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「コールセンター」最新記事一覧

デジタルセラー中山の視点:
コールセンターを支えるWatson――地味だけどスゴいヤツ
華やかな印象を持たれることもある人工知能(AI)ですが、実際の活躍の場は地味……。お客さま相談窓口などで活用されるIBMの「Watson」もしかり。とはいえ、それを支える技術は実はスゴいのです。(2016/11/9)

キヤノンMJが新サービス チャットで顧客に迅速対応 銀行・損保業界に展開
コールセンターがチャットによる顧客からの問い合わせに迅速に対応できるのが売り物で、第1弾として第一生命保険に納入。(2016/11/7)

自ら質問したり“脱線”した話題を戻したり――“人間らしい会話”できる人工知能「COTOHA」、NTTが提供
日本語の文構造などを理解し、自発的に質問したり、脱線した話題を修正したりできるという人工知能「COTOHA」を、NTTコミュニケーションズがコールセンターなどに提供する。(2016/10/24)

「声の明るさ」を定量化:
会話音声から満足や不満を自動的に特定する技術
富士通研究所は、顧客と応対者の会話音声から自動的に満足や不安を特定する音声分析技術を開発した。2016年末から富士通とエフサスでコールセンター関連サービスで商品化予定という。(2016/10/18)

富士通研究所、会話音声から相手が満足か、不満なのかを特定する技術を開発
「声の明るさ」を定量化して顧客の満足や不満を感じる部分を特定できるという。コールセンターなどの顧客対応の現場において応対の自動評価が可能になるとしている。(2016/10/18)

kintone cafe、JAWS-UGに積極参加
ヤマハ発動機がコールセンターをクラウド化、成功の秘訣はコミュニティー活動にあり
ヤマハ発動機は販売店や卸売業者からの注文や問い合わせを受けるためのコールセンターをクラウド化した。同社はクラウドサービスの導入に積極的なだけでなく、コミュニティー活動にも力を入れている。その訳とは。(2016/10/11)

AIがコールバック、人工知能活用でコールセンターを低価格に
アドバンスト・メディアらが、音声認識エンジン「AmiVoice」などを活用し、AIでコールセンターの無人化を目指す「AIコンシェルジュ」を提供する。予約の確認といったバックフロー業務も行える。(2016/9/14)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
WatsonとPepperが連携、みずほ銀行の「人とロボットのおもてなし」が作る未来
みずほ銀行では、近年、コグニティブロボットによる「人とロボットのおもてなし」や、コールセンター業務へのIBM Watsonの活用を進めている。このような先進的な取り組みから、人工知能によるビジネス革新の可能性を探る。(2016/9/12)

セキュリティの“秘密の質問”ふざけた回答に注意 コールセンターで回答を声に出して言わされる場合あり
「『母の旧姓』にはなんと入力しましたか?」「う……『宇宙真理に宿った生命なので母はいない』です……」「本人確認ができました」(2016/8/31)

マウス、サポートページにコールセンター混雑状況などを追加
マウスコンピューターは、同社サポートページ内にてコールセンターの混雑状況や修理納期の目安のリアルタイム表示を開始する。(2016/8/29)

電力自由化で勝者になるための条件(7):
顧客獲得を決める受付業務、対面・コールセンター・WEBの仕組み
小売電気事業者の業務は受付から始まる。家庭を対象にした低圧の小売事業では、対面営業のほかにもコールセンターやWEBを活用した仕組みづくりが欠かせない。集客から見積もりの提示、契約内容の事前説明や契約書の交付まで、効率よく業務を実行しながら顧客を確実に獲得していく。(2016/8/17)

顧客を待たせないコールセンター、東京スター銀行のシステム担当者がこだわる仕組み
東京スター銀行は、オムニチャネル化の一環としてコールセンターシステムと顧客情報管理システムを一元化するリニューアルを実施した。システム刷新の先にどんな未来を描こうとしているのだろうか。(2016/8/16)

電力自由化で勝者になるための条件(3):
小売電気事業者のチャネル戦略、対面・訪問・ネット販売も有効
電力を購入する需要家にどのような方法でアプローチするのか。電力市場に参入する小売電気事業者には、競争力のある販売チャネルを構築することが欠かせない。既存の事業で培った対面販売・訪問販売のほか、インターネットやコールセンターを使って効率的に顧客を獲得する事業者も増える。(2016/7/27)

車載情報機器:
ボッシュが欧州発の緊急通報サービス「eCall」を日本向けに提供、2016年末から
ボッシュは、2016年末から日本で緊急通報システム「eCall」の提供を開始する。新車装着用の機能として自動車メーカーに納入するとともに、通報を受け付けるコールセンターを日本に新設してeCallに対応したサービス体制を整える。また、車両を問わず後付け可能なeCallアダプターの投入も計画している。(2016/6/9)

キャリアニュース:
AIに代替される仕事、されない仕事は
人材紹介会社集合サイト「ミドルの転職」が「AIに代替される仕事、されない仕事」についての調査結果を発表。AIに代替される業務が「あると思う」と76%が回答し、可能性のある職種として「一般事務」「経理」「コールセンター」が挙げられた。(2016/5/20)

目的志向・継続的・個別指導型:
トランスコスモス、コールセンターの品質改善に戦略的コールモニタリングサービスを開始
トランスコスモスは、独自の評価指標体系とシステムを活用した目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービス「QICTO」のトライアル導入を2016年3月より開始すると発表した。(2016/2/16)

期待以上の性能・効果でビジネスへ貢献:
PR:“ITで攻める”銀行、みずほが選んだSolarisクラウド基盤の威力
店舗へのPepperの配置や、コールセンターでのAI技術の活用など、銀行業界の中でも先進的なIT施策で注目されているみずほ銀行。同行はIT基盤の重要性も認識しており、グループ共通のプライベートクラウド「みずほクラウド」の構築に注力しているが、多くのミッションクリティカルなシステムをクラウドで安定して稼働させるためには、高性能なハードウェアが必要だったという。(2015/12/10)

レノボ・ジャパン株式会社提供ホワイトペーパー
コールセンターのデスクスペース効率化、超小型デスクトップPC切り替えで実現
デスクでの作業がPCだけで済むケースは少ない。特にコールセンターでは問い合わせ対応のため、オペレーターの作業スペースには製品マニュアルや実物の商品が置かれることさえあり、既存のデスクトップPCでは手狭であった。(2015/11/17)

基盤刷新でさらに加速:
データ分析で変わる、みずほ銀行の“オムニチャネル”戦略
コールセンターでのWatson導入や店舗へのPepper設置など、業界の中でも先進的なIT活用で注目される「みずほ銀行」。同社は増え続けるデータへの対策やオムニチャネル施策の重要性も認識しており、5年以上の歳月をかけてデータ分析基盤の刷新を続けている。(2015/10/29)

人と高度な対話するAIアシスタント、あいまいな質問もOK NTTコムが開発
コールセンターの一次受付や店頭窓口、オペレーター、販売員の後方支援としても利用できるAI活用のバーチャルアシスタントサービスが登場。高い精度で自然言語を理解し、曖昧な質問に対する問い直しも自動で行う。(2015/10/16)

対話エンジン:
“手の届く人工知能”コールセンターやスマホアプリに
アドバンスト・メディアが“手の届く人工知能”をうたう、人工知能活用の音声対話システム「AmiAgent」を発売する。マートフォンアプリや自動応答電話サービス、ロボット、カーナビゲーションシステムなどの用途への導入を狙う。(2015/9/10)

SIM通:
もう待たせない!格安SIMへのMNPは自宅で即日がポイントに
Webサイト、またはコールセンターに電話することで、MNPできる新しい仕組みが登場しました。利用者のタイミングで手続きでき、MVNOへMNPする場合の課題とされている「不通期間」が解決されることになります。(2015/9/9)

“脱Excel”でクレーム半減、三井住友海上の挑戦
コールセンターへの電話がつながらなくてイライラ。そんな経験がある人は多いはず。これは企業にとっても大きな悩みの種だ。人工知能など、コールセンターへのIT導入を進める三井住友海上火災保険は、オペレーターの応答率を高める新システムを導入したという。(2015/6/15)

テクノロジーがコールセンターを変える:
顧客の声を音声認識してリアルタイムにテキスト化――NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は2015年5月26日、同社が提供するコールセンターソリューション「astima Call Center Edition(astimaCCE)」のオプションとして、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2(以下、AmiVoice)」を追加した。(2015/5/27)

三井住友銀行、ビッグデータ分析で“お客さまの声”に素早く対応
日々、店舗やコールセンターに寄せられる顧客からの要望や意見をテキスト化して分析。分析の効率化で要望への対応をはやめるのが狙いだ。NECのビッグデータ分析システムで実現する。(2015/5/22)

コールセンターの現場スタッフもBIツールを活用する時代
「スカパー!」のカスタマーセンターに、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」が導入。オペレーターを指揮するスーパーバイザーがサービス向上に使う。(2015/4/30)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

ベネッセの顧客情報23人分、紙に書き写して持ち出した疑い トランスコスモス元契約社員、コールセンターから
ベネッセのコールセンター業務を委託しているトランスコスモスの元契約社員が、ベネッセの顧客情報23人分を不正に取得し、紙に書き写して外部に持ち出していた可能性。(2015/3/17)

ドコモの「あんしん遠隔サポート」が1000万契約を突破――サービス開始約3年で
NTTドコモは、専用コールセンターのオペレーターがスマートフォン/タブレットなどの使い方をサポートする「あんしん遠隔サポート」の1000万契約突破を発表した。(2015/3/3)

グローバルビジネスに活用:
日立ソリューションズ東日本のテキスト分析システム、英語/中国語にも対応
日立ソリューションズ東日本は2月16日、コールセンターに寄せられたコメントや意見、クレームなどのほか、製品の故障報告、特許情報などあらゆるテキスト分析を可能にするテキストマイニングシステム「CoreExplorer(コアエクスプローラー)」の最新版「CoreExplorer 3.0」をリリースした。CoreExplorer 3.0では従来の日本語テキストに加え、中国語/英語に対応し、さらに分析機能が強化されている。(2015/2/16)

CRMの基本:
収集すべき顧客データの種類
カスタマーカードへの記入内容や会員プログラムの登録内容、コールセンターへの問い合わせ履歴など、Web上のアンケート調査などから顧客データを収集し、顧客データベースを作成します。(2015/1/29)

市場は190億ドルに:
携帯のアクセサリーになるつもりはない――Fitbitが日本市場をテコ入れ
ヘルス・フィットネス向けのウェアラブル端末を発売しているFitbitが、日本市場向けの戦略を発表した。活動量計「Charge」を今春に発売するほか、マニラに日本語対応のコールセンターを置くなど、規模が2倍になると見込まれる市場への攻勢を強める考えだ。(2015/1/23)

みずほ銀行のコールセンターがIBMの“人工知能”を導入する理由
IBMのスーパーコンピュータ「Watson」をビジネスに活用する動きが日本でも始まっている。みずほ銀行がコールセンターにWatsonを活用した新システムを構築することを発表したが、そのメリットと狙いはどこにあるのか。(2014/11/14)

日本通信、正社員が直接対応する「iPhone SIMフリー・コールセンター」を新設
日本通信は、プロフェッショナルな教育を受けた正社員による「iPhone SIMフリー・コールセンター」を新設。(2014/9/30)

日本通信、SIMフリー版iPhone専用コールセンター開設 正社員が応対
日本通信は、SIMロックフリー版iPhoneを使いたいユーザー向けのコールセンターを10月1日ににオープンする。教育を受けた正社員が直接対応するという。(2014/9/26)

WOWOWが錦織効果でうれしい悲鳴――問い合わせ10倍以上に
BS有料放送「WOWOW」のコールセンターや加入Webサイトがつながりにくい状態になっている。例年の10倍以上の問い合わせが殺到しているという。(2014/9/8)

フコク生命、顧客DBと業務プロセスの刷新で対応時間を短縮
コールセンターシステムと連携する「お客さまDBシステム」の構築により、問い合わせ対応に要する時間を短縮したという。(2014/8/21)

大江戸温泉物語、コールセンターシステム導入で対応できない通話を“ほぼゼロ”に
関西地区の電話問い合わせ業務を集約し、広告・宣伝効果の検証などマーケティング活動への活用も可能になったという。(2014/7/29)

ANA、マルチデバイス対応の総合カスタマーサービス基盤を構築
全日空は個別に稼働していたWebヘルプサイトとコールセンターを統合し、マルチデバイスに対応した総合カスタマーサービス基盤を構築した。(2014/5/20)

ドコモ、サービス基盤業務を集約した子会社「ドコモCS」を設立
NTTドコモは、サービスの基盤となるコールセンターや代理店支援業務などを効率的に運営するための子会社「株式会社ドコモCS」を設立。事業再編によりユーザー対応力の強化を図る。(2014/5/13)

導入事例:
アスクル、700席のコールセンターシステムをクラウドで構築
アスクルは約700席の自社コンタクトセンターシステムをクラウドサービス「CaaS」によって再構築した。(2014/4/21)

民事再生手続き中のMt.Goxが渋谷にコールセンターを設置
民事再生手続き中のビットコイン取引所、Mt.GoxのWebサイトに、コールセンター設置の告知が日本語と英語で掲載された。(2014/3/3)

マウスコンピューター、Windows Embedded 8.1を搭載したVESAマウント設置対応の小型PCを発売
マウスコンピューターは、PC教室やコールセンターなどの特定業務用端末に向く組み込み向けOSとなるWindows Embedded 8.1 Industry Pro搭載PCの販売を開始する。(2014/2/27)

機種依存しない通話録音システム:
ネイクス、小規模コールセンター/オフィス向け通話録音装置「Neparrot Box」をバージョンアップ
ネイクスは、1月中旬に通話録音装置「Neparrot Box」をバージョンアップすることを発表した。(2014/1/14)

ホワイトペーパー:
コールセンター業務の現場力向上と業務改革を推進
uCosminexus Navigation Platformで構築したコールセンターは、自社の業務改善だけでなく新たなビジネスも創出しつつあるという。シンクライアントのパイオニアとして知られるミントウェーブに話を聞いた(2013/7/22)

IBM、Watsonの顧客サポート機能「Ask Watson」を発表
2年前に人気クイズ番組で優勝し、現在医療分野で採用されているIBMのWatsonが、今度はコールセンターに就職する。(2013/5/22)

Hospitality and Innovation:
FAQの刷新からみる新生JALの横顔
日本航空がクラウド型コールセンター・システム「RightNow CX」を導入し、FAQの刷新を図ったのは2012年9月末のこと。JALホームページへの来訪者(ユニークユーザー)は1日およそ40万人だが、その3%程度が同社のFAQページを訪れる。ページ全体に占める規模としてはそれほど大きくはないが、同社がFAQの刷新を決断し、新たなコールセンターシステムの導入に踏み切った背景には、旧来の企業文化を打ち壊し、新生JALとしての再出発を実現したいとする社員たちの思いが込められている。(2013/4/15)

CS向上と売上アップを握る:
PR:Navigation Platformによる「トークスクリプト」の改善がコールセンターソリューション差別化の決め手に
海外ベンダーがひしめくコールセンターシステム市場で、国産ベンダーとして数多くの導入実績を誇るのが、日立情報通信エンジニアリングだ。同社は顧客応対を左右する「トークスクリプト」の品質や機能の向上に、日立製作所の「uCosminexus Navigation Platform」を活用して、顧客企業における顧客満足度や売上の向上を支えている。(2013/3/1)

脱マニュアル:
コールセンターに求められているのはマニュアルを土台とした“プラスアルファ”の対応
画一的な対応でお客さまの満足を獲得することは難しい。しかし、マニュアル依存からの脱却は一朝一夕にできるものではない。“企業を代表する”意識を持ったコミュニュケーターを育成するための教育と、権限委譲をどのように進めるかが、重要な課題となっている。(2013/2/26)

NTTコミュニケーションズ コンタクトセンタソリューション:
PR:コミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンターに 顧客のニーズを逃さない「応対力」を
企業と顧客の密接な関係を築くためのビジネス基盤として、コンタクトセンターの重要性は近年増加してきている。一方で、従来の「コールセンター」の高度化や効率化、ソーシャルメディアやスマートフォンへの対応など、抱えている課題は多岐にわたっている。これらの課題に対し、「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」というコンタクトセンターの根幹を支える領域で信頼と実績を積み重ねてきたNTTコミュニケーションズが提案する、「コンタクトセンタソリューション」を紹介しよう。(2013/2/8)



多くの予想を裏切り、第45代アメリカ合衆国大統領選挙に勝利。貿易に関しては明らかに保護主義的になり、海外人材の活用も難しくなる見込みであり、特にグローバル企業にとっては逆風となるかもしれない。

携帯機としても据え置き機としても使える、任天堂の最新ゲーム機。本体+ディスプレイ、分解可能なコントローラ、テレビに接続するためのドックといった構成で、特に携帯機としての複数人プレイの幅が広くなる印象だ。

アベノミクスの中でも大きなテーマとされている働き方改革と労働生産性の向上。その実現のためには人工知能等も含むITの活用も重要であり、IT業界では自ら率先して新たな取り組みを行う企業も増えてきている。