくか」という言葉。しかし、筆者はそこに落とし穴があると指摘します。（2013/2/15）

トップ1％の人だけが実践している思考の法則：
サービス業が抱えるマニュアル主義の盲点とは？
例えばあなたがファミリーレストランの店長だったとする。接客マニュアルでは「大人にお子様ランチを売ってはいけない」となっているが、若い夫婦がやってきて、お子様ランチを3つオーダーしてきた。禁じられている行為をしてもよいだろうか？（2013/2/13）

全米キャリア満足度トップはVerizon　データ共有プランユーザーが高い満足度示す
J.D. Power and Associatesが、米国で実施したキャリアの顧客満足度調査の結果を公表した。総じて“データ共有プラン”の利用者の満足度が高い。（2013/2/8）

NTTコミュニケーションズ コンタクトセンタソリューション：
PR：コミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンターに　顧客のニーズを逃さない「応対力」を
企業と顧客の密接な関係を築くためのビジネス基盤として、コンタクトセンターの重要性は近年増加してきている。一方で、従来の「コールセンター」の高度化や効率化、ソーシャルメディアやスマートフォンへの対応など、抱えている課題は多岐にわたっている。これらの課題に対し、「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」というコンタクトセンターの根幹を支える領域で信頼と実績を積み重ねてきたNTTコミュニケーションズが提案する、「コンタクトセンタソリューション」を紹介しよう。（2013/2/8）

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例：
PR：「ナビダイヤル」で災害時の体制も万全に　サービス品質を向上させたヤマト運輸
宅急便やクロネコメール便を軸に、小口貨物輸送事業を展開するヤマト運輸。同社は集荷・再配達・問い合わせ受け付けのために、全国各地でコールセンターを運営している。今回、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」を導入し、携帯電話からも全国統一の電話番号で受け付けるようにした。これによって顧客の利便性を向上するとともに、災害時には他センターに瞬時に切り替えることができるようになり、社会インフラとしての宅急便ネットワークの万が一の時の対応力もアップした。（2013/2/8）

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例：
PR：「ナビダイヤル」で受付電話番号を一本化　間違い電話の減少と顧客満足度向上を実現したWILLER EXPRESS
高速ツアーバスを企画・運行する「WILLER EXPRESS」。同社は複数の電話番号で受けてきたカスタマーセンターでの予約や問い合わせをNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」に切り替えた。電話番号の一本化により用件のかけ間違いがなくなり、顧客満足度が向上。さらに、今までは不可能だった未完了コール数の把握もできるようになり、コールセンターの状況把握に役立っている。 （2013/2/8）

松岡功のThink Management：
大塚商会が進めるサポート業務改革の極意
大塚商会が決算会見で、技術サポートにおける業務改革の取り組みについて初めて公表した。同社の好調な業績を支えるマネジメント施策の1つだが、果たしてその極意とは——。（2013/2/7）

EC／通販 市場調査：
「スマートフォン」「ソーシャルメディア」「O2O」がEC運営者の関心事項、ワークスアプリケーションズ調査
ワークスアプリケーションズは2月5日、EC／通販運営企業担当者のECサイトリニューアルに関する意識調査の結果を発表した。（2013/2/5）

アップルとディズニー　顧客をファンに変える共通の法則とは
アップルとディズニーに共通する、顧客をファンに変える共通の法則とは？　その例を紹介します。（2013/1/29）

「海外でも快適にスマホを使いたい」ニーズ汲んだサービスでグローバル展開目指す
急速に普及が進むスマートフォン。しかし、海外旅行中や出張中は、思うようにインターネットを使えないことが多い。ビジョンはここに着目し、現地の通信業者にフルに対応したWiFiルータのレンタルサービス「グローバルWiFi」を世界で展開している。（2013/1/29）

ITmedia エグゼクティブ勉強会リポート：
ソーシャルメディアの活用で事前期待のマネジメントを実践
「勝負は、お客様が買う前に決める！」ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント　成功企業が密かに取り組む事前期待のマネジメントとは。（2013/1/28）

【連載】日本の未来を切り拓くBtoBマーケティング：
第6回　マーケティングを強化するための組織と人選
日本企業の弱点はマーケティング部門の機能不全にあり、特に「デマンドジェネレーション」（営業案件創出）の仕組みの欠如は深刻なのである。（2013/1/22）

杉山淳一の時事日想：
観光列車と新幹線で景気回復？　2013年の鉄道業界
新年のスタートにあたり、今年の鉄道業界の動向を展望してみたい。新型車両の登場、新幹線の高速化、新たな相互直通運転の開始、被災路線復旧など、今年も鉄道の話題が豊富な1年になりそうだ。今回は新型車両を中心に紹介する。（2013/1/11）

儲かっている企業にはワケがある：
丸の内タニタ食堂を運営するきちりが目指すもの
レストランビジネスを展開している「きちり」。丸の内タニタ食堂の運営にも携わっているのですが、この会社の特徴は個別のレストランブランドではなく、レストラン向けのプラットフォームビジネスを営もうとしていることにあります。（2013/1/9）

“ユーザーの満足”を追求してさらなる成長を目指す――通信事業者5社の年頭所感
NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク、イー・アクセス、UQコミュニケーションズのトップが、新年のスタートを迎え年頭所感を発表した。トラフィックの爆発的な増大に備えつつ、ユーザーの満足度を高めていく取り組みが重視される2013年、各社のトップはどんなメッセージを発したのだろうか。（2013/1/7）

新春インタビュー：
2013年は、MNP好調の先を見据える――KDDI 田中孝司社長に聞く
ゲームチェンジによる「auモメンタムの回復」を実現し、2012年に最も勢いを付けたのがKDDIだった。同社はこの好調をどう見ており、2013年にどうつなげていくのか。新春インタビュー第2弾は、KDDIの田中孝司社長に、2013年の展望を聞いた。（2013/1/3）

新春インタビュー：
スマートフォン普及後をめざし、総合サービス企業化を加速する――NTTドコモ 加藤薫社長に聞く
スマートフォンの急速な普及は、日本の携帯電話市場に大きな変化をもたらした。今後はその“後”の市場に対しどう取り組んでいくかが重要になる2013年。新春インタビュー第1弾は、NTTドコモの加藤薫社長に、2013年のドコモの取り組みを聞いた。（2013/1/1）

Apple、歳末オンラインショップ満足度調査で評価ダウン　トップはAmazon
調査会社ForeSeeが毎年発表するホリデーシーズンのオンラインショップの顧客満足度調査で、Amazonが昨年に続きトップに立った一方、Appleの評価は大きく下がり、2位から5位にランクダウンした。（2012/12/28）

ITmedia エグゼクティブセミナーリポート：
イノベーションを生み出すネットワーク組織の推進にモバイルは不可欠
モノ作りからコト作りへ。モノ作りは、製品を開発するための階層型の組織。コト作りは、人が中心でネットワーク型の組織による支援体制が必要。つまり社員の成長が会社の成長につながる「自律社会」となる。（2012/12/25）