Tのスマホはアフターが違う トーンモバイルが“垂直統合”型サポート拠点「SiLK Hotlines」を公開：唐津にあります（2/2 ページ）

[平賀洋一，ITmedia]

販売支援、サポートだけでなく物流やオプションサービス対応も集約

　トーンモバイルはオンラインストアと電話窓口のほか、全国13店舗のTSUTAYAでも販売している。唐津は博多港からも近く、船便で荷揚げされたスマホをまとめて受け入れ、検品後にSIMをセットして全国に発送。トーンモバイルの契約者数は非公開だが、SiLK Hotlinesでは月間17万枚のSIMを作成できる能力があるという。

出荷前「トーン」を検品するブース。この隣りにはSIMの作成レーンもあった

　現在の店舗販売はCCC（カルチュア・コンビニエンス・クラブ）直営店のみだが、今後はフランチャイズ店にも拡大する計画。リアルな販売支援もSiLK Hotlinesの担当で、まずは先行する13店舗での販売・契約ノウハウをパッケージ化し、FC店への展開を目指すとのこと。すでにSiLK Hotlinesをロールモデルにした、第2のBPOセンターも都内に準備している。

「トーン」のオプションとして提供するフォトプリントやオリジナルケースの作成もSiLK Hotlinesで行われている。今回は取材陣との記念写真をケースにしてもらった。まずは画像データを専用プリンターで出力する

出力された特殊フィルムを治具にはめ、位置を合わせたケースにオーブンで焼き付ける

SiLK Hotlinesのロジスティクスセンター。元がスーパーの集配施設だけに使い勝手も良いとのこと

内部には出荷を待つ製品が山積みされていた

奥にある小さな段ボールがドコモから仕入れたSIMカードのパッケージ。これをSiLK Hotlines内で処理した後、回線の開通手続きが行われる

　石田社長は「SiLK Hotlinesは、ネットビジネスを通じて地域にも貢献するという理念のシンボル。拠点を集約することでオペレーションの効率も高められる。店舗以外では、ユーザーとリアルに触れる唯一の場所であり、ブランディングに欠かせない存在」と話す。DTIのころから「サポート満足度No1」を目指す姿勢は変わっておらず、SiLK Hotlinesでもその目標を目指した教育が徹底されているという。

　トーンモバイルは単にスマホと回線を安く販売するビジネスモデルではなく、CCCグループ内で生活に密着した“スマートな体験”を提供する性格が強い。石田社長は「自社グループによる垂直統合で一環したサポート体制は、ユーザーの満足度を向上させるのに極めて重要。MVNOのプレーヤーが増えているが、SiLK Hotlinesが一番の差別化ポイント、強みだ」とアピールした。

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