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「コールセンター」最新記事一覧

キャリアニュース:
AIに代替される仕事、されない仕事は
人材紹介会社集合サイト「ミドルの転職」が「AIに代替される仕事、されない仕事」についての調査結果を発表。AIに代替される業務が「あると思う」と76%が回答し、可能性のある職種として「一般事務」「経理」「コールセンター」が挙げられた。(2016/5/20)

目的志向・継続的・個別指導型:
トランスコスモス、コールセンターの品質改善に戦略的コールモニタリングサービスを開始
トランスコスモスは、独自の評価指標体系とシステムを活用した目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービス「QICTO」のトライアル導入を2016年3月より開始すると発表した。(2016/2/16)

期待以上の性能・効果でビジネスへ貢献:
PR:“ITで攻める”銀行、みずほが選んだSolarisクラウド基盤の威力
店舗へのPepperの配置や、コールセンターでのAI技術の活用など、銀行業界の中でも先進的なIT施策で注目されているみずほ銀行。同行はIT基盤の重要性も認識しており、グループ共通のプライベートクラウド「みずほクラウド」の構築に注力しているが、多くのミッションクリティカルなシステムをクラウドで安定して稼働させるためには、高性能なハードウェアが必要だったという。(2015/12/10)

レノボ・ジャパン株式会社提供ホワイトペーパー
コールセンターのデスクスペース効率化、超小型デスクトップPC切り替えで実現
デスクでの作業がPCだけで済むケースは少ない。特にコールセンターでは問い合わせ対応のため、オペレーターの作業スペースには製品マニュアルや実物の商品が置かれることさえあり、既存のデスクトップPCでは手狭であった。(2015/11/17)

基盤刷新でさらに加速:
データ分析で変わる、みずほ銀行の“オムニチャネル”戦略
コールセンターでのWatson導入や店舗へのPepper設置など、業界の中でも先進的なIT活用で注目される「みずほ銀行」。同社は増え続けるデータへの対策やオムニチャネル施策の重要性も認識しており、5年以上の歳月をかけてデータ分析基盤の刷新を続けている。(2015/10/29)

人と高度な対話するAIアシスタント、あいまいな質問もOK NTTコムが開発
コールセンターの一次受付や店頭窓口、オペレーター、販売員の後方支援としても利用できるAI活用のバーチャルアシスタントサービスが登場。高い精度で自然言語を理解し、曖昧な質問に対する問い直しも自動で行う。(2015/10/16)

対話エンジン:
“手の届く人工知能”コールセンターやスマホアプリに
アドバンスト・メディアが“手の届く人工知能”をうたう、人工知能活用の音声対話システム「AmiAgent」を発売する。マートフォンアプリや自動応答電話サービス、ロボット、カーナビゲーションシステムなどの用途への導入を狙う。(2015/9/10)

SIM通:
もう待たせない!格安SIMへのMNPは自宅で即日がポイントに
Webサイト、またはコールセンターに電話することで、MNPできる新しい仕組みが登場しました。利用者のタイミングで手続きでき、MVNOへMNPする場合の課題とされている「不通期間」が解決されることになります。(2015/9/9)

“脱Excel”でクレーム半減、三井住友海上の挑戦
コールセンターへの電話がつながらなくてイライラ。そんな経験がある人は多いはず。これは企業にとっても大きな悩みの種だ。人工知能など、コールセンターへのIT導入を進める三井住友海上火災保険は、オペレーターの応答率を高める新システムを導入したという。(2015/6/15)

テクノロジーがコールセンターを変える:
顧客の声を音声認識してリアルタイムにテキスト化――NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は2015年5月26日、同社が提供するコールセンターソリューション「astima Call Center Edition(astimaCCE)」のオプションとして、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2(以下、AmiVoice)」を追加した。(2015/5/27)

三井住友銀行、ビッグデータ分析で“お客さまの声”に素早く対応
日々、店舗やコールセンターに寄せられる顧客からの要望や意見をテキスト化して分析。分析の効率化で要望への対応をはやめるのが狙いだ。NECのビッグデータ分析システムで実現する。(2015/5/22)

コールセンターの現場スタッフもBIツールを活用する時代
「スカパー!」のカスタマーセンターに、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」が導入。オペレーターを指揮するスーパーバイザーがサービス向上に使う。(2015/4/30)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

ベネッセの顧客情報23人分、紙に書き写して持ち出した疑い トランスコスモス元契約社員、コールセンターから
ベネッセのコールセンター業務を委託しているトランスコスモスの元契約社員が、ベネッセの顧客情報23人分を不正に取得し、紙に書き写して外部に持ち出していた可能性。(2015/3/17)

ドコモの「あんしん遠隔サポート」が1000万契約を突破――サービス開始約3年で
NTTドコモは、専用コールセンターのオペレーターがスマートフォン/タブレットなどの使い方をサポートする「あんしん遠隔サポート」の1000万契約突破を発表した。(2015/3/3)

グローバルビジネスに活用:
日立ソリューションズ東日本のテキスト分析システム、英語/中国語にも対応
日立ソリューションズ東日本は2月16日、コールセンターに寄せられたコメントや意見、クレームなどのほか、製品の故障報告、特許情報などあらゆるテキスト分析を可能にするテキストマイニングシステム「CoreExplorer(コアエクスプローラー)」の最新版「CoreExplorer 3.0」をリリースした。CoreExplorer 3.0では従来の日本語テキストに加え、中国語/英語に対応し、さらに分析機能が強化されている。(2015/2/16)

CRMの基本:
収集すべき顧客データの種類
カスタマーカードへの記入内容や会員プログラムの登録内容、コールセンターへの問い合わせ履歴など、Web上のアンケート調査などから顧客データを収集し、顧客データベースを作成します。(2015/1/29)

市場は190億ドルに:
携帯のアクセサリーになるつもりはない――Fitbitが日本市場をテコ入れ
ヘルス・フィットネス向けのウェアラブル端末を発売しているFitbitが、日本市場向けの戦略を発表した。活動量計「Charge」を今春に発売するほか、マニラに日本語対応のコールセンターを置くなど、規模が2倍になると見込まれる市場への攻勢を強める考えだ。(2015/1/23)

みずほ銀行のコールセンターがIBMの“人工知能”を導入する理由
IBMのスーパーコンピュータ「Watson」をビジネスに活用する動きが日本でも始まっている。みずほ銀行がコールセンターにWatsonを活用した新システムを構築することを発表したが、そのメリットと狙いはどこにあるのか。(2014/11/14)

日本通信、正社員が直接対応する「iPhone SIMフリー・コールセンター」を新設
日本通信は、プロフェッショナルな教育を受けた正社員による「iPhone SIMフリー・コールセンター」を新設。(2014/9/30)

日本通信、SIMフリー版iPhone専用コールセンター開設 正社員が応対
日本通信は、SIMロックフリー版iPhoneを使いたいユーザー向けのコールセンターを10月1日ににオープンする。教育を受けた正社員が直接対応するという。(2014/9/26)

WOWOWが錦織効果でうれしい悲鳴――問い合わせ10倍以上に
BS有料放送「WOWOW」のコールセンターや加入Webサイトがつながりにくい状態になっている。例年の10倍以上の問い合わせが殺到しているという。(2014/9/8)

フコク生命、顧客DBと業務プロセスの刷新で対応時間を短縮
コールセンターシステムと連携する「お客さまDBシステム」の構築により、問い合わせ対応に要する時間を短縮したという。(2014/8/21)

大江戸温泉物語、コールセンターシステム導入で対応できない通話を“ほぼゼロ”に
関西地区の電話問い合わせ業務を集約し、広告・宣伝効果の検証などマーケティング活動への活用も可能になったという。(2014/7/29)

ANA、マルチデバイス対応の総合カスタマーサービス基盤を構築
全日空は個別に稼働していたWebヘルプサイトとコールセンターを統合し、マルチデバイスに対応した総合カスタマーサービス基盤を構築した。(2014/5/20)

ドコモ、サービス基盤業務を集約した子会社「ドコモCS」を設立
NTTドコモは、サービスの基盤となるコールセンターや代理店支援業務などを効率的に運営するための子会社「株式会社ドコモCS」を設立。事業再編によりユーザー対応力の強化を図る。(2014/5/13)

導入事例:
アスクル、700席のコールセンターシステムをクラウドで構築
アスクルは約700席の自社コンタクトセンターシステムをクラウドサービス「CaaS」によって再構築した。(2014/4/21)

民事再生手続き中のMt.Goxが渋谷にコールセンターを設置
民事再生手続き中のビットコイン取引所、Mt.GoxのWebサイトに、コールセンター設置の告知が日本語と英語で掲載された。(2014/3/3)

マウスコンピューター、Windows Embedded 8.1を搭載したVESAマウント設置対応の小型PCを発売
マウスコンピューターは、PC教室やコールセンターなどの特定業務用端末に向く組み込み向けOSとなるWindows Embedded 8.1 Industry Pro搭載PCの販売を開始する。(2014/2/27)

機種依存しない通話録音システム:
ネイクス、小規模コールセンター/オフィス向け通話録音装置「Neparrot Box」をバージョンアップ
ネイクスは、1月中旬に通話録音装置「Neparrot Box」をバージョンアップすることを発表した。(2014/1/14)

ホワイトペーパー:
コールセンター業務の現場力向上と業務改革を推進
uCosminexus Navigation Platformで構築したコールセンターは、自社の業務改善だけでなく新たなビジネスも創出しつつあるという。シンクライアントのパイオニアとして知られるミントウェーブに話を聞いた(2013/7/22)

IBM、Watsonの顧客サポート機能「Ask Watson」を発表
2年前に人気クイズ番組で優勝し、現在医療分野で採用されているIBMのWatsonが、今度はコールセンターに就職する。(2013/5/22)

Hospitality and Innovation:
FAQの刷新からみる新生JALの横顔
日本航空がクラウド型コールセンター・システム「RightNow CX」を導入し、FAQの刷新を図ったのは2012年9月末のこと。JALホームページへの来訪者(ユニークユーザー)は1日およそ40万人だが、その3%程度が同社のFAQページを訪れる。ページ全体に占める規模としてはそれほど大きくはないが、同社がFAQの刷新を決断し、新たなコールセンターシステムの導入に踏み切った背景には、旧来の企業文化を打ち壊し、新生JALとしての再出発を実現したいとする社員たちの思いが込められている。(2013/4/15)

CS向上と売上アップを握る:
PR:Navigation Platformによる「トークスクリプト」の改善がコールセンターソリューション差別化の決め手に
海外ベンダーがひしめくコールセンターシステム市場で、国産ベンダーとして数多くの導入実績を誇るのが、日立情報通信エンジニアリングだ。同社は顧客応対を左右する「トークスクリプト」の品質や機能の向上に、日立製作所の「uCosminexus Navigation Platform」を活用して、顧客企業における顧客満足度や売上の向上を支えている。(2013/3/1)

脱マニュアル:
コールセンターに求められているのはマニュアルを土台とした“プラスアルファ”の対応
画一的な対応でお客さまの満足を獲得することは難しい。しかし、マニュアル依存からの脱却は一朝一夕にできるものではない。“企業を代表する”意識を持ったコミュニュケーターを育成するための教育と、権限委譲をどのように進めるかが、重要な課題となっている。(2013/2/26)

NTTコミュニケーションズ コンタクトセンタソリューション:
PR:コミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンターに 顧客のニーズを逃さない「応対力」を
企業と顧客の密接な関係を築くためのビジネス基盤として、コンタクトセンターの重要性は近年増加してきている。一方で、従来の「コールセンター」の高度化や効率化、ソーシャルメディアやスマートフォンへの対応など、抱えている課題は多岐にわたっている。これらの課題に対し、「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」というコンタクトセンターの根幹を支える領域で信頼と実績を積み重ねてきたNTTコミュニケーションズが提案する、「コンタクトセンタソリューション」を紹介しよう。(2013/2/8)

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例:
PR:「ナビダイヤル」で災害時の体制も万全に サービス品質を向上させたヤマト運輸
宅急便やクロネコメール便を軸に、小口貨物輸送事業を展開するヤマト運輸。同社は集荷・再配達・問い合わせ受け付けのために、全国各地でコールセンターを運営している。今回、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」を導入し、携帯電話からも全国統一の電話番号で受け付けるようにした。これによって顧客の利便性を向上するとともに、災害時には他センターに瞬時に切り替えることができるようになり、社会インフラとしての宅急便ネットワークの万が一の時の対応力もアップした。(2013/2/8)

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例:
PR:「ナビダイヤル」で受付電話番号を一本化 間違い電話の減少と顧客満足度向上を実現したWILLER EXPRESS
高速ツアーバスを企画・運行する「WILLER EXPRESS」。同社は複数の電話番号で受けてきたカスタマーセンターでの予約や問い合わせをNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」に切り替えた。電話番号の一本化により用件のかけ間違いがなくなり、顧客満足度が向上。さらに、今までは不可能だった未完了コール数の把握もできるようになり、コールセンターの状況把握に役立っている。 (2013/2/8)

“定額”プランも用意:
ウィルコム、電話でのサポートサービスを一部有料化
ウィルコムは、サービスセンター(コールセンター)でオペレーターによる対応を選択した場合の手続きや問い合わせを、2013年2月1日から有料化する。料金は1件315円。(2012/11/19)

日本ユニシス、商品の売上高と“市場の声”を比較分析できるソフトを発売
SNS上のユーザー投稿やコールセンターの対話履歴などを一元管理し、商品の売上高などと比較分析できるというソフトを日本ユニシスが発売。(2012/8/6)

日本人がコールセンターで待てるのは平均6分、主要11カ国で最短
なかなかつながらないことも多いコールセンター。主要11カ国の男女に何分まで待てるか聞くと、日本人は平均6分と調査対象国の中で最も短かった。アメリカン・エキスプレス調べ。(2012/6/14)

オープンミドルウェア・ケーススタディ:
PR:「uCosminexus Navigation Platform」でコールセンター業務の現場力向上と業務改革を推進
uCosminexus Navigation Platformで構築したコールセンターは、自社の業務改善だけでなく新たなビジネスも創出しつつあるという。シンクライアントのパイオニアとして知られるミントウェーブに話を聞いた。(2012/3/16)

石黒不二代の「ビジネス革新のヒントをつかめ」:
コールセンターが変わるクラウドとソーシャルメディアの威力──ベルシステム24
30年の歴史で培った現場力と最新の情報技術は、チャレンジし続ける文化の中で新たなサービスを生み出し続けた。グローバルも視野に入れた今後の取り組みとは。(2012/2/24)

急増“スマホの操作が分からない”の声 ドコモが「遠隔サポート」で対応強化
スマートフォンが普及する一方で、操作や設定の方法が分からないといったユーザーの問い合わせが増えている。ドコモは、ユーザーの端末画面をコールセンター側が遠隔地から確認し、操作を案内する「スマートフォンあんしん遠隔サポート」を開始し、利用者の満足度向上につなげていく考え。(2012/1/24)

医療機関のIT導入事例:クラウド型CRM「NetSuite」
データを「攻めの経営」に生かすべく、CRMを刷新した「八王子クリニック」
コールセンター業務でCRMシステムを活用してきた八王子クリニックは2011年5月、そのシステムをクラウド型CRMシステム「NetSuite」に刷新した。狙いは患者データの有効利用にある。(2011/11/14)

端末の紛失や盗難に24時間365日対応――OrangeOneの「MDM Rescue+」
OrangeOneが、24時間365日対応可能な運用コールセンターを組み合わせたスマートデバイス管理サービスを発表。夜間や休日に端末を紛失した場合でも対応が可能だ。(2011/10/20)

Amazon.co.jp、仙台にコールセンター 最大1000人雇用
アマゾンジャパンが仙台市にカスタマーサービスセンターを新設する。最大1000人を雇用する予定で、同市の支援を受けて準備を進める。(2011/9/27)

Dragon Dictation/Searchも世界で好評:
PR:認識エンジンの“カスタマイズ”が強み――Nuanceが目指す音声認識サービスの進化形
文書管理ソフトや携帯電話・自動車、コールセンターなど幅広い分野で音声認識事業を展開しているNuance Communications。同社が配信中のiPhoneアプリ「Dragon Dictation」と「Dragon Search」は日本を含む世界で好評だ。同社は今後、どのような音声認識サービスを提供していくのか。(2011/6/15)

旅行予約サイト「Expedia」、日本展開を強化 24時間無休の予約コールセンターも
旅行予約サイトの世界最大手「Expedia」が日本向け展開を強化。24時間年中無休で予約を受け付けるコールセンターを始める。(2011/3/8)

One to only Oneの発想から生まれる現場力(2):
情報探索とヒトのモチベーション
1回目は、経営において顧客の声を聞くことが重要であることを説明した。2回目は、コールセンターの設計などを例にさらに深く考察する。(2010/7/13)



7月29日で無料アップグレード期間が終了する、Microsoftの最新OS。とんでもないレベルで普及している自社の基幹製品を無料でアップグレードさせるというビジネス上の決断が、今後の同社の経営にどのような影響をもたらすのか、その行方にも興味が尽きない。

ドイツ政府が中心となって推進する「第四次産業革命」。製造業におけるインターネット活用、スマート化を志向するもので、Internet of Things、Industrial Internetなど名前はさまざまだが、各国で類似のビジョンの実現を目指した動きが活発化している。

資金繰りが差し迫る中、台湾の鴻海精密工業による買収で決着がついた。寂しい話ではあるが、リソースとして鴻海の生産能力・規模を得ることで、特にグローバルで今後どのような巻き返しがあるのか、明るい話題にも期待したい。