ファーウェイ、国内初のカスタマーサービスセンターを東京・銀座にオープン

[房野麻子，ITmedia]

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　ファーウェイ・ジャパンは4月5日、国内では初となる「ファーウェイ カスタマーサービスセンター」を東京・銀座の銀座ファイブ内にオープンした。

ファーウェイ・ジャパン デバイス・プレジデントのゴ・ハ氏（右）と、銀座ファイブを運営する数寄屋橋ショッピングセンターの柳澤眞人社長（左）によるテープカット

　カスタマーサービスセンターでは、ファーウェイが国内で販売しているSIMロックフリーのスマートフォンやタブレット、モバイルWi-Fiルーター、スマートウォッチの修理などを受け付ける。同社製品の展示スペースも設けられており、来店者は自由に製品を試したり充電サービスを受けられるが、端末の販売は行わない。なお関連アクセサリーは販売している。

ファーウェイ・ジャパン　デバイス・プレジデントのゴ・ハ氏

　ファーウェイ・ジャパン デバイス・プレジデントのゴ・ハ（呉波）氏は、Huaweiが携帯電話の世界シェア第3位であること、日本のSIMロックフリー市場でも順調に実績を伸ばしていることをアピールし、「日本でも堅実にステップバイステップで取り組んでいきたい」と意気込みを語った。

　また、「スマホのデザインや品質を向上させて、日本に浸透しなくてはいけない。広告で一時的に話題になることは可能だが、製品の品質が伴わないのであれば意味がない。最終的にはエンドユーザーにしっかり認めてもらうことが、長期的な生き残りに大きく影響する」と語り、ユーザーが実際に製品を体験できるカスタマーサービスセンターの重要性を指摘した。

端末統括本部 サービス統括部統括部長のショウ・ジン氏

　端末統括本部 サービス統括部統括部長のショウ・ジン（肖晋）氏によると、ファーウェイブランドのカスタマーサービスセンターはグローバルで350箇所以上展開しているという。日本においては、オンラインでは電話やメールによるサポートに加え、LINEチャットサポート、PCやスマホでのチャットサポートを順次提供してきた。

　オンライン以外では、往復送料無料の宅配修理に加え、2015年に引き取り修理サービスを導入。さらに、カスタマーサービスセンターのオープンと同時に、同センターへの持ち込みによる修理サービスの提供を始め、「オンライン、オフラインの両方で迅速なサポートを提供する」とした。

世界各地に350店舗のカスタマーサービスセンターを展開

日本では、電話やメールによるサポートに加え、LINEチャットサポート、PCやスマホでのチャットサポートを提供。さらにカスタマーサポートセンターをオープンし、オフラインでのサポート体制を充実させた

ファーウェイが日本で販売したSIMフリー製品のサポートを行う。

　カスタマーセンターに端末を持ち込んだ場合は、その場で修理可能なものについては1時間程度で修理する。スマホのディスプレイ割れもここで対応するという。修理の受付のみ行い、後日、送料無料で自宅まで修理完了品を送ってもらうことも可能だ。また、遠方の場合は往復送料無料の宅配サービスも受け付ける。有償修理の場合は、現金以外にクレジットカードによる支払いも可能だ。

　センターは、修理受付エリア、休憩エリア、充電などができるセルフサービスエリア、アクセサリー販売エリアなどがあり、修理用の部品倉庫も備えている。来店者はファーウェイ製品に触れたり、アプリのインストールやソフトウェアアップデートなどのサポートも受けられる。

店内は修理受付エリアの他に、端末を実際に触れる展示コーナーや充電などが行えるコーナーも

修理受付コーナー

修理エリアには3人の担当者が常駐し、主に部品交換の修理を行う。なお、郵送で送られてきた端末の修理もこのカスタマーサービスセンターで対応するという

倉庫に修理部品を用意。発売3年以内の端末の部品をストックしているという

スマートフォン、タブレット、スマートウォッチなどファーウェイの製品を実際に試すことができる

データバックアップ用のPCや充電用のケーブルを用意。Nexus 6Pでも充電できるようにUSB Type-cのケーブルもしっかり用意していた

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