最新記事一覧
マウスコンピューターの「広島サービスセンター」は、同社製PCのサポートセンターであり、コールセンター機能も内包している。その実際はどうだったのか。プレスに初公開された同センターを見ていこう。
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札幌市が企業誘致を進めている。東京のIT企業やコールセンターが、札幌市での人材確保を狙って進出するケースが多く、企業からの注目が集まっている。
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近年のコールセンターは、顧客体験の向上や、従業員の業務負担削減といった、新たな役割を担うことが求められている。そこで注目されるのが、多様な製品を組み合わせ、ヒトとデジタルのハイブリッド運用を実現するソリューションだ。
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顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。
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コールセンター運営において、手順や対応方法などを体系化したマニュアルは必要不可欠だ。中でも、盛り込むべき重要な要素の1つに「トークスクリプト」が挙げられる。どのようなポイントに留意すべきなのか、本資料で解説する。
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コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。
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労働力不足が顕著になっている昨今、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）へのニーズが高まっている。中でもコールセンターのBPOが注目されているが、そのメリットにはどのようなものがあるのだろうか。本資料で解説する。
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コールセンターに集まる声で顧客のニーズを把握し、ChatGPTでクリエイティブを生成する。
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ChatGPTの登場により、AIが人間の仕事を奪う議論が信ぴょう性を持つようになりました。今回はコールセンターに焦点を当て、実際にAIはどこまで入り込んできているのか、人間がやるべき仕事について考えてみます。
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NTTネクシアは2日、「nanacoお問い合わせセンター」業務において、元社員が一部顧客の情報を不正に利用し、残高を私的に詐取していたと公表した。
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利用客情報を不正利用していました。
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NTTドコモが運営する各種コールセンターにおいて、有料となる手続きにかかる「事務手数料」が3850円に統一される。ドコモショップを含む店舗での対応とそろえる格好だが、無料の手続きは一部を除いて引き続き無料で対応する。
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ドコモがコールセンターでの各種手続きの事務手数料を12月1日から値上げ。
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コールセンター業務を行うNTTビジネスソリューションズに派遣された元派遣社員が、ユーザー情報を不正に持ち出した件で、NTTドコモのユーザー情報が含まれていることが分かった。テレマーケティング業務やひかりTVチューナー設置勧奨業務に関するもの。クレジットカード情報および金融機関口座情報などの決済関連情報、各種パスワードは含まれていない。
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福岡県は、業務を委託したNTTマーケティングアクトProCXのコールセンターで、システムを保守していたNTTビジネスソリューションズの元派遣社員が不正に個人情報を持ち出し、流出させていたと発表した。
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「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
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世界有数の災害大国・日本。損害保険ジャパンは、大規模災害時、コールセンター（事故サポートセンター）に顧客からの問い合わせが殺到したり、対応する社員が出社できなかったりといった状況を想定し、あるシステムを導入した。
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コールセンター用ヘッドセットや会議システムで知られる「Poly（ポリー）」が、PC大手のHPに買収された。組織面での統合が進められている両社だが、これは日本における「Poly」「HP」両ブランドにどのような影響を与えるのだろうか。日本HPの担当者から話を聞いた。
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「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？
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ビズヒッツは、髪色自由のバイトをしたことがある人に「髪色自由のおすすめバイトに関する意識調査」を実施した。髪色自由のおすすめバイト1位は「飲食店」だった。
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インテックは、Amazon Connectと連携したクラウド型「F3コールセンターサービス」を提供すると発表した。拠点に依存しない柔軟なコールセンター設計を可能にし、AIの活用によってリアルタイムで顧客の感情や傾向を把握できるとしている。
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KDDIグループのKDDIエボルバは、米Microsoftのコミュニケーションツール「Microsoft Teams」を活用し、社内の電話対応を撤廃した。コールセンター事業の同社が、社内とはいえ電話対応を撤廃した理由には「コミュニケーションのデータ分析」があった。
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ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは高度な知識がなくても使えるようになり、活用が広がっている。企業はこうした“次世代”のBIツールで何ができるようになるのか。コールセンターを例に考える。
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人生とPCの悩みについて相談してみました。（Powered by NECパーソナルコンピュータ）
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画像認識技術に比べて音声認識技術の用途は限定されている。ビジネスの場での活用は、コールセンターでの電話音声の文字起こしや会議の議事録作成にとどまっているのが現状だ。しかし、将来的には売り上げに貢献することが期待されているという。
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高島屋は「高島屋オンラインストア」にカラクリの「KARAKURI chatbot」を導入した。「顧客の困りごと」の解決に24時間365日リアルタイムで対応し、コールセンターの応答率向上を目指す。
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コールセンターや企業のコスト削減のコンサルティングなどを手掛けるアクトプロは今年4月、沖縄県与那国町にコールセンターを開設する。コロナ禍で休業中のホテルを間借りする形でまずは30人規模でスタートする。これによって……。
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サンワサプライは、コールセンター業務などに適したUSBヘッドセット計2製品の販売を開始した。
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オンライン化が進む今、企業の顧客接点は対面からデジタルへと移行した。電話やメール、Webサイトなど多様なチャネルに対応しつつ、高いサービス品質を実現する「次世代コールセンター」へと進化するには、どんな技術が必要か。
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顧客接点を担う重要な部署ながら、さまざまな課題が山積し、高負担・低効率が課題のコールセンター。昨今では、CRMとの連携も必要となってきており、低コストでこうした課題を実現するのはなかなか困難だ。そんな中、ぜひ活用したいツールが、アセンドが提供する「Omni Contact（オムニコンタクト）」だ。
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コールセンターで働く人の離職率は高い。こうした課題に対して、運営会社はどのように対応しているのだろうか。国内外で166の拠点をもつ、トランスコスモスに聞いたところ……。
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保険営業のコールセンター事業などを行うフィナンシャル・エージェンシーでは、シニアが多く活躍しており、契約社員・アルバイトのうち55％が60歳以上だという。一方、正社員は若手が多い。若手リーダーとシニアの衝突はないのだろうか？ また、優秀なシニアに長く働いてもらうコツとは？
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コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。
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コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。
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コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。
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コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。
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IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。
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SOMPOホールディングスは、コールセンター領域のDXで、東京大学 松尾研究室発のAIスタートアップのELYZAと提携。対話特化型の自然言語処理モデルを共同開発し、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作業を自動化する実証実験を開始した。
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簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。
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企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター／ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。
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深層学習などのAI（人工知能）技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。
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簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券3000円分をプレゼント。
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顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。
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コールセンター向けクラウドサービスを手掛けるSharpen Technologiesは、自社サービスの自動文字起こし機能の精度向上を目指して音声認識システムを刷新した。システム移行の背景は。
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コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。
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チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。
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楽天証券は3月6日から、土日もコールセンターを営業し、新設する「投信NISA 週末専用ダイヤル」で問い合わせに対応する。土日もコールセンターで対応するのは、主要ネット証券5社で初。
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PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。
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