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「コールセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コールセンター」に関する情報が集まったページです。

注目のクラウドコールセンターサービス:
Amazon Connect、「数カ月のうちに」東京リージョンで提供へ
アマゾンウェブサービスジャパンは2018年10月10日、Amazon Web Services上のクラウドコールセンターサービス「Amazon Connect」を「数カ月以内」に東京リージョンで提供開始することを明らかにした。ただし、同サービスと組み合わせることで自動音声対話を実現できるチャットbot構築サービス、「Amazon Lex」の日本語対応時期は未定という。(2018/10/10)

AIで企業や商品に対する“顧客の声”を約1300種類に分類する「感性分析サービス」 日立から
日立は、SNSや口コミサイトなどのWeb上の情報、テレビや新聞などのマスメディアの情報、コールセンターの会話記録などから、“顧客の声”を高精度に可視化する「感性分析サービス」を開始。業務情報と連携し、売上予測やリスク対策などに活用できる。(2018/10/3)

真説・人工知能に関する12の誤解【特別編】:
コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由
「3カ月後に辞めてしまうオペレーターを予測してほしい」。そんな依頼を通信サービス会社から受け、実際に半年で95%まで予測精度を高め、退職予備軍の離職を予防したという事例があります。しかし、そのプロジェクトも順風満帆というわけではなく、三度の失敗を経験していたのです。(2018/9/5)

Y!mobileが「かんたんスマホ」を8月9日発売 60歳以上には「通話無料」特典も
Y!mobileが初めてシニア向けスマートフォンを発売する。使い方が分からない時に解決方法を提案する「押すだけサポート」アプリをプリインストールし、それでも使い方が分からない時に備えて専用のコールセンターも設けるという。(2018/8/1)

NTTネオメイト、LINE問い合わせに対応した「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」を提供開始
NTTネオメイトは、コールセンター向けのASPサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に、LINEアプリによる問い合わせ対応機能を追加した新サービスを開始。LINEチャットによる問い合わせからLINE電話よる通話対応に切り替えるなど、LINEアプリを活用した顧客対応が可能になる。(2018/7/27)

業界の半分の離職率を達成
「7カ月続いたら良い方」離職率の高い職場を変えた“不満を見極める”機械学習
コールセンターの離職に歯止めをかけるために始めた機械学習で、離職率が大幅に改善したという。ITサービスベンダーTELUS InternationalのCIOが解説する。(2018/6/29)

マーケティングデータとコールセンター関連情報を統合:
「キャリコネ転職」でデジタルマーケティングプラットフォームの実証実験、ジーニーとコラボスが実施
ジーニーとコラボスは、転職・求人サイト「キャリコネ転職」において、コールセンターシステムと連携した新しいデジタルマーケティングプラットフォームの実証実験を開始した。(2018/6/1)

損保ジャパン日本興亜、音声認識AIによるコールセンター支援システムを本格導入 NTT Comと新機能の共同実証も
損保ジャパン日本興亜が、NTTの音声認識エンジンとAIエンジンを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を全国のコールセンターに本格導入。問い合わせに最適な回答を表示してオペレーターを支援する。併せて、用件の抽出や学習を自動化する新機能の実証実験を行う。(2018/3/20)

auユーザー以外もOK:
10人の「母ちゃん」と早起き練習――「au モーニングコールセンター」期間限定で開設
「新社会人を含めた若者の生活を応援」すべく、KDDIが3月の5日間、「母ちゃん」によるモーニングコールセンターを開設する。同社が実施した意識調査に基づく、エイプリルフール“ではない”取り組みだ。(2018/3/1)

事業再開に向けて増員:
ネット上で「時給1600円でクレーム対応は地獄」といった声 コインチェックがスタッフを募集
数日前から、「コインチェックが時給1600円でクレーム対応をするバイト(コールセンタースタッフ)を募集している」と、ネット上で話題になっている。これに対してコインチェックは……。(2018/2/7)

チャットbotの問い合わせ応答パターンを自動生成――NTTドコモ、AI対話サービス開発基盤に新機能を追加
NTTドコモは、AIを活用した自然な対話サービス「自然対話エンジン」に、「FAQチャットボット」機能を追加。ヘルプデスクやコールセンターの一次受付用チャットbotなどを開発する際、QAのリストをアップロードするだけで、文章を解析し、大量の応答パターンを自動生成する。(2018/2/5)

ふくおかFG、リアルタイム分析でチャネル横断のサービス提供へ SASの分析ソリューションを活用
ふくおかフィナンシャルグループ(FFG)は、SASのリアルタイム分析ソリューションを導入し、営業店CRM、コールセンター、Web、インターネットバンキング、メールといったマルチチャネルを融合したマーケティング基盤を構築。ワンツーワンマーケティングの高度化を図る。(2018/1/23)

三井住友海上、Watsonを活用した問い合わせ対応支援システムを導入
三井住友海上火災保険は、コールセンターなどの問い合わせ対応にAIを活用したサポートシステムを導入。新システムにより、対応時間の短縮と顧客対応の品質向上を目指す。(2017/12/20)

“コールセンターに音声認識”で時短とコスト削減を レオパレス21が導入へ
応対品質の向上とオペレーター業務の支援を目的に、全国5拠点のコールセンターに「AmiVoice Communication Suite3」を導入。年間で約2633時間の作業時間削減を見込む。(2017/11/9)

オペレーターの代わりにbotが電話で自動応答――ドコモと電話放送局が開発
IVR(自動音声応答)システムと自然言語で対話できるbotを組み合わせ、コールセンターの利用者に音声を使った応答ができる対話システムを構築。一次対応や時間外対応などに活用できるという。(2017/11/8)

医療機器ニュース:
IoTやAI活用の妊産婦見守り支援サービス開発に向け、4カ月間の共同実証
看護師が24時間365日常駐する富士通グループのコールセンターと奈良県立医科大学が連携し、周産期における妊産婦の生活状況や健康状態の定期的な確認、健康相談の一次対応を行う共同実証を開始する。(2017/9/26)

むしろセールスフォースユーザーに適する?:
「Amazon Connect」の、コールセンターを変える「破壊力」
Amazon Web Services(AWS)の「Amazon Connect」は、コールセンターをクラウド上にソフトウェアで構築できるサービスだ。最大の特徴はコールセンターの構築・運用コストの大幅な削減。だが、従来型のコールセンターシステムを、ビジネスの変化に柔軟に対応できるツールに変えたいという用途にも適している。AWSとセールスフォースの説明に基づき、このサービスをあらためて紹介する。(2017/9/20)

日本通信、ソフトバンクiPhoneで使える音声通話SIMを発売 1GB 月額2450円〜
日本通信は、8月16日からSIMロックを解除せずにソフトバンクのiPhoneで使える音声通話付き格安SIM「b-mobile S スマホ電話SIM」を提供開始。併せて「スマホ電話SIM【ソフトバンクiPhone専用】コールセンター」を新設する。(2017/8/9)

弘前大学と東北電力、方言をAIで標準語に変換するなどの共同研究へ コールセンターでの方言・なまりへの対応に
通話音声の内容を自動要約する技術の実用性を検証します。(2017/7/31)

成迫剛志の『ICT幸福論』:
コールセンターを手伝うAIのシゴトぶりを見てみると
コールセンターにAI(人工知能)を導入するケースが増えていますが、実際のところ、どの部分を担当するのでしょうか? ある企業の活用事例を聞いてみると……。(2017/6/21)

閉ざされたコールセンターの情報を全社活用へ
マルチチャネル時代に生きる、コールセンターの新たなCRM戦略
コールセンターの顧客接点は電話やメールだけにとどまらない。顧客にまつわる情報共有を強化し、企業のCRM戦略に生かすためにはどのような環境構築が必要となるのだろう。(2017/5/23)

サイバーセキュリティなどへの活用も想定:
三井住友銀行、「Watson」をコールセンター全席へ導入 行内照会対応業務や与信業務で活用
三井住友銀行が、同行のコールセンター全席に「Watson」を導入したと発表。顧客向けの行内照会対応業務や与信業務に活用し、行員の生産性と顧客サービス力を高める。(2017/2/27)

“中の人”が明かすパソコン裏話:
問い合わせの“電話”が激減でコールセンターが無くなる!? サポート窓口の未来を予測
メーカーの中の人だからこそ知っている“PCづくりの裏話”を明かすこの連載。今回はPCと働き方の未来を考えます。(2017/1/26)

大同生命保険、アバイアのコールセンターシステムを導入 高齢者には自動応答をやめてサービス向上
大同生命保険が、アバイアのコールセンターソリューションを更新し、ルーティングの高度化と統計情報を活用しアデータ分析の強化を実現した。高齢者からの電話には自動応答システムでの対応をやめ、オペレーターが直接対応するなど、品質向上を図っている。(2016/12/20)

デジタルセラー中山の視点:
コールセンターを支えるWatson――地味だけどスゴいヤツ
華やかな印象を持たれることもある人工知能(AI)ですが、実際の活躍の場は地味……。お客さま相談窓口などで活用されるIBMの「Watson」もしかり。とはいえ、それを支える技術は実はスゴいのです。(2016/11/9)

自ら質問したり“脱線”した話題を戻したり――“人間らしい会話”できる人工知能「COTOHA」、NTTが提供
日本語の文構造などを理解し、自発的に質問したり、脱線した話題を修正したりできるという人工知能「COTOHA」を、NTTコミュニケーションズがコールセンターなどに提供する。(2016/10/24)

「声の明るさ」を定量化:
会話音声から満足や不満を自動的に特定する技術
富士通研究所は、顧客と応対者の会話音声から自動的に満足や不安を特定する音声分析技術を開発した。2016年末から富士通とエフサスでコールセンター関連サービスで商品化予定という。(2016/10/18)

富士通研究所、会話音声から相手が満足か、不満なのかを特定する技術を開発
「声の明るさ」を定量化して顧客の満足や不満を感じる部分を特定できるという。コールセンターなどの顧客対応の現場において応対の自動評価が可能になるとしている。(2016/10/18)

kintone cafe、JAWS-UGに積極参加
ヤマハ発動機がコールセンターをクラウド化、成功の秘訣はコミュニティー活動にあり
ヤマハ発動機は販売店や卸売業者からの注文や問い合わせを受けるためのコールセンターをクラウド化した。同社はクラウドサービスの導入に積極的なだけでなく、コミュニティー活動にも力を入れている。その訳とは。(2016/10/11)

AIがコールバック、人工知能活用でコールセンターを低価格に
アドバンスト・メディアらが、音声認識エンジン「AmiVoice」などを活用し、AIでコールセンターの無人化を目指す「AIコンシェルジュ」を提供する。予約の確認といったバックフロー業務も行える。(2016/9/14)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
WatsonとPepperが連携、みずほ銀行の「人とロボットのおもてなし」が作る未来
みずほ銀行では、近年、コグニティブロボットによる「人とロボットのおもてなし」や、コールセンター業務へのIBM Watsonの活用を進めている。このような先進的な取り組みから、人工知能によるビジネス革新の可能性を探る。(2016/9/12)

セキュリティの“秘密の質問”ふざけた回答に注意 コールセンターで回答を声に出して言わされる場合あり
「『母の旧姓』にはなんと入力しましたか?」「う……『宇宙真理に宿った生命なので母はいない』です……」「本人確認ができました」(2016/8/31)

マウス、サポートページにコールセンター混雑状況などを追加
マウスコンピューターは、同社サポートページ内にてコールセンターの混雑状況や修理納期の目安のリアルタイム表示を開始する。(2016/8/29)

電力自由化で勝者になるための条件(7):
顧客獲得を決める受付業務、対面・コールセンター・WEBの仕組み
小売電気事業者の業務は受付から始まる。家庭を対象にした低圧の小売事業では、対面営業のほかにもコールセンターやWEBを活用した仕組みづくりが欠かせない。集客から見積もりの提示、契約内容の事前説明や契約書の交付まで、効率よく業務を実行しながら顧客を確実に獲得していく。(2016/8/17)

顧客を待たせないコールセンター、東京スター銀行のシステム担当者がこだわる仕組み
東京スター銀行は、オムニチャネル化の一環としてコールセンターシステムと顧客情報管理システムを一元化するリニューアルを実施した。システム刷新の先にどんな未来を描こうとしているのだろうか。(2016/8/16)

電力自由化で勝者になるための条件(3):
小売電気事業者のチャネル戦略、対面・訪問・ネット販売も有効
電力を購入する需要家にどのような方法でアプローチするのか。電力市場に参入する小売電気事業者には、競争力のある販売チャネルを構築することが欠かせない。既存の事業で培った対面販売・訪問販売のほか、インターネットやコールセンターを使って効率的に顧客を獲得する事業者も増える。(2016/7/27)

車載情報機器:
ボッシュが欧州発の緊急通報サービス「eCall」を日本向けに提供、2016年末から
ボッシュは、2016年末から日本で緊急通報システム「eCall」の提供を開始する。新車装着用の機能として自動車メーカーに納入するとともに、通報を受け付けるコールセンターを日本に新設してeCallに対応したサービス体制を整える。また、車両を問わず後付け可能なeCallアダプターの投入も計画している。(2016/6/9)

キャリアニュース:
AIに代替される仕事、されない仕事は
人材紹介会社集合サイト「ミドルの転職」が「AIに代替される仕事、されない仕事」についての調査結果を発表。AIに代替される業務が「あると思う」と76%が回答し、可能性のある職種として「一般事務」「経理」「コールセンター」が挙げられた。(2016/5/20)

目的志向・継続的・個別指導型:
トランスコスモス、コールセンターの品質改善に戦略的コールモニタリングサービスを開始
トランスコスモスは、独自の評価指標体系とシステムを活用した目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービス「QICTO」のトライアル導入を2016年3月より開始すると発表した。(2016/2/16)

期待以上の性能・効果でビジネスへ貢献:
PR:“ITで攻める”銀行、みずほが選んだSolarisクラウド基盤の威力
店舗へのPepperの配置や、コールセンターでのAI技術の活用など、銀行業界の中でも先進的なIT施策で注目されているみずほ銀行。同行はIT基盤の重要性も認識しており、グループ共通のプライベートクラウド「みずほクラウド」の構築に注力しているが、多くのミッションクリティカルなシステムをクラウドで安定して稼働させるためには、高性能なハードウェアが必要だったという。(2015/12/10)

レノボ・ジャパン株式会社提供ホワイトペーパー
コールセンターのデスクスペース効率化、超小型デスクトップPC切り替えで実現
デスクでの作業がPCだけで済むケースは少ない。特にコールセンターでは問い合わせ対応のため、オペレーターの作業スペースには製品マニュアルや実物の商品が置かれることさえあり、既存のデスクトップPCでは手狭であった。(2015/11/17)

基盤刷新でさらに加速:
データ分析で変わる、みずほ銀行の“オムニチャネル”戦略
コールセンターでのWatson導入や店舗へのPepper設置など、業界の中でも先進的なIT活用で注目される「みずほ銀行」。同社は増え続けるデータへの対策やオムニチャネル施策の重要性も認識しており、5年以上の歳月をかけてデータ分析基盤の刷新を続けている。(2015/10/29)

人と高度な対話するAIアシスタント、あいまいな質問もOK NTTコムが開発
コールセンターの一次受付や店頭窓口、オペレーター、販売員の後方支援としても利用できるAI活用のバーチャルアシスタントサービスが登場。高い精度で自然言語を理解し、曖昧な質問に対する問い直しも自動で行う。(2015/10/16)

課題抽出と解決策を提示
つながらないコールセンターを解決、鍵はデータによる可視化と改善
消費者とのコミュニケーションでは依然として電話が重要な手段。しかし、応対次第では消費者の満足度を下げることにも。コールセンターの課題を抽出し、改善策を提示する。(2015/9/25)

対話エンジン:
“手の届く人工知能”コールセンターやスマホアプリに
アドバンスト・メディアが“手の届く人工知能”をうたう、人工知能活用の音声対話システム「AmiAgent」を発売する。マートフォンアプリや自動応答電話サービス、ロボット、カーナビゲーションシステムなどの用途への導入を狙う。(2015/9/10)

SIM通:
もう待たせない!格安SIMへのMNPは自宅で即日がポイントに
Webサイト、またはコールセンターに電話することで、MNPできる新しい仕組みが登場しました。利用者のタイミングで手続きでき、MVNOへMNPする場合の課題とされている「不通期間」が解決されることになります。(2015/9/9)

“脱Excel”でクレーム半減、三井住友海上の挑戦
コールセンターへの電話がつながらなくてイライラ。そんな経験がある人は多いはず。これは企業にとっても大きな悩みの種だ。人工知能など、コールセンターへのIT導入を進める三井住友海上火災保険は、オペレーターの応答率を高める新システムを導入したという。(2015/6/15)

テクノロジーがコールセンターを変える:
顧客の声を音声認識してリアルタイムにテキスト化――NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は2015年5月26日、同社が提供するコールセンターソリューション「astima Call Center Edition(astimaCCE)」のオプションとして、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2(以下、AmiVoice)」を追加した。(2015/5/27)

三井住友銀行、ビッグデータ分析で“お客さまの声”に素早く対応
日々、店舗やコールセンターに寄せられる顧客からの要望や意見をテキスト化して分析。分析の効率化で要望への対応をはやめるのが狙いだ。NECのビッグデータ分析システムで実現する。(2015/5/22)

コールセンターの現場スタッフもBIツールを活用する時代
「スカパー!」のカスタマーセンターに、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」が導入。オペレーターを指揮するスーパーバイザーがサービス向上に使う。(2015/4/30)



ビットコインの大暴騰、「億り人」と呼ばれる仮想通貨長者の誕生、マウントゴックス以来の大事件となったNEM流出など、派手な話題に事欠かない。世界各国政府も対応に手を焼いているようだが、中には政府が公式に仮想通貨を発行する動きも出てきており、国家と通貨の関係性にも大きな変化が起こりつつある。

Amazonが先鞭をつけたAIスピーカープラットフォーム。スマホのアプリが巨大な市場を成したように、スマートスピーカー向けのスキル/アプリ、関連機器についても、大きな市場が生まれる可能性がある。ガジェットフリークのものと思われがちだが、画面とにらめっこが必要なスマホよりも優しいUIであり、子どもやシニアにもなじみやすいようだ。

「若者のテレビ離れが進んでいる」と言われるが、子どもが将来なりたい職業としてYouTuberがランクインする時代になった。Twitter上でのトレンドトピックがテレビから大きな影響を受けていることからも、マスメディア代表としてのテレビの地位はまだまだ盤石に感じるが、テレビよりもYouTubeを好む今の子ども達が大きくなっていくにつけ、少なくとも誰もが同じ情報に触れることは少なくなっていくのだろう。