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» 2015年09月30日 20時20分 UPDATE

J.D.パワーの2015年携帯電話サービス満足度調査――ドコモが2年連続1位も、2位auと拮抗

J.D.パワーが「2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査<顧客満足度編>」を発表。NTTドコモが2年連続で総合満足度1位となるが、2位のauとほとんど差はみられなかった。

[エースラッシュ,ITmedia]

 J.D.パワーは、9月30日「2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査<顧客満足度編>」の結果を発表した。

 本調査は全国10地域(北海道、東北、北陸、関東、東海、関西、中国、四国、九州、沖縄)を対象に、携帯電話の個人利用者(16〜64歳)へ携帯電話サービスの満足度をインターネット調査したもの。17回目となる今回は7月に実施し、3万1200人から回答を得た。

 この1年以内にNTTドコモ、au、ソフトバンクへ新規加入したユーザーが事業者を選んだ理由は、最多が「料金プランがよかった」、次いで「加入時のキャンペーンがよかった」「家族と同じ会社にしたかった」となる。2011年と2015年を比較すると「料金プランがよかった」「加入時のキャンペーンがよかった」は増加し、「家族と同じ会社にしたかった」「欲しい電話機があった」「電波がつながりやすい」「使いたい機能・サービスがあった」は減少した。

 料金プランや加入時のキャンペーンでキャリア選ぶユーザーが増加した背景として、端末のラインアップや通話品質などで差別化しにくくなり、料金面を中心に顧客獲得を行ってきたことが考えられる。しかし本調査では、実際に利用して満足できれなければ、継続的に利用しようという意向は低くなることが明らかになった。

 携帯電話サービスの顧客満足度は、6つの要素のうち「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサポート」で高い評価を得たドコモ(561ポイント)が2年連続で1位になった。「電話機」「各種費用」「提供サービス」が評価された2位のauは、ドコモとわずか1ポイント差の560ポイントだった。3位のソフトバンクは534ポイントだった。

PhotoPhoto 顧客満足度ランキング(写真=左)、総合満足度を構成する要素(写真=右)

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