「コールセンター」最新記事一覧

オープンミドルウェア・ケーススタディ：
PR：「uCosminexus Navigation Platform」でコールセンター業務の現場力向上と業務改革を推進
uCosminexus Navigation Platformで構築したコールセンターは、自社の業務改善だけでなく新たなビジネスも創出しつつあるという。シンクライアントのパイオニアとして知られるミントウェーブに話を聞いた。（2012/3/16）

石黒不二代の「ビジネス革新のヒントをつかめ」：
コールセンターが変わるクラウドとソーシャルメディアの威力──ベルシステム24
30年の歴史で培った現場力と最新の情報技術は、チャレンジし続ける文化の中で新たなサービスを生み出し続けた。グローバルも視野に入れた今後の取り組みとは。（2012/2/24）

急増“スマホの操作が分からない”の声　ドコモが「遠隔サポート」で対応強化
スマートフォンが普及する一方で、操作や設定の方法が分からないといったユーザーの問い合わせが増えている。ドコモは、ユーザーの端末画面をコールセンター側が遠隔地から確認し、操作を案内する「スマートフォンあんしん遠隔サポート」を開始し、利用者の満足度向上につなげていく考え。（2012/1/24）

医療機関のIT導入事例：クラウド型CRM「NetSuite」
データを「攻めの経営」に生かすべく、CRMを刷新した「八王子クリニック」
コールセンター業務でCRMシステムを活用してきた八王子クリニックは2011年5月、そのシステムをクラウド型CRMシステム「NetSuite」に刷新した。狙いは患者データの有効利用にある。（2011/11/14）

端末の紛失や盗難に24時間365日対応――OrangeOneの「MDM Rescue＋」
OrangeOneが、24時間365日対応可能な運用コールセンターを組み合わせたスマートデバイス管理サービスを発表。夜間や休日に端末を紛失した場合でも対応が可能だ。（2011/10/20）

Amazon.co.jp、仙台にコールセンター　最大1000人雇用
アマゾンジャパンが仙台市にカスタマーサービスセンターを新設する。最大1000人を雇用する予定で、同市の支援を受けて準備を進める。（2011/9/27）

Dragon Dictation／Searchも世界で好評：
PR：認識エンジンの“カスタマイズ”が強み――Nuanceが目指す音声認識サービスの進化形
文書管理ソフトや携帯電話・自動車、コールセンターなど幅広い分野で音声認識事業を展開しているNuance Communications。同社が配信中のiPhoneアプリ「Dragon Dictation」と「Dragon Search」は日本を含む世界で好評だ。同社は今後、どのような音声認識サービスを提供していくのか。（2011/6/15）

旅行予約サイト「Expedia」、日本展開を強化　24時間無休の予約コールセンターも
旅行予約サイトの世界最大手「Expedia」が日本向け展開を強化。24時間年中無休で予約を受け付けるコールセンターを始める。（2011/3/8）

One to only Oneの発想から生まれる現場力（2）：
情報探索とヒトのモチベーション
1回目は、経営において顧客の声を聞くことが重要であることを説明した。2回目は、コールセンターの設計などを例にさらに深く考察する。（2010/7/13）

One to only Oneの発想から生まれる現場力（1）：
コールセンターを「なじみのお店」に変える経営改革
顧客の声を経営に役立てている企業にはどのような組織的特徴や、他社との取り組みの違いがあるのだろうか。化粧品通信販売事業を営んでいるJIMOSのコールセンターを取材した。（2010/7/12）

ネット活用の期待高まる――企業への問い合わせ手段
日本アバイアの調査結果によると、コールセンターへの問い合わせ手段として、インターネットを活用したいと考える日本の消費者が増加傾向にあることが分かった。（2010/7/2）

ホワイトペーパー：
【調査報告書】ITサービスマネジメントをビジネス部門で生かす
ITIL発祥の地、英国では「ITIL」をコールセンターなどのビジネス部門でも活用する企業が増えている。IT部門に注目されるITサービスマネジメントをより幅広い視点で活用するヒントが得られるレポート（提供：マクニカネットワークス）。（2010/2/19）

通信販売のベルーナ、コールセンター関連の基幹システムを再構築
通信販売のベルーナは新基幹システムを構築し、1月に稼働を開始した。同システムでは、コールセンターの受注業務を処理したり、通信販売関連のサービスを提供したりする。（2010/2/4）

共同型のコールセンターシステム、北國銀行でも稼働開始
複数の金融機関が活用できる「コールセンターシステム」が、北國銀行でも稼働し始めた。（2010/1/13）

巣ごもりで動く需要：
アバイア、日本発のコールセンター管理者向けソフトウェアを刷新
日本アバイアはコンタクトセンターのオペレーターの状況を管理するソフトウェアの最新版を発表した。通販サイトを中心に需要が伸びているという。（2009/12/16）

第四銀行、共同型のコールセンターシステムを稼働
第四銀行は11月24日に千葉銀行、北國銀行で共同利用するコールセンターシステムの稼働を開始した。（2009/11/25）

常識を超えた「超音声認識」も登場する――アドバンスト・メディアが切り開く音声認識の可能性
日本で唯一となる音声認識専門企業のアドバンスト・メディアは、医療、モバイル、コールセンター、英語教育などさまざまな分野で音声認識技術を提供している。“機械との自然なコミュニケーション”を目指すという同社の音声認識技術の強みとは。そして今後のロードマップは――。（2009/8/21）

損保ジャパン、自動車事故対応のコールセンターを新設へ
損害保険ジャパンは12月に自動車事故対応のコールセンターを新設する。保険金支払い専用のパッケージソフトを使い、事故が起こったときに提供するサービスを効率化する。（2009/6/11）

職場再考のススメ：
コールセンター業務も在宅勤務で――NTT系列が着手
NTTソルコは在宅コールセンターの実証実験を6月に実施すると発表した。（2009/5/12）

邦銀として初：
十六銀行、顧客管理とCTIのDBを統合――バッチによる利用制限を撤廃
十六銀行は本部で利用するマーケティング用の顧客管理・分析システムとコールセンターで利用するCTIシステムの顧客DBを統合。障害リスク、運用負荷を軽減しつつ、バッチ処理による利用制限を撤廃に成功した。（2009/4/14）

コールセンターの業務改革：
報告書の自動生成で実現した「顧客満足度の向上」
衛星放送局WOWOWの子会社としてコールセンター業務を請け負うWOWOW コミュニケーションズは、顧客に提出する報告書の作成など業務データの抽出、整理、加工の時間を短縮したいという課題を長年抱えてきた。その課題を解消したのがインフォテリアの「ASTERIA」だ。（2009/3/24）

郷好文の“うふふ”マーケティング：
逆境魂が生み出した、“人間がウリ”のコールセンター
卓球で全日本チャンピオンにも輝いた小島のり子氏が経営するDIOジャパン。コールセンター事業を営んでいるのだが、手厚いオペレーター研修を行うことで魅力的な対応ができるような人材を育てているのだ。（2009/2/26）

「日本企業はもっと決断を早く」――太公網・慕社長
中国でコールセンターを運営する敏腕女性社長が語る、日本企業が中国人と上手にビジネスを進めていくためのコツとは？（2009/2/5）

自動ダイヤルからCTIまで
コールセンター運営に必須のトップ10技術
コールセンター運営のための高度な技術やツールは多数ある。正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ろう。（2009/1/27）

鹿児島県市役所、FAQを活用したコールセンターを構築
鹿児島市役所は市民からの問い合わせに対応するコールセンターを構築した。FAQを活用したシステム運用を支援するツールと応答履歴を一元管理するツールを組み合わせて活用している。（2009/1/22）

落とし穴もあり
今日のコールセンターにおけるSIPのメリットとは
通信制御プロトコルSession Initiation Protocolのメリットと課題、導入に際して考慮すべきポイントについて説明する。（2009/1/21）

トランスコスモスの中国子会社、アジアの優秀コールセンターに選出
アジア地域における優秀なコールセンターを決定する大会が開かれ、上海を拠点とするトランスコスモスの関連会社が高評価を受けた。（2008/12/17）

中韓とタイ、フィリピンに責任者：
トランスコスモス、アジアの主要10言語に対応するグローバルコールセンターサービスを提供
トランスコスモスは、主にアジアに進出している顧客企業向けに、主要10言語でのコールセンターサービスを提供する体制を整えた。（2008/11/21）

メリットは離職防止だけではない
オペレーターの在宅勤務でコールセンターのグリーン化を推進
近年、コールセンターインフラのベンダーは、オペレーターの在宅勤務のメリットとして環境保護を説くようになっている。（2008/11/10）

プラスアルファ、文書解析ツールにコールセンター向け機能を追加
コールセンター向けの機能を強化したテキストマイニングシステム「見える化エンジン」の新製品を、プラスアルファ・コンサルティングが発売した。（2008/11/5）

多チャンネル時代の戦略：
WOWOW、横浜・沖縄・札幌のコールセンター業務可視化で一元管理
有料の衛星放送事業を手掛けるWOWOWにとって、コールセンターは新規顧客獲得の窓口として重要や役割を果たす。そこで電話で顧客と接するエージェントの動きを可視化し、管理者であるスーパーバイザーを楽にする仕組みを取り入れた。（2008/10/23）

千葉銀行など3行、コールセンターの共同システム基盤を構築へ
日本IBMが、千葉銀行、第四銀行、北國銀行が使うコールセンターのシステム基盤を構築し、電話台数や取引量の増加に対応できる環境を作る。（2008/10/2）

進化するコールセンターソリューション「デコールCC.CRM」
コールセンターは金の卵を産むガチョウである
かつて「コストセンター」と見られていたコールセンターは大きく変わり始めている。コールセンターを「プロフィットセンター」に変ぼうさせるためには、どのような要素が必要なのか。（2008/9/29）

ソフトバンクグループ6社のノウハウ集結　ECサイト運営を包括的に支援
EC事業の立ち上げと運営には準備期間と多額の初期投資がかかる。ECサイトの運営やシステムの構築、コールセンターの開設までを一括で支援するサービスを、ソフトバンクグループ6社が提供する。（2008/9/24）

問い合わせ対応の履歴管理：
富士火災海上保険、コールセンターにCRMソフトを導入
富士火災海上保険は、健康告知に関する問い合わせ窓口のコールセンターにCRMシステムを導入した。問い合わせ履歴などの情報の活用に役立っているという。（2008/9/9）

運用の質と顧客サポートを改善：
東京海上日動フィナンシャル生命保険がSalesforceでコールセンターを刷新
東京海上日動フィナンシャル生命保険はSalesforce Service & Supportによりコールセンターを刷新。CRMとCTIを融合し、運用効率とサポートの質を改善したという。（2008/9/3）

FAQの作成にも対応：
野村総研、コールセンター向け顧客属性分析システムを発売
コールセンターへの問い合わせやアンケート、インターネット上のブログなどから集めた顧客の声を分析できるシステムを野村総研が発売した。（2008/9/1）

「1粒で3つおいしい」：
「札幌の真面目な土地柄」を生かした弥生のカスタマーセンター
中小企業向け業務ソフト大手の弥生は、ユーザーサポート拠点であるカスタマーセンターを、大阪に加え、2007年7月に札幌にも開設した。同社におけるコールセンター運営の戦略やオペレーターの満足度について聞いた。（2008/8/29）

IBM、コールセンター向けに音声データの保護技術を開発
音声分析技術によって顧客との会話の音声記録から個人情報が含まれた部分を検出してマスキングし、許可なく聞けないようにする新技術が登場する。（2008/7/4）

情報漏えい対策を視野に入れたコールセンターパッケージ「eSmileCall」
コールセンター導入の決め手は、シンクライアント環境下での情報漏えい対策
コールセンターが再び脚光を浴びている。顧客志向経営の台頭により、その価値が見直されているからだ。ここでは、シンクライアント環境にも対応する次世代のコールセンターパッケージにスポットを当てる。（2008/5/15）

NTTドコモ、企業ブランド一新で再出発を表明
ブランドとロゴマークを変更し、顧客接点策を強化する。コールセンター増強やショップ改装などに約100億円を投じる。（2008/4/18）

Ask The Expert
【Q＆A】顧客はカスタマーサービスに何を求めているのか
コールセンターに電話をしてくる顧客の基本的なニーズは何だろうか。担当者に求められる最低限必要な6つの原則を紹介する。（2008/4/18）

NEWS
オーシャンブリッジ、コールセンター向けPC遠隔サポートツールの最新バージョン
ヘルプデスクやコールセンター向けASP型PC遠隔サポートツールの最新バージョン「ISL Light 3.1」を販売開始。「セッション再接続機能」や内容を動画データとして保存できる「レコーディング機能」を追加している。（2008/4/17）

Ask The Expert
【Q＆A】コールセンター担当者に商品売り込みをさせるには
テクニカルサポートのために採用したコールセンターの担当者に商品売り込みを担ってもらうためには、どのような動機付けが効果的だろうか。（2008/4/2）

CRM導入事例：Microsoft Dynamics CRM
「Office感覚で使える」から実現したCRMパッケージの短期導入
NECフィールディングは中小企業向けコールセンターASPサービスの連携CRMにMicrosoft Dynamics CRMを選択した。その理由とは？　既にコールセンターを運営している企業にも参考になる事例だ。（2008/3/27）

NEWS
ランクスがSalesforceでコールセンター構築、対応コール数を40％向上
インバウンド中心の営業をSalesforceによりアウトバンド化、コールセンターを低コストで構築し、オートビジネス事業の全業務で活用することで年間売上高が3倍以上になったという。（2008/3/24）

IBM研究所、隠れた「本音」を顧客とのやり取りから見つけ出す新技術
コールセンターでの顧客との電話やメールでのやりとりを自動的に分析し、顧客の不満を探り出す。（2008/3/18）

コールセンター以外で収益を増やす新たな取り組み――ジェネシス社長
米Genesysはコンタクトセンター向けインフラ最大手だが、コンタクトセンターに直接かかわらない領域のサービスにも力を入れる。（2008/3/13）

Ask The Expert
【Q＆A】ヘルプデスクの平均処理時間を短縮するには
コールセンターとヘルプデスクが分業している場合、両者のコミュニケーションプロセスを合理化し、ヘルプデスクの平均処理時間を短縮するにはどうしたらいいだろうか。（2008/2/18）

NEWS
CBA、Asteriskベースのハイブリッドホスト型IP-PBX「trixbox Pro」を発売
無償版からコールセンター版まで企業の規模や用途に応じて選択でき、従来の構内交換機が持つ信頼性とIPセントレックスの柔軟性を兼備。（2008/2/6）