J.D.パワーの2015年携帯電話サービス満足度調査――ドコモが2年連続1位も、2位auと拮抗

[エースラッシュ，ITmedia]

　J.D.パワーは、9月30日「2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査＜顧客満足度編＞」の結果を発表した。

　本調査は全国10地域（北海道、東北、北陸、関東、東海、関西、中国、四国、九州、沖縄）を対象に、携帯電話の個人利用者（16〜64歳）へ携帯電話サービスの満足度をインターネット調査したもの。17回目となる今回は7月に実施し、3万1200人から回答を得た。

　この1年以内にNTTドコモ、au、ソフトバンクへ新規加入したユーザーが事業者を選んだ理由は、最多が「料金プランがよかった」、次いで「加入時のキャンペーンがよかった」「家族と同じ会社にしたかった」となる。2011年と2015年を比較すると「料金プランがよかった」「加入時のキャンペーンがよかった」は増加し、「家族と同じ会社にしたかった」「欲しい電話機があった」「電波がつながりやすい」「使いたい機能・サービスがあった」は減少した。

　料金プランや加入時のキャンペーンでキャリア選ぶユーザーが増加した背景として、端末のラインアップや通話品質などで差別化しにくくなり、料金面を中心に顧客獲得を行ってきたことが考えられる。しかし本調査では、実際に利用して満足できれなければ、継続的に利用しようという意向は低くなることが明らかになった。

　携帯電話サービスの顧客満足度は、6つの要素のうち「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサポート」で高い評価を得たドコモ（561ポイント）が2年連続で1位になった。「電話機」「各種費用」「提供サービス」が評価された2位のauは、ドコモとわずか1ポイント差の560ポイントだった。3位のソフトバンクは534ポイントだった。

顧客満足度ランキング（写真＝左）、総合満足度を構成する要素（写真＝右）