最新記事一覧
企業のテクニカルサポート現場で、AIを活用した音声ボットの導入が広がっている。しかし、こうした自動応答の仕組みは本当に顧客満足度向上につながっているのか――。J.D. パワー ジャパン（東京都港区）が調査を実施した。
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日立製作所は、京葉銀行のコールセンター業務で、独自の「ユーザー確認技術」を活用した生成AIの技術検証をした。
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ソフトバンクの100％子会社・Gen-AX（ジェナックス）が、生成AIを活用した業務改革で注目を集めている。「AIオペレーター」はコールセンターの顧客応対を変えるのか？
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築地本願寺のコンタクトセンターには、年間4万件を超える問い合わせが寄せられる。
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NTTドコモは、9月5日から各種手続きの事務手数料を値上げ。携帯電話（home5G含む）の店頭や一部コールセンターは3850円（税込み）から4950円、ドコモ光／ahamo光は店頭／Webいずれも3300円から4950円になる。
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デル・テクノロジーズが、宮崎カスタマーセンターで親子組み立て教室と共に、プレス向けの発表会も開催した。ここではリニューアルした宮崎カスタマーセンターの模様をお届けする。
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豪カンタス航空は、サイバー攻撃により顧客データの一部が漏えいしたと発表した。攻撃者はコールセンター経由でサードパーティのプラットフォームに不正アクセスしたという。氏名や連絡先、マイレージ会員番号などが漏えいしたが、金融情報は含まれないとしている。
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日々さまざまな問い合わせが寄せられる生命保険会社のコールセンター。オリックス生命保険は5月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を大幅にアップデートする挑戦を始めた。同社に話を聞いた。
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NTTドコモとマネックス証券は6月18日から、マネックス証券のログイン時に必要な多要素認証の設定を、ドコモショップやコールセンターでサポートするサービスを提供開始する。マネックス証券における多要素認証の必須化を受け、スマートフォンの操作に不慣れな利用者を支援する。
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NTTコミュニケーションズは5月7日、フリーダイヤルなどの音声系サービスで障害が発生していると発表した。
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今回は、企業がAIを活用してカスハラ対策を進める上でのポイントを整理し、未来のコールセンターの在り方について考察します。
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今回は、コールセンターにおけるカスハラ対策として、クレーム分析やAI活用の方法を事例も交えながら解説します。
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ジャパネットコミュニケーションズ（福岡市）は、コールセンター拠点を拡大し、札幌市に拠点を新設する。
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AIを導入したコールセンターではどのような点が改善されたのか。ビーウィズ（東京都新宿区）が調査を実施した。
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コンタクトセンター業務は従業員のストレスが大きくなりがちだ。Cisco SystemsはAI技術を用いて、コールセンター業務のストレスを改善する方法の開発を進めている。どのような方法なのか。
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矢野経済研究所（東京都中野区）の調査によると、2023年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.6％減の1兆902億円だった。一方で、2023年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比4.0％増の4811億円となり、市場の伸長が見られた。その背景には何があるのか。
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AI活用の三大分野（画像、テキスト、音声）を見ると、画像とテキストのAI活用は事例が増えています。一方、音声の事例はまだ少ないのが現状だ。これから迎えるAI社会では、音声データの効果的な活用によって企業は市場での競争力を伸ばせる可能性がある。
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NEXCO東日本のコールセンターには1日約1000件の問い合わせが届く。しかし、それらの声を経営に生かせていなかった。テクノロジーを活用して声を可視化したところ、とあるプランに対する苦情が半減したという。同センターではどのように「利用者の声」に向き合っているのか？
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ジャパネットのコールセンターは業界内で高く評価されている。「人が辞める。育たない」という他社同様の課題を抱えていたが、どのように現場を変えていったのか？
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こどもちゃれんじや進研ゼミなどの通信教育を提供するベネッセコーポレーション。同社のコールセンターでは、年間約200万件もの対応を有人で行っていたが、生成AIを用いた効率化や、ビジネスプロセスの変更を通じた改革を実行。有人対応を年間約3万時間以上も減らしたという。どのような取り組みを行ったのか？
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NTTテクノクロスは、カスタマーハラスメントに当たる文言を生成AIを活用して検知し、管理者に通知する新機能を、コールセンターAIプロダクトに実装する計画だと発表した。
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ソフトバンクはコールセンターの電話対応業務向けに、AIで客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術を開発中と発表した。2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているという。
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マウスコンピューターの「広島サービスセンター」は、同社製PCのサポートセンターであり、コールセンター機能も内包している。その実際はどうだったのか。プレスに初公開された同センターを見ていこう。
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札幌市が企業誘致を進めている。東京のIT企業やコールセンターが、札幌市での人材確保を狙って進出するケースが多く、企業からの注目が集まっている。
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近年のコールセンターは、顧客体験の向上や、従業員の業務負担削減といった、新たな役割を担うことが求められている。そこで注目されるのが、多様な製品を組み合わせ、ヒトとデジタルのハイブリッド運用を実現するソリューションだ。
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顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。
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コールセンター運営において、手順や対応方法などを体系化したマニュアルは必要不可欠だ。中でも、盛り込むべき重要な要素の1つに「トークスクリプト」が挙げられる。どのようなポイントに留意すべきなのか、本資料で解説する。
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コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。
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労働力不足が顕著になっている昨今、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）へのニーズが高まっている。中でもコールセンターのBPOが注目されているが、そのメリットにはどのようなものがあるのだろうか。本資料で解説する。
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コールセンターに集まる声で顧客のニーズを把握し、ChatGPTでクリエイティブを生成する。
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ChatGPTの登場により、AIが人間の仕事を奪う議論が信ぴょう性を持つようになりました。今回はコールセンターに焦点を当て、実際にAIはどこまで入り込んできているのか、人間がやるべき仕事について考えてみます。
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NTTネクシアは2日、「nanacoお問い合わせセンター」業務において、元社員が一部顧客の情報を不正に利用し、残高を私的に詐取していたと公表した。
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利用客情報を不正利用していました。
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NTTドコモが運営する各種コールセンターにおいて、有料となる手続きにかかる「事務手数料」が3850円に統一される。ドコモショップを含む店舗での対応とそろえる格好だが、無料の手続きは一部を除いて引き続き無料で対応する。
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ドコモがコールセンターでの各種手続きの事務手数料を12月1日から値上げ。
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コールセンター業務を行うNTTビジネスソリューションズに派遣された元派遣社員が、ユーザー情報を不正に持ち出した件で、NTTドコモのユーザー情報が含まれていることが分かった。テレマーケティング業務やひかりTVチューナー設置勧奨業務に関するもの。クレジットカード情報および金融機関口座情報などの決済関連情報、各種パスワードは含まれていない。
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福岡県は、業務を委託したNTTマーケティングアクトProCXのコールセンターで、システムを保守していたNTTビジネスソリューションズの元派遣社員が不正に個人情報を持ち出し、流出させていたと発表した。
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「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
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世界有数の災害大国・日本。損害保険ジャパンは、大規模災害時、コールセンター（事故サポートセンター）に顧客からの問い合わせが殺到したり、対応する社員が出社できなかったりといった状況を想定し、あるシステムを導入した。
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コールセンター用ヘッドセットや会議システムで知られる「Poly（ポリー）」が、PC大手のHPに買収された。組織面での統合が進められている両社だが、これは日本における「Poly」「HP」両ブランドにどのような影響を与えるのだろうか。日本HPの担当者から話を聞いた。
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「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？
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ビズヒッツは、髪色自由のバイトをしたことがある人に「髪色自由のおすすめバイトに関する意識調査」を実施した。髪色自由のおすすめバイト1位は「飲食店」だった。
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インテックは、Amazon Connectと連携したクラウド型「F3コールセンターサービス」を提供すると発表した。拠点に依存しない柔軟なコールセンター設計を可能にし、AIの活用によってリアルタイムで顧客の感情や傾向を把握できるとしている。
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KDDIグループのKDDIエボルバは、米Microsoftのコミュニケーションツール「Microsoft Teams」を活用し、社内の電話対応を撤廃した。コールセンター事業の同社が、社内とはいえ電話対応を撤廃した理由には「コミュニケーションのデータ分析」があった。
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ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは高度な知識がなくても使えるようになり、活用が広がっている。企業はこうした“次世代”のBIツールで何ができるようになるのか。コールセンターを例に考える。
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人生とPCの悩みについて相談してみました。（Powered by NECパーソナルコンピュータ）
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画像認識技術に比べて音声認識技術の用途は限定されている。ビジネスの場での活用は、コールセンターでの電話音声の文字起こしや会議の議事録作成にとどまっているのが現状だ。しかし、将来的には売り上げに貢献することが期待されているという。
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高島屋は「高島屋オンラインストア」にカラクリの「KARAKURI chatbot」を導入した。「顧客の困りごと」の解決に24時間365日リアルタイムで対応し、コールセンターの応答率向上を目指す。
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コールセンターや企業のコスト削減のコンサルティングなどを手掛けるアクトプロは今年4月、沖縄県与那国町にコールセンターを開設する。コロナ禍で休業中のホテルを間借りする形でまずは30人規模でスタートする。これによって……。
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サンワサプライは、コールセンター業務などに適したUSBヘッドセット計2製品の販売を開始した。
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